餐饮后服务案例

1 、罚款的艺术

某饭店，餐厅服务员正在为一批香港客人服务。酒至半酣，客人 吴 先生见餐桌上的银质餐具非常精美，顺手拿起一把银匙塞进自己西装内侧衣兜里。服务员看到后没有揭露客人，而是在宴请快结束时，手拿一套精致的带有饭店店徽的餐具递给 吴 先生：“先生，您好。听说您非常喜欢我店的银餐具，我们经理很高兴，送给您一套，已经在你的帐单上记下了。”客人一愣，马上反应过来，就着台阶下来：“谢谢你们的关照，今天喝酒较多，有失礼的地方请多包涵。”就这样，服务员巧妙的让客人买了一套小件银餐具，而且实现将与客人装入衣袋的那间相同的抽出来了，以自己高超的服务技巧，在不伤客人情面的情况下，巧妙地保护了饭店利益。

[ 案例评析 ]

在饭店常会发生客人拿取饭店物品的情况，作为服务员应正确区分客人所取物品的性质。饭店物品分三类：一类是餐厅或客房的免费用品，一类是客房或餐厅的补给品，客人可以使用但不可以带走，还有一类是计费用品，服务员应根据客人所拿物品的类别采取相应措施。

如果客人确实偷拿饭店物品，服务人员必须追回。但要注意方式和分寸。注意尽量不在大厅广众之下索回，在语言上不采用过激言辞，当然，对于情节恶劣的所偷拿物品比较贵重的应处以罚款。

本案例中服务员处理方法得当，用词婉转，讲究服务语言艺术。但让客人买下餐具的办法要慎用，防止发生冲突。

2 、礼貌送客

一个深秋的晚上 , 三位客人在南方某城市一家饭店的中餐厅用餐。他们在此已坐了两个多小时 , 仍没有去意。服务员心里很着急 , 到他们身边站了好几次 , 想催他们赶快结账 , 但一直没有说出口。最后 , 她终于忍不住对客人说 :" 先生 , 能不能赶快结账 , 如想继续聊天请到酒吧或咖啡厅。 "
" 什么 ! 你想赶我们走 , 我们现在还不想结账呢。 " 一位客人听了她的话非常生气 , 表示不愿离开。另一位客人看了看表 , 连忙劝同伴马上结账。那位生气的客人没好气地让服务员把账单拿过来。看过账单 , 他指出有一道菜没点过 , 但却算进了账单 , 请服务员去更正。这位服务员忙回答客人 , 账单肯定没错 , 菜已经上过了。几位客人却辩解说 , 没有要这道菜。服务员又仔细回忆了一下 , 觉得可能是自己错了 , 忙到收银员那里去改账。
　　 当她把改过的账单交给客人时 , 客人对她讲 :" 餐费我可以付 , 但你服务的态度却让我们不能接受。请你马上把餐厅经理叫过来。 " 这位服务员听了客人的话感到非常委屈。其实 , 她在客人点菜和进餐的服务过程中并没有什么过错 , 只是想催客人早一些结账。
" 先生 , 我在服务中有什么过错的话 , 我向你们道歉了 , 还是不要找我们经理了。 " 服务员用恳求的口气说道。
" 不行 , 我们就是要找你们经理。客人并不妥协。
　　 服务员见事情无可挽回 , 只好将餐厅经理找来。客人告诉经他们对服务员催促他们结账的做法很生气。另外 , 服务员把账用多算了 , 这些都说明服务员的态度有问题。
" 这些确实是我们工作上的失误 , 我向大家表示歉意。几位先生愿意什么时候结账都行 , 结完账也欢迎你们继续在这里休息。 " 经理边说边让那位服务员赶快给客人倒茶。在经理和服务员的一再道歉下 , 客人们终于不再说什么了 , 他们付了钱 , 仍面含余怒地离去了。
[ 案例评析 ]
送客是礼貌服务的具体体现 , 表示餐饮部门对宾客的尊重、关心、欢迎和爱护 , 在星级饭店的餐饮服务中是不可或缺的项目。在送客过程中 , 服务人员应做到礼貌、耐心、细致、周全 , 使客人满意。其要点为：
1. 宾客不想离开时绝不能催促 , 也不要做出催促宾客离开的错误举动。
2. 客人离开前 , 如愿意将剩余食品打包带走 , 应积极为之服务 , 绝不要轻视他们 , 不要给宾客留下遗憾。
3. 宾客结账后起身离开时 , 应主动为其拉开座椅 , 礼貌地询问他们是否满意。
4. 要帮助客人穿戴外衣、提携东西 , 提醒他们不要遗忘物品。
5. 要礼貌地向客人道谢 , 欢迎他们再来。
6. 要面带微笑地注视客人离开 , 或亲自陪送宾客到餐厅门口
7. 领位员应礼貌地欢送宾客 , 并欢迎他们再来。
8. 遇特殊天气 , 处于饭店之外的餐厅应有专人安排客人离店 . 如亲自将宾客送到饭店门口、下雨时为没带雨具的宾客打伞、扶老携幼、帮助客人叫出租车等，直至宾客安全离开。
9. 对大餐饮活动的欢送要隆重、热烈 , 服务员应穿戴规范 , 列队欢送 , 使宾客真正感受到服务的真诚和温暖。

