07-28 15:10:51 浏览次数:709次 栏目:餐饮管理
[案例评析]
酒店的送餐服务是高星级酒店的一项常规服务,它具有严格的时间限制,但也需跟客人所点的菜的烹饪时间相联系。此案例中客人所点的菜与他跟催的时间显然是不符合的,因为红烧鲈鱼的烹饪时间较长,所以作为订餐员首先要对客人所点的菜的一些相关知识进行了解,这样才能给予客人一个明确的答复,当客人订完餐后即告知一个明确的时间,若某一菜制作较麻烦应向客人事先说明避免引起投诉,但无论怎样,酒店给予客人的任何承诺都必须做到、做好,这关系到酒店的声誉。
6、窗口的位置
马格丽特是亚特兰大某饭店咖啡厅的领位员。咖啡厅最近比较繁忙。这天午饭期间,马格丽特刚带几位客人入座回来,就见一位先生走了进来。
“中午好,先生。请问您贵姓?”马格丽特微笑着问道。
“你好,小姐。你不必知道我的名字,我就住在你们饭店。”这位先生漫不经心地回答。
“欢迎您光顾这里。不知您愿意坐在吸烟区还是非吸烟区?”马格丽特礼貌地问道。
“我不吸烟。不知你们这里的头盘和大盆菜有些什么?”先生问道。
“我们的头盘有一些沙律、肉碟、熏鱼等,大盆菜有猪排、牛扒、鸡、鸭、海鲜等。您要感兴趣可以坐下看看菜单。您现在是否准备入座了?如果准备好了,请跟我去找一个餐位。”马格丽特说道。
这位先生看着马格丽特的倩影和整洁、漂亮的衣饰,欣然同意,跟随她走向餐桌。
“不,不,我不想坐在这里。我想坐在靠窗的座位,这样可以欣赏街景。”先生指着窗口的座位对马格丽特说。
“请您先在这里坐一下。等窗口有空位了我再请您过去,好吗?”马格丽特在征求他的意见。
在征得这位先生的同意后,马格丽特又问他要不要些开胃品。这位先生点头表示赞同。马格丽特对一位服务员交代了几句,便离开了这里。
当马格丽特再次出现在先生面前告诉他窗口有空位时,先生正与同桌的一位年轻女士聊得热火朝天,并示意不换座位,要赶紧点菜。马格丽特微笑着走开了。
[思考题]请从此案例即领位员服务的过程中,分析领位服务应具体做到哪些。
7、餐具上的裂痕
一位翻译带领4位德国客人走进了西安某三星级饭店的中餐厅。人座后,服务员开始让他们点菜。客人要了一些菜,还要了啤酒、矿泉水等饮料。突然,一位客人发出诧异的声音。原来他的啤酒杯有一道裂缝,啤酒顺着裂缝流到了桌子上。翻译急忙让服务员过来换杯。另一位客人用手指着眼前的小碟子让服务员看,原来小碟子上有一个缺口。翻译赶忙检查了一遍桌上的餐具,发现碗、碟、瓷勺、啤酒杯等物均有不同程度的损坏,上面都有裂痕、缺口和瑕疵。
翻译站起身把服务员叫到一旁说:“这里的餐具怎么都有毛病?这可会影响外宾的情绪啊!”
"这批餐具早就该换了,最近太忙还没来得及更换。您看其他桌上的餐具也有毛病。"服务员红着脸解释着。
"这可不是理由啊!难道这么大的饭店连几套像样的餐具都找不出来吗?"翻译有点火了。
"您别着急,我马上给您换新的餐具。"服务员急忙改口。翻译和外宾交谈后又对服务员说道:"请你最好给我们换个地方,我的客人对这里的环境不太满意。"
经与餐厅经理商洽,最后将这几位客人安排在小宴会厅用餐,餐具也使用质量好的,并根据客人的要求摆上了刀叉。望着桌上精美的餐具,喝着可口的啤酒,这几位宾客终于露出了笑容。
[思考题]餐前准备中应该重视的问题有哪些?
