餐中服务案例

[ 案例评析 ]

随着社会的不断进步，生活质量的提高，顾客对服务质量的要求也越来越挑剔。中国服务行业近几年来也不断地思考着如何提高服务质量，以吸引更多的国内外客人。大多数酒店的餐厅制定了一系列的服务规程和规范来确保酒店服务质量。例如大多数酒店的餐厅服务规程明确规定：当客人餐碟中的菜骨杂物超过三分之一时必须及时撤换；当客人杯中酒水不足三分之一时应及时添到八分满；当桌上的烟灰缸里有两个烟蒂必须更换等。这些规定对保证酒店的服务质量有一定的作用，但关键是酒店服务应以不打扰客人为原则，否则服务规程就显得毫无意义。有的酒店和服务员在执行规程的过程中，一味追求执行规程的规范性，忽视了酒店服务的基本原则，更加没有顾及到客人的个性需求和在一些特殊情况下服务的灵活性。

本案例中的小李严格按照酒店的服务规程为客人提供服务，最终却导致客人的怒吼，应该引起所有酒店从业人员的深思。不可否认，案例的服务员小李的服务态度和服务礼仪、服务规范都做的不错，但她的错误就在于其服务非但没有给客人们带来舒适和享受的感觉，反而使客人生气。其实服务员小李在第一次换餐碟，而听到客人的玩笑话中有话时，就应该注意到自己服务中的不足，在此后的斟酒服务时，应该等待客人谈话告一段落后再到酒，才会使客人满意。本案例充分说明酒店在提供规范化服务的同时，更应该主义顾及到客人的个性需要而要求服务员灵活应变。

14 、客人意愿与“我认为”

在北京德宝饭店食街。一位老先生来买甲鱼，是要带走的。实习生服务员小倩接待了这位老先生，小倩给老先生开单。老先生说：“我要的那只甲鱼要原汁原味的，我是给家里的病人买的。”当时服务员小倩想，给客人吃药材蒸的更好些。于是，小倩就对老先生说：先生，我们这里卖的甲鱼有加药材蒸的，我认为那个滋补药效更好。老先生说，那就要加药材的吧。小倩又重点介绍了加药材清蒸甲鱼的特点，老先生表示同意。服务员就开了单子。等到甲鱼蒸好端出，老先生一看就说：这不对，我要的是有汤的，怎么没汤？他一再说，我要的是有汤的，要原汁炖甲鱼，我是为了让病人喝汤增加营养的，这个做的不对，没汤，我找你们经理。无奈，小倩请来主管，主 管对 先生说，这个加药材蒸的更好，比原汁炖得又多了药材医疗功效，营养价值比原汁炖甲鱼更高。老先生坚持说，就是做的不对，我要的就是原汁带汤炖得，你们给我重新换！在老先生的坚持下，最后没办法，只好将甲鱼退回厨房，重新做一只炖甲鱼。

[ 案例评析 ]

一、在餐厅服务中，服务员主动向客人推荐菜肴，是积极的服务，但有一个原则，就是服务员先了解客人的要求，根据客人的爱好再给客人提建议，但只是供客人参考，推荐菜点要符合客人要求 。且要得到客人的认可，方可开单子，而不能强加于人，更不能代客人订菜。

二、此例中的服务员过于自信，把我认为当成客人的意愿。当老先生明确点出所需的菜肴，且符合给病人增加营养的要求，服务员根本没必要把“我认为”“更好的”并且与客人要的原汁带汤炖得菜肴不同的清蒸菜强加于客人，真是多此一举。其结果就像案例中那样，客人不管你把菜说的如何好，一看端上来的与自己要求的不一样，只好重做。

通过此案例，让我们明白一个道理，那就是推荐菜点要有针对性，要顺从客人的意愿，不要把“我认为”强加于客人。

15 、客人的体态语言，超值服务的信息

某饭店午餐时间，一位客人招呼服务员“小姐，请给我倒一杯白开水好吗？”服务员微笑回答：好的，请稍等，这就给您送过来。服务员迅速为客人送到餐桌上，这位客人看到自己要的白开水，从口袋里拿出一包药，摸了摸水杯，皱了皱眉头。服务员发现客人的细微动作后，立即主动询问客人：给您的杯里加些冰块降温好吗？客人立即高兴的说：好的，太谢谢了。服务员很快给客人拿来冰块放入杯中，水温立即降下来，客人及时吃了药。客人临走时，写了表扬信，对这位服务员的服务表示感谢。

［案例评析］

一、服务员能否在客人就餐时，注意到客人的就餐动态，及时捕捉客人的需求信息，敏锐的发现客人微笑的动作，及时为客人提供超值服务，与服务员平时工作中的细心是分不开的。酒店的服务中，有许多细微末节的琐碎小事，然而正是这些小事才构成了酒店的服务质量。

