创建“文明接待室”　营造稳定的发展环境(信访)

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　　20xx年，开发区信访办公室在市委、市政府信访局的指导下，在开发区管委会领导的关心重视下，深入学习和努力实践“三个代表”重要思想，按照党的十五届六中全会精神，积极开展信访工作，开拓创新，与时俱进，开创了开发区信访工作的新局面。开发区信访办公室从无到有，信访工作以创建“文明接待室”为契机，一改以往无固定接待场所、无专职接访人员、穷于被动应付的局面，建立了软硬件设施完善的“文明接待室”，较好地发挥了信访窗口作用，畅通了信访渠道，保障了人民信访的民主权利，做到群众满意、企业满意、领导放心，维护了开发区的社会稳定，促进了经济发展。

　　去年全市信访系统开展创建“文明接待室”活动以来，开发区管委会切实把这项活动作为党和政府的形象工程来抓，采取了一系列的措施，着手开展了大量的工作；开发区信访办根据市信访局通知精神，开展了以“树信访新风、建文明窗口”为主题的创建活动，按照“文明接待室”的具体要求，逐项对照落实，取得了很大的成绩。全年信访办处理群众来访56批610人次，其中集体上访约30批次；收到来信36封，其中要信15封，群众的来信来访均得到妥善解决。同时，还处理了多起重大突发性事件，挽回了企业的损失，维护了人民群众的利益。

　　一、注重特点，加强领导，进一步深化“一把手工程”

　　宁波开发区是全国首批国家级开发区之一，经过多年的开发建设，已成为浙江省、宁波市对外开放的战略重点，华东地区重要的能源、原材料基地，浙江省重要的出口加工基地，综合实力在全国48家国家级开发区中名列前茅。近2年特别是20xx年，开发区招商引资和社会、经济等方面取得了新进展。全区实现国内生产总值87.3亿元，同比增长19.1%；工业总产值271亿元，同比增长22.4%；全年合同利用外资8.01亿美元，实际利用外资3.01亿美元，分别占全市的40.9%、34.4%和全省的16.6%、14.6%，已成为全市全省对外开放的领头羊。一批事关宁波开发区、宁波市乃至浙江省战略发展、产业结构调整的重大项目，包括台塑、台化、汽车、钢铁等，都已确定落户宁波开发区，部分项目正进行前期工作。大面积征地、大范围拆迁、大量的土地征用人员安置，各种利益格局的调整，容易引发群众集体上访和越级信访，对开发区社会稳定提出了挑战，也对信访工作提出了更高要求。在新的经济建设和社会发展形势下，宁波开发区信访工作具有以下特点：

　　第一，先行性。开发区是改革开放的试验区、市场经济的前沿，它必定在总结其它地区信访工作经验和操作规范的基础上有所发展和创新，并按开发区特事特办、新事新办、探索先行的性质和具体要求，解决新问题，提出新办法，并反过来为其它地区提供行之有效的新经验、新方法。

　　第二，复杂性。开发区有先进的工业，也有落后的农业；有高学历的博士，也有低学历的工人；存在社会和文化改革实践带来的冲突，也存在尚待完善的市场经济秩序。多种因素决定了开发区信访工作涉及范围广、矛盾层次深、案件类型杂、疑难问题多、解决难度大。具体表现为异常信访多，突发事件多，个体访和群体访并存，联名信和集体上访俱存。上访内容主要集中在征地拆迁补偿、企业改制和破产、职工失业救济、环境保护等方面。

　　第三，涉外性。开发区是对外开放的窗口，区内外商投资企业多。外商为维护自身的合法权益，往往采取咨询或投诉的方式，寻求行政或司法救济；另外，由于外商对中国法律法规不十分了解等原因，时有侵害外企职工利益事件发生，外资企业职工投诉信访案例时有发生，如麦芽公司、天旗运动用品公司等都发生较大规模的信访维权事例。

　　第四，政策性强。开发区管委会在贯彻落实国家、省、市各方面法规政策的同时，公布了一系列符合开发区实际的管理规定和办法，信访工作人员在了解国家法律法规政策的同时，还必须通晓开发区的规定和办法，要具有更高的法律意识和政策意识。

　　上述特点，引起了开发区管委会的高度重视。开发区管委会历来把信访工作看作是了解民情、听取民意、集中民智，实现决策科学化、民主化，提高开发区行政能力和管理水平，推进开发区投资环境建设的重要“窗口”，看作是保证开发区域内社会稳定、改善投资环境、搞好

综合治理、促进开发区经济进一步稳定发展的重要手段。因此，采取了一系列措施，制订了相关制度。一是增加人员编制，专门成立信访办公室(与法制科合署办公)。二是多次召开管委会主任例会，研究信访问题及相应解决对策。三是把接待群众来访纳入议事日程，花了较多的精力物力，不折不扣地开展“文明接待室”的达标工作。四是坚持党政领导接待日制度，确定每月16日为管委会领导接待群众来访日，排定一位管委会领导亲自接访、直接解决复杂重大案件，急群众所急，解企业和群众所难。五是进一步落实领导信访工作责任制。明确党政一把手既是经济工作的第一责任人，又是信访工作最终责任人；分管领导是信访工作的具体责任人，其他领导是其分管范围内的信访工作直接责任人。

