解决我国饭店服务质量之道

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      第三，质量管理流于形式。质量管理中只注重控制、检查，而不注重事先防范，等到质量事故发生后，再去追究责任，使质量管理变成马后炮了。

      我国饭店业质量问题原因浅析
      首先是历史方面的原因，在我们的历史上就有轻视服务工作的传统思想，认为服务是低三下四的活儿，因此很少有人把服务当成自己的事业来做。

      其次是顾客的需求值高，而饭店的服务项目复杂细致，高标准、严要求，客人常常横挑鼻子竖挑眼，服务员为此经常在

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      再次是缺乏严密的质量控制体系，不能让服务员自觉的形成一种主动服务的意识，更缺乏服务质量控制的意识。

      中国的饭店业走到了今天，是顺应时代潮流的结果，出现各种问题是正常的，但必须认识到的是，问题的出现绝非偶然，必有深层次的原因在作祟。我认为饭店业对质量认识过于肤浅是根本原因。因而，加强对服务质量的认识，就显得尤为重要！服务质量一般是指接受服务时获得的感受和满意的程度。饭店的服务质量可以概括为以设备设施和有形产品为依托所提供的劳务适合和满足客人的物质和精神需要的程度。因而，可以这样说，客人满意与否是服务质量优劣的试金石。而全面质量管理观念的引入又是其中的关键，也是解决服务质量问题的根本途径。

      全面质量管理观念的引入
      起源于20世纪60年代日本制造业所推崇的质量控制(Quality Control)方法。全面质量管理强调以满足顾客需求为导向，企业的员工都要参与质量管理，即全员参与，并创造了“质量管理循环圈”的系统方法，对质量的全过程进行科学管理。全面质量管理的核心是强调一致性，克服随意性，消除差错，使顾客得到全面的满足。因而，全面质量管理可以归纳为以下四个基本原则：以顾客为中心，不断改善，全员参与，一次到位，最终达到顾客的全面满足。

      服务质量是饭店经营管理的生命线，这一点早已取得了饭店业界的共识。但如何加

www.quxue6.com 强饭店服务质量管理，创建服务精品，营造企业的核心竞争力，却时刻困扰着企业经营管理者。结合我国饭店业发展的实际情形，可以采取如下的全面服务质量管理方法：

      1．严密的服务质量管理规章制度，将其作为饭店人员管理、经营管理、服务质量管理的核心准则。建立起完善的日检、周检、月检的质量检查管理体系，由各级领导负责，实施全面督导检查。另外，在进行日常三级质检督导工作的同时，还可以聘请业内同行、饭店业星级评定员或是饭店的常住客人等，对饭店的服务质量、卫生质量等情况进行明查暗访，以便及时修正、改进饭店的整体服务质量管理水平。有一点需要说明的是，饭店的督导检查条例的制定一定要总经理亲自挂帅，统一部署，全员参与。在实施的过程中一定要质检纪律面前人人平等、赏罚分明，这是极其重要的一点。国内许多饭店之所以质检工作力度不大，最主要的原因可能就在于人情大于法治，制度只是触及表皮，而不能触及灵魂深处。

      2．坚持标准化管理与个性化服务的有机结合。所谓的标准化管理就是要根据国家旅游局颁布的《中国旅游服务质量等级标准》来制定本饭店的一些规章制度等，为客人提供标准化的服务。我们知道，饭店业提供的服务产品是人对人的服务，这在很大程度上就要求饭店服务员随机应变，不能仅仅停留在提供规范化、标准化的共性服务产品上面。其实，我们大部分客人都不愿轻易麻烦别人，凡是可以不提的个性服务要求，通常都不会提出来。这就要求饭店企业÷定要培养出一支高素质的、具备较强心理判断能力和敏锐观察能力的员工队伍，善于为客人着想，随时愿意并能够为客人提供精细化的个性服务。

      个性

www.quxue6.com 化服务其实就是规范化服务向更深层次的发展，如果我们的饭店企业能够提供完美的标准化服务，又能提供精细化的个性服务，这也就表明我国的饭店行业正在逐步走向成熟，服务水平正在稳步提升。