二、本例中的服务员在服务中善于观察客人的体态语言，发现客人皱眉的细微动作后，就主动询问客人，服务员客人要求之前，而受到客人赞扬。这种热情主动地为客服务意识，细心的工作值得赞扬。

16、好大的鱼
许先生带着客户到北京某星级饭店的餐厅去吃烤鸭。这里的北京烤鸭很有名气,客人坐满了餐厅。由于没有预订,许先生一行到的餐桌前。入座后,许先生马上点菜。他一下就为8个人点了3只烤鸭、十几个菜,其中有一道“清蒸鱼”由于忙碌,小姐忘记问客人要多大的鱼,就通知厨师去加工。
不一会儿,一道道菜就陆续上桌了。客人们喝着酒水,品尝着鲜美的菜肴和烤鸭,颇为惬意。吃到最后,桌上仍有不少菜,但大家且却已酒足饭饱。突然,同桌的小康想起还有一道"清蒸鱼"没有上桌,就忙催服务员快上。
鱼端上来了,大家都吃了一惊。好大的一条鱼啊!足有3斤重，这怎么吃得下呢?
“小姐,谁让你做这么大一条鱼啊?我们根本吃不下。许先生边用手推了推眼镜,边说道。
"可您也没说要多大的呀?"小姐反问道。
"你们在点菜时应该问清客人要多大的鱼,加工前还应让我们看一看。这条鱼太大,我们不要了,请退掉。许先生毫不退让。
"先生,实在对不起。如果这鱼您不要的话,餐厅要扣我的钱,F请您务必包涵。"服务小姐的口气软了下来。
"这个菜的钱我们不能付,不行就去找你们经理来。"小康插话道。最后,小姐只好无奈地将鱼撤掉,并汇报领班,将鱼款划掉。

[案例评析]

餐饮服务人员在客人点菜时应注意客人的数量及点菜的分量，还要顾及到客人餐饮进行过程中的具体情况，适时提醒客人。

17、一盘榨菜丝

某晚，餐厅包间内一席普通的家宴正在进行，在祥和的用餐气氛中。服务员小李看到老先生不停的用小勺翻搅着碗中的稀饭，对着鸡鸭鱼肉直摇头。这是怎么回事呢？是我们饭菜做的不合口味？不对呀，其他人不正吃的津津有味吗？小李灵机一动，到后厨为老先生端上了一碟小菜——榨菜丝。当小李将榨菜丝端上桌后，老先生眼前一亮，对着小李不停的称赞：“小姑娘，你可真细心，能够看出我对咸菜感兴趣，不简单。”老先生的老伴连忙说：“三所的服务跟其它地方就是不一样，我们没说到的小姑娘们都能想到、做到，以后有时间我们要经常到这里来。”

[案例评析]

在对客服务中，小李为客人提供了满意的服务，给他们无微不至的关心，让他们在酒店比在家感到方便。因此我们需要时时注意客人的用餐情况，把事情做到客人开口之前，为客人提供“满意+惊喜”的服务，是我们持续改进服务质量的根本。

18、只为少说了一句话

某大餐厅的正中间是一张特大的圆桌，从桌上的大红寿字和老老小小的宾客可知，这是一次庆祝寿辰的家庭宴会。朝南坐的是位白发苍苍的八旬老翁，众人不断站起对他说些祝贺之类的吉利话，可见他就是今晚的寿星。一道又一道缤纷夺日的菜肴送上桌面，客人们对今天的菜显然感到心满意足。寿星的阵阵笑声为宴席增添了欢乐，融洽和睦的气氛又感染了整个餐厅。又是一道别具一格的点心送到了大桌子的正中央，客人们异口同声喊出“好”来。整个大盆连同点心拼装成象征长寿的仙桃状，引起邻桌食客伸颈远眺。不一会儿，盆子见底。客人还是团团坐着，笑声、祝酒声，汇成了一首天份之曲。可是不知怎地，上了这道点心之后，再也不见端菜上来。闹声过后便是一阵沉寂，客人开始面面相觑，热火朝天的生日宴会慢慢冷却了。众人怕老人不悦，便开始东拉西扯，分开他的注意力。一刻钟过去，仍不见服务员上菜。一位看上去是老翁儿子的人终于按捺不住，站起来朝服务台走去。接待他的是餐厅的领班。他听完客人的询问之后很惊讶：“你们的菜不是已经上完了吗？”中年人把这一消息告诉大家，从人都感到扫兴。在一片沉闷中，客人怏怏离席而去了。

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