8、迟到的团队
刘小姐是北京某四星级饭店粤菜餐厅的预定员,星期一她接到某旅行社的电话预订,要求安排120位美国客人的晚餐,每人餐费标准40元,酒水5元;其中有5人吃素。时间定在星期五晚6时,付帐方式是由导游员签帐单(某些饭店与一些旅行社有合同,可收取旅行社的餐饮结算单,定期结帐)。刘小姐将预订人姓名、联系电话、客人人数、旅游团代号、导游员姓名、宾客的特殊要求等一一记录在预订簿上。
星期五晚6时该旅游团没有到达。此前刘小姐曾与旅行社联系进行过确认,但都没有更改预订的迹象,因此,刘小姐对其他预订均已谢绝。6时30分,该团仍无踪影。刚巧,这天餐厅的上座率非常高,望着那一桌桌上凉菜的餐桌,大家都着急了。餐厅经理急忙作出决定,一方面让刘小姐继续与旅行社联系,一方面允许已经上门没有预订的散客使用部分该团预订的餐桌。并与其他餐厅联系,准备万一旅游团来了使用其他撤台的餐桌。经联系,旅行社值班人员讲,预订没有改变,可能是由于交通堵塞问题造成团队不能准时到达饭店。7时30分,旅游团才风风火火地来到饭店。导游员告诉餐厅,有30人因其他事由不能来用餐。还有90人用餐,其中有3人吃素。经理急忙让服务员安排,并回复导游员,按规定要扣除这30人的预订超时和餐食备餐成本费用,比例是餐费的50%。
由于团队到达时间晚,有些预订餐桌没有动,餐厅内散客的撤台率较快,加上旅游团少来了30人,所以90个美国客人到达后马上得到安排。望者这些饥餐渴饮的旅游者,大家终于松了一口气。
[思考题]请从该案例分析一下餐厅接受团队预订时应注意的事项。
9、四川菜辣不辣
几位客人进入川菜馆进餐,坐下以后,就让服务员介绍正宗的川菜。服务员小姐耐心地向客人介绍了各款川菜的风味特点:“川菜也有辣的有不辣的,如东坡肘子、蒜泥白肉、开水白菜等是没什么辣味的;而夫妻肺片、麻婆豆腐、水煮肉片等是比较辣的。”
客人点点头,把服务员介绍“辣”的菜都差不多点上了。
服务员请示客人:“请问先生,您点的麻辣川菜是否需要减麻辣呢?”
客人答:“不用了,我们正要尝尝正宗的麻辣川菜。”
第一道菜上的是东坡肘子,这道菜确实是不不怎么辣的,客人对服务员说:“味道还可以,就是辣味不够,劲头不够。”
服务员小姐笑着说:“等会儿辣的菜上来,你们就尝到正宗川菜的麻辣劲了。”
“最好是劲辣一点”客人也笑着说。
麻婆豆腐上席了,客人吃了第一口就呛着了,不断地咳嗽,不敢再吃。并向服务员投诉:“怎么搞的,这菜这么麻这么辣,我的舌头都麻了,喉咙也痒疼,太难受了。”
服务员这就犯难了,刚才不是说好要辣要劲吗?现在怎么又怕辣了,还显得这么难受。
“这菜怎么能吃?”你们搞错了吗!我在别的川菜馆吃的川菜不是这样的!”客人继续投诉说。
此时此刻,真不是说理的时候。
服务员看着客人辣得满头是汗的难受样子,忙说:“对不起,先生。如果是我们错了,下面的麻辣川菜我转告师傅,给您减麻辣度,希望您吃得满意”。
说完将刚上的菜也端回厨房让师傅重做,并立即递上毛巾让客人擦汗。
服务员心里明白,这时候只有把“错”转移给自己,才能让客人消气。
随后,服务员把麻婆豆腐、夫妻肺片、水煮肉片等川菜一道接一道地端上台,客人再也不会呛着了,因为麻辣度已经减轻了很多。
服务员小姐面带笑容地征求客人意见:“请问这些菜的味道怎么样,可以吗?”
“香甜中带点辣,不错,不错”客人终于满意地回答。
川菜究竟辣不辣?其标准又怎么确定?看来只有让客人的口味“定”了。
[案例评析]
1、本例的客人吃了麻辣的菜嘴唇发木、舌头麻、喉咙痒痛,这表现是事实;并说:“我在别的川菜馆吃的川菜不是这样的”。也可能是事实。“你们搞错了吧?”这点不符合事实,况且服务员事先已给予提醒。客人要正宗川菜,厨师和服务员都没有错。若服务员据理力争,一定要争赢,矛盾就要起变化,变成服务员的错。
2、所谓“讲理不讲理”,主要是“行为是否合情合理”的问题。“有理”并不等于一定要去“说”。是说,还是不说,这要看具体情况,不能一概而论.在酒店里,客人错了不认错是常有的事.一般认为”得理不让人,据理力争”也是天经地义的事,但在酒店这个特定的环境中,在服务员与客人这种特定的关系中,客人虽然错了,如果客人的错不会构成酒店重大的经济损失,就要将“对”让给客人。这样做,是酒店服务中宾客意识的重要表现。此例中的服务员态度谦虚,满腔热情的服务精神,给客人一种心理满足,将客人辣出来的火气熄掉。这就是正确的做法。
,餐前服务案例