      3．坚持预防为主的原则。这一点是与饭店服务产品的特性有很大关系的。由于饭店服务产品生产与消费的同步性，事后无法返工或重做，因此饭店质量管理就必须坚持以预防为主的原则，未雨绸缪，防患于未然，并尽可能保证每次提供的服务都是优质产品。在旅游界，有一个著名的“质量否定公式”：100-1=0，它的含义是明显的，以前的每个环节做的再好，只要一个环节出了问题，也就注定了客人对整体服务质量的低感知度。所以，饭店的每个员工一定不可以有“这次不好，下次改正”的心理，要使每位员工每次的服务都成为优质产品。

      4．坚持全面质量管理的原则。全面质量管理包括对饭店服务质量进行全过程的质量管理和全方位的质量管理两个方面内容。

      全过程质量管理是对饭店服务的三个环节：事前、事中、事后都进行严格的控制管理。事前的管理主要是要消除质量发生的隐患，也就是预防；事中的管理主要是当质量事故发生后立即采取纠正措施加以改善；事后的管理主要是对服务质量进行科学的评价，提出改进的意见，促使服务质量不断提高。

      全方位质量管理有两层含义，一个是对饭店所有的部门都要进行质量管理，切不可将眼光只停留在前厅、餐饮等窗口部门上；二是饭店所有员工都要参加质量管理，就是说全员参与，每个部门、每个岗位的员工都

www.quxue6.com 要有质量管理意识，而不应该把质量管理仅仅看作是质检部门的事。
加强全面质量管理的最好方法，是在饭店各个相关部门建立质量管理小组或是质量学习小组。只要他们认真运作，积极贯彻而不是流于形式的话，就一定能从总体上提升饭店服务质量的品质。

      建立有中国特色的饭店服务质量管理模式
      上面说到的饭店服务质量管理基本方法，主要是推行ISO9000质量体系认证。ISO9000质量认证是对产品质量标准的认证，而饭店行业毕竟不是一种产品的简单输出，它强调人对人的服务。因此，质量认证对饭店的某个环节或者说部分环节是适应的，但它不能取代饭店结合自身情况而形成的管理模式。因而，在对待这一问题时，必须要结合中国的国情，结合企业自身的实际，创造出既具有中国特色和民族特点，又高于西方服务标准的效果来。在这方面，南京金陵饭店可以说为我国饭店业服务质量管理模式的形成作出了表率，它以其高质量的服务和高标准的管理蜚声中外，并为我国饭店服务业树立起一座丰碑。尤其是与国际标准接轨的金陵质量管理模式，值得国内业界吸收和借鉴。

      (一)与国际标准接轨的质量标准体系
      采用国际通行的标准体系，是现代化旅游业对饭店管理的要求。金陵饭店经过反复比较研究，最后选定国际公认的香港文华酒店管理集团的标准体系作为创造自身的母体。“文华”是举世公认的酒店明星，金陵根据文华经验，确定了“宾客至上，服务第一”的办店宗旨，并具体诠释为“准确、迅速、礼貌、真诚、安全、周到”12字方针，金陵学习文华的一套运行机制，

www.quxue6.com 真正做到了“原汁原味”。

      在引进仿效的同时，金陵人感受到中外饭店在经营机制、环境背景、文化理念等方面都存在很大的差异。金陵人认识到了只有深深扎根于中华民族高和谐、高情感的文化土壤之中，才能结出丰硕的果实。因此，金陵在坚持“原汁原味”的同时，在细微处结合国情加以调整，创造性的建立了中西合璧的金陵模式。

      (二)超常规的服务标准体系——超值服务
      平凡与卓越通常仅一步之遥，他们将程序化之外的各项便民服务项目纳入到现有体系之中，作为标准固定下来。留心观察客人的“身体语言”，进行18小时的背对背的跟踪服务。金陵饭店的一位员工一语道破真谛——“微笑本无价，可是一旦在员工脸上绽开，服务就会升值，就会为饭店带来巨大的效益和无限的生机”。这些也被认为是“金陵的风貌、魅力和金陵精神”的集中体现。

      (三)严密的质量控制体系
      金陵饭店建立了多层次、全方位、经常化的质量检查制度。这一制度主要包括：垂直纵向的饭店检查和横向交叉的宾客检查两方面。为使检查不流于形式，实行了“质量否决制”。饭店将分配和质量检查结果结合起来，只要哪一个部位出了问题，整个部门奖金都要受到影响，从而使各级管理人员和员工提高对服务质量的重视。严格的质量检查制度成为金陵饭店提供高标准服务的基石。

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