　　二、狠抓作风建设，完善文明接待室的软硬件

　　开发区信访办在“三个代表”思想指引下，按照党的十五届六中全会提出的作风建设“八个坚持，八个反对”要求以及宁波市信访工作系统创建“文明接待室”的条件和标准，下大力气完善了文明信访室的软硬件建设。

　　一是建立了固定的群众来访接待室和候访室。配置各种基本用品，备好“上访群众意见簿”，保持接待室的整洁和整齐，树立良好的对外形象。因开发区管委会办公大楼搬迁，对群众来访接待室等进行了二次装修，设置了二路监控设施，从硬件方面继续完善了来访接待室的设施，保证了信访秩序，保障了信访工作的顺利进行。

　　二是制定并完善接待来访的规章制度和信访办工作职责，做到制度上墙，信访公开，为群众依法上访创造条件。如做到了国务院《信访条例》、《浙江省信访条例》、《开发区信访工作职责》等制度的上墙宣传，使群众了解信访，保障信访工作透明度，塑造信访部门的公仆形象。在完善接访办理制度的同时，搞好群众上访登记、接案、反馈、复查、归档等工作，做到操作透明有序，材料完备。

　　三是加强信访队伍建设，强化信访干部的政治业务素质。聘请安排具有丰富法律知识和司法实践经验的同志到信访第一线接访，改善处理信访问题的方式方法和技巧，确保办案公正和群众满意。

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　　四是提高文明接待水准。要求信访工作人员早上班、晚下班，确保上班时间群众上访随时有人接待。规范了处理群众来信来访工作流程，提高接访人员文明素养，杜绝刁难、推诿、拖延及违法违纪行为的发生。接访时，仪表端庄，态度和蔼，服务热情，平等待人，做到仔细问，认真记，耐心解答，注重工作方法和技巧，及时高效处理，学会做思想工作，让群众怀怒而来，满意而归，从而赢得了群众的信任和好评。做到重大信访不稳定事件和信访信息的及时上报，并按要求保质保量地完成了市信访局布置的各项任务，认真按国家、省、市的相关规定办事，结案率和按时报结率均达到100%。

　　三、建立网络，明确责任，有效控制“三访”事件的发生

　　为了提高信访处理水平，保证开发区域的社会稳定，开发区信访办以文明接待室为基础，推动管委会建立了重点信访和不稳定因素排查调处网络体系，明确了管委会各部门和直属重点信访单位的信访工作分管领导和联络员，保证一有信访事件发生，马上落实责任单位和责任领导，派专人处理，做到件件有着落。通过这一网络，及时地解决一批矛盾和纠纷，减少了开发区域上访案件的发生，解决信访事件于萌芽状态，有效地控制“三访”。

　　四、依法信访，引导群众通过司法途径解决信访问题

　　新时期信访案件具有涉法性，这是信访工作法制化的客观要求。根据依法行政、以法信访的原则要求和开发区机构精简的特点，开发区信访办实行了与法制科合署办公，对涉法的信访案件积极引导群

众通过司法途径解决纠纷。既强调了依法办事，以法解决信访的要求，又提高了法制和信访部门的权威性。同时加强法律监督，加强法制信访部门与行政执法、仲裁、司法等部门的协作，及时把信访问题引入行政执法和司法程序，用法律来维护群众的合法权益。在信访处理过程中，注意克服用单一的行政手段解决信访问题的做法，积极探索运用经济、法律、行政多种手段解决信访问题。

　　五、精心调研，事先预防，控制信访事件发生

　　为掌握信访工作的主动，开发区信访工作一改过去守株待兔式的工作方法，把信访工作着力点放在防疏堵漏上。信访办同志多次走访有关单位和部门积极调研，努力把文明接待室工作推进到更高的水平。结合开发区信访和文明接待室的特点，多次撰文，其中《谈宁波开发区如何搞好信访工作》一文，提出了如何及时有效地解决开发区新形势、新体制下暴露出来的新矛盾、减少信访案件、在新形势下搞好信访工作的新思路，为领导决策提供参考意见。注意密切与群众的关系，变群众上访为干部下访，从要我解决到我要解决，努力创造安定和谐的工作、生产和生活环境，做好信访预防和社会矛盾的解决工作，避免纠纷的发生和矛盾的激化。

　　六、及时联络，妥善处理，力防出现信访空白点

　　在地域和功能上，开发区和北仑区相互依存，密不可分，不可避免会导致两区信访部门管理职能方面的交叉重叠，也难免会有信访空白点。为妥善处理整个区域的信访事件，加强相互联系、沟通和配合，开发区信访办经常走访市和北仑区信访部门，协商交叉职能，减少信访服务的空档，使区域内信访问题都能得到较好的处理和解决。

　　信访接待室建立以来，开发区信访办妥善处理办结了大量的信访事件。针对区内大量的劳动纠纷、土地征用拆迁等各类事件，信访办积极协调有关部门妥善处理，从而维护了开发区的稳定，营造了和谐的投资软硬环境。如妥善处理了金威摩托车公司履约经营、高潮村部分居民拆迁等涉及面广、影响大、内容复杂的纠纷和案例，维护了群众的合法权益，密切了开发区与企业、客商、群众的关系。通过“文明信访室”的创建活动，提高了信访工作水平，塑造了信访部门和信访干部的公仆形象。

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