07-28 15:10:49 浏览次数:239次 栏目：餐饮管理
[ 案例评析 ]
1 、在深圳香格里拉大酒店里，前台服务员是允许收小费的。酒店对小费有严格的管理制度，酒店规定，服务员根据当值班次的不同，每人每班按不同规定定额上交一部分小费，而不论服务员是否收到小费。但由于香格里拉的客源层次很高，且绝大部分客源是外宾，所以服务员只要服务得好都会收到不同数量的小费。
2 、酒店送餐部给住店客人提供送餐服务时，客人付款方式有两种：一种是由客人签单，即复房账。即住店客人除交房费外还存有备用金的，可以签单；另一种方式是付现金，即住店客人只交有房费而没有备用金的，客人要当场付现金。
3 、在给可签房账的客人送餐时，若客人签了单，再给现金时，一般可以视为小费。这是一般情况，但也有例外，正如此案例中这位实习生服务员小孟经历的这种情况。
这位实习生小孟没有考虑到，客人可能是第一次住香格里拉，对酒店关于送餐的规定还不清楚，所以既签了帐单，又付了现金，也就是等于付了双份餐费。此外，这位实习生小孟在接到客人给付的 100 元现金，没有用心分析。因为客人花费餐费是 86 元，与所给的 100 元现金金额相近，服务员就应该考虑到客人要改为现金付款。而这位实习生服务员没有考虑到可能发生的以上两种情况，而自认为客人很清楚饭店规定，误将餐费当小费收了。
4 、通过实习生小孟误将餐费当小费的教训告诉我们，每位服务员遇到此种情况时要用心思考，应本着对克客人负责的态度，要详细给客人讲明在店消费的不同的付帐方式，以提醒客人，才能使客人准确选择付帐方式，避免出现帐目差错，实习生服务员小孟在服务中粗心大意酿成大错，这教训应认真吸取。
总之，把立足点放到客人那一边，进行换位思考，许多事故是可以避免的。
8 、打包给错了
圣诞节，在一家五星级酒店里，实习生小红收到 8 号台客人的投诉：“打包给错了。”
接到客人的投诉，小红回忆起当时的情景。 8 号台和 10 号台同时要求打包，一个打包的是锦绣师斑鱼和粽子；一个打包松鼠鲤鱼和虾饺。小红正在分别打包，这时候，就听到 12 号台的客人叫服务员要求服务。小红暂且把正在打包的食品放下，去为 12 号客人服务，服务完后。小红马上回来把这两份包打好，分别交给了 8 号和 10 号台的客人。结果打包给错了，因而被客人投诉。
[ 案例评析 ]
第一、“打包”就是服务员为就餐客人把吃不完的菜点包装好，方便客人带回家的一项服务。这项服务既为客人节约又方便周到。
第二、本例中的小红由于粗心大意，将为 8 号台与 10 号台打的包调了包，结果使两桌客人都带走了别人吃剩下的食品。 8 号台客人投诉了， 10 号台客人自认倒霉。这给错的食品，都会被客人扔掉，造成很大的浪费，给客人带来损失，还破坏了客人节日里的欢乐心情。小红这个打包服务反而给客人找了麻烦。这种事发生在五星级酒店，是很严重的问题，势必回影响酒店的声誉。
第三、就餐客人多，工作繁忙， 12 号台客人要求服务，小红立即前去服务，同时热情为客人打包都是服务意识较强的表现。如果小红在为其他客人服务完后，再仔细地查看以下为两个台打包给的是否正确，就不会在打包这件小事上捅大漏子了。可见，认真细致的工作作风对服务员多么重要。
9、结账案例分析
一个深秋的晚上,三位客人在南方某城市一家饭店的中餐厅用餐。他们在此已坐了两个多小时,仍没有去意。服务员心里很着急,到他们身边站了好几次,想催他们赶快结账,但一直没有说出口。最后,她终于忍不住对客人说:"先生,能不能赶快结账,如想继续聊天请到酒吧或咖啡厅。"
"什么!你想赶我们走,我们现在还不想结账呢。"一位客人听了她的话非常生气,表示不愿离开。另一位客人看了看表,连忙劝同伴马上结账。那位生气的客人没好气地让服务员把账单拿过来。看过账单,他指出有一道菜没点过,但却算进了账单,请服务员去更正。这位服务员忙回答客人,账单肯定没错,菜已经上过了。几位客人却辩解说,没有要这道菜。服务员又仔细回忆了一下,觉得可能是自己错了,忙到收银员那里去改账。
当她把改过的账单交给客人时,客人对她讲:"餐费我可以付,但你服务的态度却让我们不能接受。请你马上把餐厅经理叫过来。"这位服务员听了客人的话感到非常委屈。其实,她在客人点菜和进餐的服务过程中并没有什么过错,只是想催客人早一些结账。
"先生,我在服务中有什么过错的话,我向你们道歉了,还是不要找我们经理了。"服务员用恳求的口气说道。
"不行,我们就是要找你们经理。喀人并不妥协。
服务员见事情无可挽回,只好将餐厅经理找来。客人告诉经他们对服务员催促他们结账的做法很生气。另外,服务员把账用多算了,这些都说明服务员的态度有问题。
"这些确实是我们工作上的失误,我向大家表示歉意。几位先生愿意什么时候结账都行,结完账也欢迎你们继续在这里休息。"经理边说边让那位服务员赶快给客人倒茶。在经理和服务员的一再道歉下,客人们终于不再说什么了,他们付了钱,仍面含余怒地离去了。
【思考题】本例中的服务员在结帐这个环节上犯了哪些错误？
10、唱收唱付
某日，一位美籍华人请一个在国内的老同学在饭店内的餐厅吃饭。本来那位老同学说这顿饭就该由他作东，而那位美籍华人执意不肯(大概是考虑老同学的经济能力)，老同学只好说：“那么改日到我家里来聚一次，为你送行吧!”
