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餐中服务案例

07-28 15:10:54   浏览次数:460  栏目:餐饮管理

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10 、个性化服务

这天傍晚,一位住店的老先生来中餐厅吃饭,在他第二次来吃饭的时候,服务员主动提到他非常喜欢吃酒店的一种味料——辣椒圈,他点的其它菜都没吃完,唯独那辣椒圈,送上来他就津津有味的吃,并用它来下饭。于是如务员走过去问他:“先生,要不要我再给你来一碟辣椒圈啊?”他听后,连忙高兴的说:“好啊,这个好送饭,开胃,我煤田和人家吃饭时餐餐是鱼、肉,很腻,这个好!”他指着辣椒圈说。第三天也差不多是这个时间,老先生又来吃饭了。服务员主动走过去招待他,并送去关切的问候,在他的菜送上后,我主动装了一小碗辣椒圈送到他的前面,他开心的连声道谢。走 时老 先生还拍着服务员的肩膀说:“小伙子,你的服务真到家,说真的、以前我在其他地方谈生意,天天都陪人家出去吃饭,大鱼大肉的,吃的自己都没胃口了,但人老了不按时吃饭不行啊,你们的辣椒圈真是太好吃了,开胃的很。”服务员对他说:“欢迎您以后再来,我们一定尽力让您老尽兴而来,满意而归!”

[ 案例评析 ]

酒店是一个为客人提供饮食、娱乐、住宿的场所,在当今生活节奏快、人们消费水平比较高的情况下,一个星级酒店,不仅要有一流的设施,更要有为客人提供个性化、人情化的服务质量,能让客人在酒店消费过程中更加满意,所以个性化服务是任重而道远。

酒店的服务程序在很多情况下都应灵活运用,定势的思维与做法并不能很好地用来独当一面的工作。来酒店消费的客人形形色色,作为一名餐厅服务员首先要学习如何认真的去听和看,然后再去和客人沟通。沟通是一种心里上的活动,来酒店消费的客人,有的依仗自己的身份对服务员无礼,而作为服务员的我们,应始终坚信“真诚、微笑的服务”就一定能感化客人。“顾客就是上帝”,作为一个星级酒店所提供的有形产品和无形产品,两者同样重要。

11 、领位服务

马格丽特是亚特兰大某饭店咖啡厅的领位员。咖啡厅最近比较繁忙。这天午饭期间,马格丽特刚带几位客人入座回来,就见一位先生走了进来。

“中午好,先生。请问您贵姓?” 马格丽特微笑着问道。

“你好,小姐。你不必知道我的名字,我就住在你们饭店。”这位先生漫不经心地回答。
“欢迎您光顾这里。不知您愿意坐在吸烟区还是非吸烟区?” 马格丽特礼貌地问道。
“我不吸烟。不知你们这里的头盘和大盆菜有些什么?”先生问道。
“我们的头盘有一些沙律、肉碟、熏鱼等,大盆菜有猪排、牛扒、鸡、鸭、海鲜等。您要感兴趣可以坐下 看看菜单。您现在是否准备入座了?如果准备好了,请跟我去找一个餐位。” 马格丽特说道。
这位先生看着马格丽特的倩影和整洁、漂亮的衣饰,欣然同意,跟随她走向餐桌。
“不,不,我不想坐在这里。我想坐在靠窗的座位,这样可以欣赏街景。”先生指着窗口的座位对马格丽特说。
“请您先在这里坐一下。等窗口有空位了我再请您过去,好吗?” 马格丽特在征求他的意见。
在征得这位先生的同意后,马格丽特又问他要不要些开胃品。这位先生点头表示赞同。马格丽特对一位服务员交代了几句,便离开了这里。
当马格丽特再次出现在先生面前告诉他窗口有空位时,先生正与同桌的一位年轻女士聊得热火朝天,并示意不换座位,要赶紧点菜。马格丽特微笑着走开了。
[ 案例评析 ]

迎宾和领位程序分析
迎宾和领位程序由主动接触客人、引客入座两部分组成。两者相辅相成 , 相互呼应。这种服务需要职业道德意识作为其运行的基础。这种职业思想反映在程序中的具体规范就是礼貌服务、友好服务、超值服务等。
( 1 )礼貌服务
迎宾和领位中的礼貌服务 , 表现在服务的语言和行为上 , 而礼貌服务的基础则是职业道德意识。没有良好的职业道德意识 , 没有体现现代文明发展的文化素质与修养 , 在服务中就做不到礼貌服务。
( 2 )友好服务
友好服务也应体现在领位服务的全过程中。
( 3 )超值服务
在迎宾和领位服务中 , 往往会遇到客人在超过营业时间、客满或未预订的时候到来的情况。此时 , 服务程序中一般没有硬性规定领位员要再尽义务 , 在这种情况下需要采取的服务形式就是超值服务。

