服务质量:一分钟服务

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      昏时候，一位入住酒店的客人有要事外出，但打算还赶得及的话，仍回酒店用餐。于是，他特地去餐厅问什么时候关门，服务员小丽回答说：“晚上9∶00。”住客办完事，匆匆赶回餐厅时，已是晚上8∶55了，他还未吃饭。路过餐厅门口时，见到几位服务员在餐厅门口闲谈，以为还有饭吃，就径直往里走。服务员小丽迎上去说：“先生对不起，餐厅准备关门了。”

　　住客一听，不当一回事地说：“不是说好了9∶00关门的吗？”

　　小丽回答说：“现在时间差不多了，我们马上就要关门了。”

　　客人突然指着小丽的鼻子气愤地说：“我是这里的住客，我就要在这里吃饭。”站在一旁的主管解释说：“真对不起，现在餐厅虽然没关门，但厨师们已经下班了。”

　　“那你们事先为什么不讲清楚？”住客仍气呼呼地反问道。此时，恰好餐厅经理走来，很有礼貌地对客人说：“请问先生，有什么事需要我帮忙吗？”

　　客人把事情原由讲给经理听。“但是，我

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　　客人瞄了小丽一眼，继续说：“按理讲，现在还没到下班时间，你们这样对待客人行吗？”

　　经理听后点点头，他想了想，然后温和地对客人说：

　　“真难得有您这样好的客人，这么看得起我们酒店，您既在这里住，也在这里吃饭，真是可喜可贺啊！”

　　听经理这么一番话，客人的气也消了大半，他一改气愤口吻，显得比较真诚地说：“是呀，我既然在这里住，也打算在这里吃饭了，就像在家里一样。”

　　经理用力一拍手掌：“说得对，说得好！真是好啊！”接着，餐厅经理对客人表示歉意说：“很对不起，这是我们服务人员一时大意，没向您讲清楚。我立刻安排一辆车送您到附近的餐厅去用晚餐，用好晚餐再把您接回饭店。您看如何？”

　　看到餐厅经理这么通情达理，客人终于说了一声：“谢谢，太好了。”

　　这时候，离关门时间只有一分钟了，餐厅依然出车为客人服务。当然，从出车接送客人的实际情形来说，餐厅已经是超时服务了。

　　点评：

　　这个案例给我们的启示是：当遇到客人投诉时，首先要理解客人的心情，冷静分析客人的实际情况，以及因此造成的心理因素。不要忙着跟客人说理，要注意首先耐心倾听，必要时，先向客人道歉。客人来餐厅用餐是花钱买服务，花钱买享受的。遇到令人不快的事才会投诉，所以向他道歉是必要的。

　　当员工遇到客人投诉时，应根据客人投诉的动机和事实，提出建设性意见。餐厅经理出面处理这件事的态度，让客人感受到餐厅的诚意，客人当然乐意接受。

　　通过这件事的解决，反映了餐厅经理有较强的处事能力和服务技巧，能把握住客人的要求和情绪变化，运用好言好语平衡客人的心理，征求客人的意见，并通过诚恳的态

www.quxue6.com 度及诚信的服务，使客人转怒为喜，十分满意。

　　在倾听客人投诉时，要尽量单独处理，以免扩大范围造成不良影响。本例中，几个服务员一起跟客人“说理”的阵势，让客人感到失利或失势。而且，客人本来就不是说理的对象，就是服务人员得理，也要把“理”让给客人。急于反驳、急于评说、急于辩论，都不是处理问题的好办法。要对客人的投诉表示理解、同情与感谢。根据实际情况，可及时向主管或经理汇报，这样会使客人感受到重视。

　　总之，每次接待投诉结束时，要主动向客人致谢，若投诉者意见正确，那就更需要通过必要的措施弥补餐厅工作的失误。以不断提高服务质量。对处理投诉的情况，要作好原始记录并存档可以用作提高服务质量与管理水平的动力，也可以作为培训员工的素材，避免再发生类似的投诉现象。（安吉）
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