餐饮后服务案例

客人两次提出 9 点以前把卡送到他的公司，实际上事情的是非曲直已经十分清楚，但酒店还是坚持“客人总是对的”这一原则，在倾盆大雨和路途较远的困难条件下把长城卡准时送回客人手里。在这种情况下，客人很难找到理由为自己的错误开脱。所以说，对付蛮横的客人，酒店还是要在处理技巧上动脑筋，一味硬干必将于事无补。用满腔热情感化冰冷的心，当时酒店的最佳选择。

5 、误收假钞

夏季的一天，大概是 10 点半左右，天气非常炎热，人们都懒得出来吃饭，所以在新世界大酒店里的西餐厅里一个客人都没有，只有餐厅老板坐在那里喝茶，餐厅经理和其他服务人员做好开市工作后，都闲散的没有什么工作可做，大家便站在一边听经理讲一些有关餐饮的趣事。稍候经理刚想叫服务员去用餐，这个时候，电话响了，原来是 901 号客房的一位台湾商人要送餐服务，讲明是先进付款。于是经理就叫男实习生啊昌去开单，大概 10 分钟以后，客人所点的事物做出来了，啊昌就送餐去 901 号房。送餐回来后，实习生啊昌交给收银员一张 100 元的人民币，说是客人给的餐费，收银员接过钞票想放到验钞机上验一下真伪，可巧收银台的验钞机坏了，于是收银员只得用手摸了一下感觉钞票没问题，就把钞票放进抽屉里并把应找给客人的零钱交给男服务员送还给客人。之后服务员都去同工作餐了。然而，当啊昌用餐回来以后，收银员告诉他刚才说的钞票经验证是假币，要啊昌退还给刚才的客人，可是当啊昌到 901 号房与客人交涉的时候，客人断然否认自己持假币消费，并反唇相讥道：“你在事隔一个多小时后才告诉我这张是假币，肯定是你在这段时间里将我的真币换成你以前收年的假币了，这张钞票不是我的。如果你再这样纠缠下去，我将到你们总经理那儿去投诉。”一听这话，啊昌顿觉得语塞口短，讲不清道不明，想想也是自己的失误，当时没有认真的检查一下钞票的真假。无奈中啊昌只能拿着原来那张钞票回到餐厅，问经理如何处理，经过餐厅经理与收银主管共同协商，最终由实习生啊昌与收款员两个人一人一半赔上 100 元了事。

[ 案例评析 ]

目前，确实有一些客人置金融法规于不顾，非法使用假钞，这些非法流通的假钞，不但扰乱了国家的金融秩序，也会使酒店蒙受不可晚会的损失。对酒店来说，赚钱是最重要的目标，而收银员是与钞票打交道最多的员工，只要有一些小小的失误都会使酒店蒙受经济上的损失，同时个人也会同样受到经济上的损失。因此，酒店的所有收银员都要时时刻刻树立防范仪式，避免收进假钞。铅笔的真假鉴别常识是酒店收银员岗前培训的重要内容之一。另外，酒店应尽量给每个营业点的收款处配备验钞机，既能减少因收进假币给服务员或酒店带来的损失，也可最大限度的避免收银员因铅笔的真假与客人闹纠纷，甚至由此引起客人投诉的现象发生。有些收银员在手到假币之后，为了使自己逃避受罚，往往想方设法把假币找回给客人，这种不可取的做法一旦被客人发觉，会给酒店的声誉带来巨大的损失。

本案例中酒店收银的验钞机坏了而没有及时修复或更换，使收银员不能当场识别假币，而本案的收银员也没有及时去其他地方验证一下钞票的真假，她的处理方法是不正确的。她应该第一时间去其他部门验证一下钞票的真假，这样可以省去不少的麻烦，同时这也说明该酒店在设施配备和服务员培训上都有不够完善之处。

在酒店服务工作中，如果受到假币，收银员该如何处理呢？从本案例的情况看，该收款处的验钞机既然坏了，收银员在受到铅笔的时候，就应该第一时间到其他地方验证一下，而不应在事隔了一个多小时后才告诉服务员钱币是假的。这样的话，如果是好说话的客人还有得挽救，但如果是一些比较蛮横的客人，他可以随时不认账。如若收银员能够第一时间告诉服务员钞票是假的，那么可以争取最短的时间同客人解释，从而使客人没有空子可钻，也就使自己和酒店减少麻烦和损失。