12 、客人不买单

晚上八点钟左右,某餐厅来了 20 多位客人。根据服务员多年的经验和熟客的资料,服务员马上得出两个判断:一是有几位是她们熟悉的 128 体育城的台湾老板,二是应该马上准备两席。因此,便迅速将客人带入设有 2 个席台的黄海厅。当客人进入厅房落座后,领班小刘马上上前为她们热情地服务。一系列的服务完毕后,客人要求点菜,这时,领班小刘即刻上前,双手捧菜谱递给一位姓王的老板,请他点菜。经过小刘的介绍,客人点了 8 菜一汤。当时小刘想: 12 个人, 8 菜一汤如果按例上显然不够吃,因此,她将汤定成大盘,菜定为中盘。过不多久,汤菜陆续上来了。

经过一番觥筹交错,客人酒足饭饱,凭感觉他们还是吃得比较满意的。 9 点半左右,王老板要求买单,小刘立即把准备好的账单交给他,他看了一下金额 30000 多元,显得很惊讶。然后仔细地看了账单,立即叫了起来:“我们没有叫菜按中盘上,为什么给我们上中盘?不买单!”一听这话,领班小刘马上走上前跟他说:“因为你们人多,而你只叫了 8 个菜,所以我就给你们把菜按中盘上,这样才够吃。”然而客人说道:“为什么事先不问过我?”张口结舌的小刘只好把经理请来,又是道歉,又是打折送水果,最后客人才买单悻悻地离去。此时空荡荡的厅房里,只剩下心有余悸的小刘。

[案例评析]

 从以上的实例中,我们可以看出,这是一种典型的“好心办坏事”的案例。有时,会给自己带来意想不到的麻烦。

 在服务过程中,服务员不能凭自己的主观臆断,想当然地处理某些事。如上述实例,领班小刘不能将菜定为中盘而不经过客人的同意。其次,不能认为是以前的熟客,便可以以老朋友的身份,给客人越俎代庖,替客做主,而疏忽我们的工作程序。尤其不能将本部门的一些内部参照标准,认为熟客是事先知情的,并且按一般的生活常识和处理方法,来衡量客人的要求。一旦客人愿意采取一些特殊的方式时,必会引起双方的争执和不快。

 尤其领班小刘在事件发生后,没有及时向客人道歉,而是满怀委屈为自己辩解,这又是违反了酒店业的常规律条——“客人永远是对的”,而没有把对的留给客人,把错的留给自己,更引起了客人的不满。

 通过以上实例的分析,服务人员在今后的工作中,必须精益求精,客人消费时,应细致征求客人的意见,而不是凭自己的主观推测,来擅自替客人做主。只有这样,才能使客人满意,从而提高酒店的美誉度。

13 、热情周到≠服务质量好

五月的一天晚上 ,, 三星级深圳桃园酒店的餐厅来了 4 位熟客 , 看得出来他们是久未相见的老朋友 . 在点菜时 , 实习服务员小李很热心地向客人推荐餐厅特色茶花鸡 , 客人欣然接受 . 当茶花鸡上桌时 , 小李又热情地向客人介绍本餐厅其他特色食品 , 在座的客人非常满意小李的服务。

在客人们津津有味地品尝茶花鸡时,小李看到客人的骨碟已满,就走近一位年轻人说:“对不起,先生,给您换一下骨碟好吗?”此时客人右手正拿着一只鸡翅,见状忙侧身让开,为避免碰到小李,客人还把右手举过了肩膀,小李发现骨碟中还有一只鸡脚时,便提醒客人:“先生,还有一只鸡脚呢!”客人又连忙用左手拿起那一只鸡脚,手拿鸡脚和鸡翅的客人为不影响小李更换骨碟而双手高举作投降状,一旁的年老客人看到后便打趣说:“怎么,是不是喝不下酒向我投降啊?”客人一听,连忙自嘲说:“我是向漂亮的服务小姐投降,要说到喝酒,我哪会怕您。等小姐换好碟,我好好与你喝几杯。”等到小李换好骨碟,两位客人果真要比拼喝酒。当两人干完第一杯酒后正凑在一起说话时,小李过来说:“对不起,先生,给您倒酒。”两位客人不约而同地向两边闪,小李麻利地为两人斟满酒,两人有干了一杯,然后又凑在一起说话,小李又不失时机地上前说:“对不起,先生,给您斟酒。”此时的年轻客人突然对着小李大声怒吼道:“没看到我们正说着话的吗?你烦不烦啊“。服务员小李一脸的茫然,不知道该怎么办才好。

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