3 、签了空房房账

在北京某四星级饭店餐厅，正是午餐时间，实习生小丽接待了两位客人，共消费了 400 多元，客人要求签房账，小丽就让客人签上房号，因为小丽所在三层餐厅上午没有收银员，服务员得到二层餐厅去收银，所以小丽拿了两位客人签的单去二层收银台结账，收银员拿着签的房账即与总台联系核对该房号的客人情况并将账入前台，可是总台说那个房间是空的。实习生小丽急忙回餐厅找两位客人，客人已经走了。领班立即与小丽去客房找两位客人。她们按客人所签房号，敲开了房门，门开了，正是那两位客人。经询问，原来这房间是饭店的王总经理为他们订的，还没有到前台登记。这件事总算是有惊无险，实习生小丽这才放下心。

[ 评析评析 ]

一、酒店对住店客人在交纳了一定数额的备用金后，允许在店的其他消费签房账，这是方便客人的结账方式。但在签房账时，一定要认真核对客人的房卡，这样就可以避免客人错签房号而导致客人账务混乱。一旦客人误签房账，那引起的麻烦是很大的，很可能导致客人投诉。另外，客人要求签房账，服务员一定要验客人房卡，这样才能避免跑单。

二、本案例中实习生小丽就是疏忽了验看客人房卡的重要程序，让没有在总台登记的客人签房账，差点出了大错，后果是可怕的。

所以，在服务中，要严格遵守各项程序和手续制度，千万不能忽略规定的程序，才能避免事故的发生。

4 、笔迹不符

1995 年 3 月上旬，宁波市最繁华地段中山路东因市政府建设封路，明都大酒店的营业受到一定影响。针对这一困难，陈总经理向全店员工强调，要同心协力度过难关，如果客人在这种情况下仍然肯光顾酒店，那是出于对酒店的信任，因此更要努力提高服务质量。

这天中餐将结束时，整个餐厅只剩下一位客人，早已喝的半醉了。此刻，他回过头去朝服务员示意结帐，并慢慢地从西装口袋中抽出长城卡，只见他在签购单上龙飞凤舞大笔一挥，签上名字后便交给服务员。后者将签购单送到帐台上一检验，发现单上的签名与长城卡不一样，且有多个明显不符之处。服务员复又回到餐桌，请客人重新签名。

不知这位客人真的是醉了还是无理取闹，他大声呵斥酒店不懂与国际接轨，连信用卡付款都不敢收。他拒绝重签，还气势汹汹地走到帐台，说他身上有的是钱， 100 元不过是“毛毛雨”，但酒店帐台必须放块牌子：明都大酒店拒收长城卡。

帐台收银员和服务员耐心向客人解释酒店的财务制度，并诚恳的说明，即使他们收下了，到了银行还是会有麻烦的，客人一听此话，犹如火上浇油，扔下卡，拎起包就朝门口走去，一边还嚷道：“你们马上到银行去，看他们是不是跟你们一样不懂世面？哼，你们明天 9 点之前必须给我把卡送回到××公司。”

酒店会计接到这张卡，旋即赶往银行。不出所料，因笔迹不符，银行拒收。会计请银行查明长城卡主人的家庭地址和电话。原来，此卡是这位客人的朋友借给他的。晚上，酒店便与客人联系上了，客人恰好不在家，酒店便向其家属讲明原因，并希望客人本人有空到酒店餐厅帐台补办手续。

第 2 天上午 8 点 40 分，客人给明都大酒店陈总来电，态度生硬的要求酒店 9 点以前把卡送到他的单位。其时正下着瓢泼大雨，从大酒店到该单位有好几公里路。尽管如此，陈总考虑到酒店的声誉和客人的利益，还是决定由餐厅派人冒雨把卡送到客人手里。 9 点正，客人收到长城卡，他那强硬的态度终于软了下来，不无羞愧的用现金支付了昨天的餐费。

[ 案例评析 ]

用信用卡支付在酒店的费用已越来越普遍，由此而引发的问题也逐渐增多。各大酒店严格把关，采取种种防御措施是极有必要的。本例中明都大酒店严格遵守财务制度，既未“得罪”客人，又使酒店维护了合法收益，表现了大酒店员工的良好素质。

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