6 、英镑≠人民币

春季的一天，在珠海君悦西餐厅，由于受台风天气的影响，西餐厅没有一个客人，冷清清的，部长愈小姐叫服务员准备打烊。突然，电话响了 ，愈部长接听电话，她听了半天，却不知对方在说什么。原来对方是外宾，讲的是英语，可是她听不懂客人在说什么，她只知道该电话是从酒店的客房里打过来的，是要求送餐的，但愈部长听不懂客人需要点什么菜，只听得懂客人是在 706 房间，随后，愈部长拿着中英文菜牌倒 706 房间，给客人点菜，客人点完菜后，愈部长就落单。厨房菜做好后，愈部长要收银员小韩把余数得钱找出，以方便客人找零。这样愈部长就把客人所点得菜肴和帐单及 3 元余款给了客人，客人结帐给得是英镑，可是愈部长从来没有看到过这种钱，钱表面写得全部是英语，她看不懂，只是看到“ 100 ”这个阿拉伯数字，于是就把刚才拿得余钱 3 元给客人，客人摇头，说了一些她听不懂的话，她以为客人给她小费，连声说了几句不标准的英语 ”THANK YOU “后就出来了。当她拿着钱倒西餐部的收银处结帐时，收银员小韩业不知时哪个国家的钱，就把钱拿到前台去问，才得知那是英镑，愈部长把钱给收银员小韩后就下班了，而收银员小韩也是一样，也不问清楚，也不当回事，就入账倒计算机里（后来得知，她入账的时候不是入英镑，而是入人民币）下班回家了。

到了第二天，客人跑倒总经理办公室投诉西餐厅 …… 总经理经过调查后得知收银员小韩将 100 英镑兑换成 100 元人民币入账，私自拿走英镑，严重违反酒店的规章制度，损害了酒店的形象，经总经理办决定：把收银员小韩炒掉，并且把她的奖金和工资全部扣掉，给部长愈小姐签红单（处罚 150 元）。

[ 案例评析 ]

很显然，时间的起因在于收银员小韩的工作过失，贪小利，加上部长愈小姐对工作没有责任心，导致事态发展到客人到总经理办公室投诉的严重后果。

酒店员工专业知识不够，作为一名西餐厅员工，竟然连英镑都不认识，如何为客人提供高质量的服务。中国加入 WTO 以后，许多外国人来中国投资，作为服务行业，肯定每天都要接触不少外国客人，其他货币可能在中国流通，作为一名西餐厅员工如果不动的识别其他国家的货币怎们能为客人服好务呢？

部长与小姐对工作不复责任，没有工作责任心，不把事情解决，就急着下班。在她给客人买单时，如果懂得英镑可以兑换几倍的人民币，要求收银员找准余钱，就不会导致收银员私自兑换外币，也不至于遭到客人的投诉。部长 于 小姐的工作经验不足，专业英语不过关，西餐厅时外国人在中国吃饭的主要场所，接触的外国人也比较多，作为一名西餐厅的部长要懂得几种外语（起码要懂得英语），否则很南为客人提供优质服务。

此案例也给酒店不少启示：

一是要加强员工专业知识的培训，使员工对自己工作范围内的专业知识有所了解，使基层管理人员具有系统的旅游知识，并掌握酒店管理知识，掌握熟练的服务技巧；二是要求酒店基层管理人员能坚持原则，敢于负责，作风正派，办事公道，具有一定的组织指挥能力，能过充分利用基层的人财物等资源，带领全体员工共同完成各项任务，实现目标，取得最佳效益；三是要加强对基层管理人员的专业英语培训，入世后中国酒店员工若不懂基础英语，则服务质量将大打折扣。

7 、一百元的小费

在深圳香格里拉大酒店送餐部。一天实习生服务员小孟去为 1310 房的客人送餐。小孟进房间为客人服务完毕后，将帐单递交给客人，请客人签房账。客人签单后，实习生小孟礼貌地向客人到别，转身离房。谁知小孟刚走到门口，客人又叫住了他，给了服务员小孟 100 元现金，当时小孟他也没有多想，就误把客人给的现金当作小费收下了，他收下 100 元，道了谢，装入口袋，离开了客人房间。

几天后， 1310 的客人离店，来到总台结帐。他很细心地查阅了自己在店消费的明细帐目，发现客房送餐又加了一笔 86 元送餐的账。客人立即提出质疑：“那次送餐当时我付了 100 元现金给服务员，为什么还有签房账？一次送餐怎么算两份钱？”总台服务员感到其中必有问题，立即打电话到送餐部查询此事，送餐部主管找到当天送餐服务的实习生小孟询问当时情况，实习生小孟一下子回忆起当天送餐的情景，他才恍然大悟，原来自己误将客人付的餐费当小费收了。急急忙忙赶到总台，向客人道歉说：“对不起先生，我忘了找给您钱。”立即将 100 元现金交给 1310 房的客人，客人这才很不满意地将账结了。时候，酒店领导因小孟是实习生，且已将多收现金如数退还给客人，才免于开除的处分，给予了处罚。

上一页  [1] [2] [3]  下一页