星级复核推动质量提升

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来源：国家旅游局质量规范


    过去的一年，全国饭店行业的发展呈现出许多新的趋势，也暴露出一些亟待解决的问题。为此，正确把握趋势，理性认识问题，就显得十分重要。  

    星级复核与后续管理  

    为建设“诚信旅游”的长效机制，结合今年饭店业开展的“诚信服务活动”，全国各地均加大了星级复核检查力度，表现出领导高度重视、计划组织有序、严格把握标准、软硬环境结合、认真对待投诉、处理果断坚决的特点。通过复核，进一步强化了对星级饭店的后续管理，提升了星级饭店的专业化管理水平和服务质量。  

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www.quxue6.com p; 在复核中，北京、上海、山西、广西、河北、宁夏、江西、云南、广东、福建、浙江、陕西、新疆、贵州、内蒙古、重庆、四川等17个省区市对154家问题较严重的饭店作出了取消星级的决定，其中四星级1家，三星级35家，二星级86家，一星级32家。对115家饭店作出了降低星级或通报批评、限期整改的处理。这些举措彻底打破了多年以来的星级终身制，维护了星级饭店国家标准的权威性和严肃性，保证了星级饭店队伍的整体水平和“星级”的含金量。   


    上海市星评委对不符合标准的23家饭店作出了取消星级的决定。同时，为客观、真实、全面地反映星级饭店的服务质量，上海市星评委还首次聘请了一批具有丰富经验、长期从事饭店管理工作的专家和专业人员以“神秘客人”的身份对星级饭店进行暗访，收到了良好的效果。  

    四川省星评委高度重视安全生产工作，认真对待游客投诉。去年10月29日，成都银河王朝大酒店发生一起涉外刑事案件，一名新加坡客人在客房中被歹徒枪杀。根据全国星评委转送的海外投诉，四川省星评委结合年度复核，对相关情况进行了认真调查，发现银河王朝大酒店安全生产制度未能很好落实，确实存在安全隐患，对其作出了取消星级的处理，并向全省通报，要求各旅游星级饭店引以为戒、警钟长鸣，切实作好安全工作，防止类似事件的再次发生。  

    发展新趋势  

    饭店投资逐步向高端倾斜，中高档饭店数量迅速增加。各地都有许多在建或待评的高档豪华饭店，相当一批低星

www.quxue6.com 级饭店纷纷改造升级，争取晋升高星级。  

    高星级饭店的分布从直辖市、计划单列市、省会城市向二线城市扩展，从东部沿海地区向中西部地区扩展。  

    各星级间、地区间发展不平衡加剧。高档饭店经营业绩大幅提升，出租率逐节攀高，平均房价普遍上涨。相比之下，低星级饭店的市场却呈下滑之势，在部分西部地区，愈演愈烈的价格战使低星级饭店生存环境进一步恶化。  

    饭店建设及经营中的环保意识不断增强。随着节约型社会的建设和新标准的颁布实施，饭店的绿色经营理念和节能增效意识进一步加强，积极推广使用节能环保产品，引导客人绿色消费。  

    星级饭店的质量观念和品牌意识明显增强。通过“诚信服务活动”的开展，饭店越来越注重在服务中贯彻“以人为本”的理念，以更周到、细微的服务体现人性化、个性化的特点。饭店业主更加倾向于与国际饭店管理集团合作经营饭店，更加注重企业文化的建设和管理内涵的挖掘，树立良好的社会形象，致力于走专业化、品牌化的发展道路。  

    小型经济型饭店的发展越来越受到关注。在二星级以下饭店业态的选择上，饭店业主更加青睐简约、舒适的经济型饭店，以减少用于一些配套项目的投资。  

    主要问题  

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www.quxue6.com bsp;饭店业所需人力资源明显短缺，尤其是具有现代经营管理理念和开拓创新能力的中高级管理人才严重缺乏，导致许多饭店的经营管理水平低下，软硬件水平参差不齐。  

    人员流动性过大，严重影响了饭店服务水平的稳定与提高。员工高流动率同时导致饭店业主不愿更多投资自主培训，转而谋求向外挖人，从而造成行业整体人力资源短缺与过高流动率的恶性循环。   

   由于监管不力，许多饭店外包部分经营管理水平及服务标准达不到星级标准的要求，严重影响了饭店整体服务质量，同时也成为星级饭店投诉的热点。  

    社会餐饮业的迅猛发展对星级饭店餐饮经营形成强大冲击。近些年，社会餐饮通过高档化经营、个性化服务、品牌化建设和规模化效益，抢占了饭店餐饮相当的市场份额。如何发挥饭店餐饮在技术实力、管理文化、功能设施和人力资源方面的传统优势，进一步提高灵活管理、技术创新和市场应变能力，是摆在饭店餐饮面前重要而紧迫的课题。

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