蒙电服务进万家工程竞赛评比考核标准

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　　⑴深入开展社会主义荣辱观的学习教育活动，引导广大员工树立正确的理想信念，弘扬民族精神，自觉贯彻执行党的方针政策。

　　5

　　宣传部

　　纪　委

　　工　会

　　团　委

　　⑵围绕开展“蒙电服务进万家工程”活动，结合企业改革、安全生产、优质服务、经营管理和科技进步等工作，大力弘扬“追求以人为一、崇尚学习之风、推崇宽容公正、寻求社会认同”的企业精神，积极倡导“享受工作、保证完成任务、追求卓越”的核心价值观，努力提高供电营业职工的服务意识和业务技能，进一步营造爱岗敬业、岗位成才的良好氛围。

　　5

　　宣传部

　　纪　委

　　工　会

　　团　委

　　***电业局蒙电服务进万家工程竞赛评比考核内容、标准及任务目标分解责任书

　　

　　项目

　　竞赛及考核内容

　　竞赛与考核标准及要求

　　标准分

　　组织实

　　施及考

　　核部门

　　执行单位或部门

　　㈡思想教育深入、道德风尚良好（20分）

　　2、基本道德规范（10分）

　　⑴严格遵守国家法律、法规，诚实守信、恪守承诺、爱岗敬业、乐于奉献、廉洁自律、秉公办事；坚持不懈地在全体员工中进行道德教育，注重把职业道德作为岗前和岗位培训的重要内容，每个员工都熟悉和遵守与本职工作相关的道德规范，敬业爱岗、服务群众、关爱社会、家庭和睦蔚然成风。

　　5

　　宣传部

　　局属（农电）各单位

　　⑵突出抓好诚信建设，做到守信用、讲信誉、重合同，不发生违诺问题，不发生业务差错、违纪行为、安全违章行为。

　　5

　　纪　委

　　㈢窗口服务行为规范（30分）

　　1、行为举止规范（10分）

　　⑴行为举止应做到自然、文雅、端庄、大方；为客户提供服务时，应礼貌、谦和、热情；当客户的要求与政策、法律、法规及本企业制度相悖时，应向客户解释，争取客户理解，做到有理有节；对行动不便的客户，应主动给予特点照顾和帮助；与客户交接钱物时，应唱收唱付，轻拿轻放，不抛不丢。

　　5

　　行　风

　　营销部

　　农电公司

　　

　　各供电、农电及营销各单位

　　⑵仪容仪表规范。供电服务人员上岗必须统一着装，并佩戴工号牌；保持仪容仪表美观大方。

　　5

　　行　风

　　营销部

　　农电公司

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　　***电业局蒙电服务进万家工程竞赛评比考核内容、标准及任务目标分解责任书

　　

　　项目

　　竞赛及考核内容

　　竞赛与考核标准及要求

　　标准分

　　组织实

　　施及考

　　核部门

　　执行单位或部门

　　

　　2、“95598”客户服务热线服务规范（10分）

　　应时刻保持电话畅通，电话铃响4声接听，超过4声应道歉；接听电话时，应做到语言亲切、语气诚恳、语音清晰、语速适中、语调平和、言简意赅；尽量少用生僻的电力专业用语，以免影响与客户的交流效果；接到客户报修时，应详细询问故障情况；因设备事故或计划检修引起停电，客户询问时，应告知停电原因，并主动致谦；客户打电话时，应礼貌地说明情况；客户来电发怒气时，应仔细倾听并做好记录，避免与客户发生正面冲突；建立客户回访制度。

　　10

　　行　风

　　营销部

　　农电公司

　　

　　各供电、农电及营销各单位

　　

　　3、现场服务规范（5分）

　　包括求同存异现场服务内容、现场服务纪律、供电方案答复及送电时限、抄表收费服务规范、故障抢修服务规范、装表、接电及现场检查服务规范、停、送电服务规范。

　　5

　　行　风

　　营销部

　　农电公司

　　

　　4、投诉举报处理服务规范（5分）

　　规范投诉举报处理程序，充分体现“客户至上、服务第一”。

　　5

　　行　风

　　营销部

　　农电公司

　　

　　

　　附件三：

　　服务承诺兑现情况表

　　考评单位： 填报时间：

　　

　　序号

　　项目

　　应兑现标准

　　实际兑现情况

　　兑现率

　　考核分

　　1

　　城市地区供电可靠率

　　不低于99.9%

　　未达到要求数

　　

　　1分

　　2

　　城市地区居

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民客户端电压合格率

　　不低于96%

　　未达到要求数

　　

　　1分

　　3

　　农村地区供电可靠性

　　不低于98%

　　未达到要求数

　　

　　1分

　　4

　　农村地区居民客户端电压合格率

　　不低于93%

　　未达到要求数

　　

　　1分

　　5

　　供电营业场所三公开情况

　　供电营业所总数

　　未达到求供电营业所数

　　

　　1分

　　6

　　居民客户供电方案答复情况

　　居民客户供电方案总数

　　未按时答复供电方案数

　　

　　1分

　　7

　　低压电力客户供电方案答复情况

　　低压客户供电方案总数

　　未按照答复供电方案数

　　

　　1分

　　8

　　高压单电源客户供电方案答复情况

　　高压单电源客户供电方案总数

　　未按时答复供电方案数

　　

　　1分

　　9

　　高压双电源客户供电方案答复情况

　　高压双电源客户供电方案总数

　　未按时答复供电方案数

　　

　　1分

　　10

　　居民客户申请用电办理情况

　　居民客户用电申请总数

　　未按时送电用电申请数

　　

　　1分

　　11

　　非居民客户申请用电办理情况

　　非居民客户用电申请总数

　　未按时民用电申请数

　　

　　1分

　　12

　　执行政府批准的限电序位情况

　　限电次数总数

　　未执行限电序位的限电次数

　　

　　1分

　　13

　　计划检修停电公告情况

　　计划检修停电次数

　　未按规定公告次数

　　

　　1分

　　14

　　城市电力故障报修到达现场时间

　　城市电力故障报修总数

　　未按时到达次数

　　

　　1分

　　15

　　农村电力故障报修到达现场时间

　　农村电力故障报修总数

　　未按时到达次数

　　

　　2分

　　16

　　特殊边远地区电力故障报修到达现场时间

　　特殊边远地区电力故障报修总数

　　未按时到达次数

　　

　　1分

　　17

　　客户欠电费停

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电通知书送达情况

　　因客户欠费采取停电措施次数

　　未按时送达停电通知书次数

　　

　　1分

　　18

　　电力服务热线“95598”接通率

　　“95598”接通总次数

　　抽查时未接通次数

　　

　　1分

　　

　　

　　

　　
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