两人进餐厅坐下以后，服务员送上菜谱，那位美籍华人接过一看，全都是标有价钱的，于是先请老同学点菜。老同学本一想点几样价钱公道便宜的，但感到无从点起，于是说：“随便吃什么都可以，上三菜一汤就可以了。”那位美籍华人也感到为难，于是要服务员介绍一些有特色的拿手菜，服务员随口报了三个。美籍华人征询了老同学的意见以后对服务员说：“再来一盘醋溜黄鱼和一碗汤，菜不够再中吧。”两人边吃边谈倒也开心，最后客人说已经用饱了，不必再加菜了。随后服务员送来帐单：“你们两位一共吃了280元。”
如果是在单独或和亲人用餐的情况下，这位美藉华人对服务员的这句话能忍受的，但在老同学（客人）的面前实在感到忍受不住了。当时他顾不上那么多，便当着客人的面对服务员说：“你不要大声嚷嚷好不好！”“在我们这里叫做唱收唱付。”服务员竟理直气壮地回敬了那位美藉华人（主人），弄得他啼笑皆非。
【思考题】本例中的服务员犯了哪些错误？
11、打包盒
位于上海东北角的某宾馆餐厅内，宾客甚众。坐在第18桌前有3位客人，其中两位是钟医生夫妇，还有一位是钟医生20年未遇的老同学许经理。由于故人想逢，谈得投机，不知不觉两个小时过去了。
毕竟都是年近半面的中年人，胃口大大不如学生年代。钟医生为尽地主之谊，一口气点了七八个菜，两道点心，再加上四小碟冷菜和饮料，3人都几挝“饱和”状态。钟医生夫妇眼看桌上还剩有不少好菜，不免有点惋惜。
负责这个区的服务小姐接待很得体，自始至终都挂着甜甜的微笑，出言吐语、行为举止，处处流露出胺过正规训练的素质。此刻她见3位客人已有离席之意，便准备好帐单，随时听候招呼。果然，钟医生向她招手了。帐很快便结清了，服务小姐转身送来找回的钱时手里多了一样东西：一个精美的盒子，里面有若干食品袋。钟医生夫妇不解此意，正要开口询问，服务小姐已经轻声细语地说道：“请问，剩下的菜是否要装在袋中带走？”3位客人感到十分新鲜，不觉接过盒子端起来。方方正正的盒子，不大不小，两只拎带仿佛鸟儿的一对翅膀，只见盒子上面还有两行书法工整挺拔的题字：“拎走剩余饭菜，留下勤俭美德。”这优美的书法，配以餐厅的装潢布置，给客人以一种高雅文化的享受。钟医生便问服务小姐，是谁写得这手好字，小姐告诉他们，这是饭店悄总经理亲自题的字。总经理是个书法迷，甚有功底，连盒子都是他亲自精心设计的。
“我们不能辜负总经理先生的一片心意。来，把剩菜倒进袋中，明天还能美美吃一顿！”豪爽的钟医生说着便装了起来。
[案例评析]
“打包”在国外是很平常的事，英美人称之为doggie bag(狗食袋)，就是在酒店把吃不完的饭菜装回家。但是为了体面起见，都说带来因家喂狗，其实就是给人吃的，这是人所共知的事，doggie bag 已成了“打包”的代名词。
此宾馆服务员主动向客人提出打包，这在国内星级酒店不多见。据宾馆介绍，每个盒子工本费要2元，每个月宾馆在“打包”盒上要贴上一大笔钱，但从中却反映了宾馆广大员工的良苦用心。通过服务员道出了客人产又羞于开口的话，这真是宾馆经营者熟谙服务心理的表现。员工能够主动献上这个盒子，反映了宾馆站在客人立场上，提供主动服务的精神。就凭这一招，客人便会慕名而来为，所以宾馆花上这一大笔钱还是值得的。
从另一方面分析，酒店不能光顾经济效益而置社会效益于不顾。此宾馆每月贴钱送打包盒，可以产生相当大的社会效益。在高星级酒店和豪华的酒家里，有些人热衷于奢侈，一味追求排场，明知吃不完，盘子偏要堆成山，在社会上产生很坏的影响。此宾馆提倡勤俭美德，共意义也决非几元钱所能衡量的。
