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(一)《饭店星级的划分与评定》服务质量评定,
各星级饭店规定得分率：一星级90%、二星级90%、三星级92%、四星级95%、五星级95%。
评分规定：服务质量的评定除综合得分率达到规定外，在服务人员的仪容仪表、前厅服务、客房服务、餐厅（酒吧）服务、会议康乐服务等五个部位业应达到相应得分率，如其中任何一个部位达不到申请星级的规定得分率，就不能获得所申请的星级。
评分时，按照项目标准，完全达到者为优，略有不足者为良，明显不足者为中，严重不足者为差。
项 目
项 目 标 准
项目检查分数
实际得分
优
良
中
差
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一、服务人员仪容仪表
1、服装
服装完好整洁程度
完整、挺括、清洁
10
10
9
8
5
服装与饭店格调协调程度
与饭店档次、特色、服务工种协调
8
8
7.2
6.4
4
不同岗位着装区别
按部门、按工种、按级别区分
5
5
4.5
4
2.5
着装统一程度
外套、内衣、裤（裙）、鞋、袜、领带（领花）、工号牌统一
10
10
9
8
5
着装效果
以上4项平均得分95%以上为优、85%以上为良、70%以上为中、70%以上为差
10
10
9
8
5
2、服务人员礼貌程度
端庄大方、礼貌周到、规范标准、主动热情
40
40
36
32
20
3、服务人员纪律性
无扎堆聊天、擅离岗位等现象
20
20
18
16
10
4、服务人员的外语水平（是否符合必备条件）
符合本标准规定能流利使用，说得清，听得懂
15
15
13.5
12
7.5
5、总印象
以上4项平均得分95%以上为优、85%以上为良、70%以上为中、7
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0%以上为差
10
10
9
8
5
二、前厅服务质量（态度、效率）
1、门卫服务
态度好、礼节周到、勤快主动
5
5
4.5
4
2.5
2、行李服务
态度好、效率高、安全
20
20
18
16
10
本页小计（实际得分率为： ）
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