文化战略对服务质量的影响二

4. 挺胸和弯腰--我们培育哪种文化？
　　没有文化的酒店缺乏价值、方向和目的。不少酒店文化过于强调纪律、制度，这样会限制员工创造性的发挥；但如果过于松散、随意，决策就很难高效快速地得到执行。因此酒店应该选择何种文化常常令老总大伤脑筋。

　　在《哈佛商业评论》上罗布·戈菲等将企业文化分成四种类型，即："高度和睦交往与低度团结一致的网络型组织；低度和睦交往与高度团结一致的利益型组织；低度和睦交往与低度团结一致的分裂型组织；高度和睦交往与高度团结一致的公社型组织。"四种文化类型各有长短，酒店应该选择哪种类型的文化？根据酒店业的行业特征，我认为酒店应该选择公社型组织的企业文化模式。这种文化通过组织各种被社会活动强化其特征，员工目标明确，风险共担，利益共享，竞争意识强，适合于需要多部门协同运作的公司。

　　最近美国Zagat Survey公布2001世界十大最佳酒店派名榜最新的调查结果，泰国曼谷的东方酒店名列第二，新加坡的Ritz-Calton酒店名列第四。这两家酒店是世界十大最佳酒店榜的常客，曼谷东方更是多次获得第一名。两家成功酒店的文化都是我们学习的典范。

　　记得99年，我到泰国和新加坡考察酒店，亲身感受到曼谷东方（The Oriental）和新加坡丽嘉（Ritz-Calton）酒店的文化魅力。进入曼谷东方酒店，这里的华美精致的摆设和古典的装修令人以为进入了一个西化的东方贵族的庭院。谦恭的服务员的一举一动都让我感觉到他们是贵族大家庭中训练有素的忠实仆人。

　　作为客人，给你的感觉就像自己成为了贵族一样。正好有一场为酒店贵宾举行的家庭式聚会结束了，身穿燕尾服的绅士和披着高贵华丽晚装的女士鱼贯而出，成双成对经过大堂，成为一道优雅的风景。这时我才体会到什么是家外之家"。

　　这里散发出浓烈的东方典雅文化品味，给人最大的感受是无限的尊重和尊贵。我把这种家庭式的服务称为"弯腰式服务"，突现了"忠实"和"谦恭"的服务特色，服务员是这个大家庭的一部分，因为他们持有酒店的股票，并享有酒店的各种优厚的福利，他们希望终身在此工作。因此，他们就像在招待自己家里的贵宾一样对待顾客。可惜我没有达到这种消费层次，所以进入这种酒店总感到有一种无形的压抑，因为我还受不起这种以客为尊"的尊荣。

　　丽嘉酒店集团几乎成为豪华的代名词，这次到新加坡一定要开眼界。我们一行进入酒店，果然气势非凡，充满现代感和冲击力的装修、和客房休息区面积一样大的客房洗手间，无处不体现出丽嘉酒店的现代商务酒店气派。参观完客房和餐厅后，发生了一个小插曲，使我终生难忘。

　　我们一行准备到附近另外一家著名的莱佛士(Raffles)酒店参观，不知道怎么走？问大堂副理。大堂副理处站着两个精神饱满的漂亮小姐，设计精良、剪裁合身的制服勾勒出她们挺拔的仪态和容光焕发的面貌，一下就给人流下深刻的印象。一问之下，其中一位热情地为我们引路，一边走还一边和我们聊天，原来她是一位日本小姐，是集团从日本的一家丽嘉酒店抽调来新加坡进行交叉培训的。忽然我发现这位小姐已经领着我们走了好几百米远，从酒店的正门走到酒店的另外一个侧门，并告诉我应该怎样走，很快就到莱佛士酒店。

　　当时我感到很意外，以为是自己魅力非凡，使得这位日本小姐对我们特别关照。一年后，我在一份材料上终于找到了答案。丽嘉酒店的员工行为准则中有这样一条：要陪同顾客到饭店的一个区域去，而不应该仅指明如何到那个区域的方向。那位美丽热情的日本小姐是严格按照操作规程给我们带路的。虽然知道了答案会有点失落感，但我更佩服该酒店的管理者设计出这样的行为准则，而员工又是那么自信和自豪地去履行这些义务。

　　如果我们挑战这种做法，对每个客人都这样不是大堂副理处很快就没人接待客人了吗？丽嘉酒店的边缘服务原则规定如果一个部门的员工在服务客人的过程中需要其他部门员工协助，其他部门的员工应立即放下手中的正常工作，优先协助满足客人；任何一线员工都可以在2000美元的范围内尽可能去满足客人。

　　丽嘉酒店给人的感觉是惊喜。和曼谷东方相比，他们员工的服务可以称为"挺胸式服务"。这是他们服务的座右铭："我们是为女士和绅士服务的女士和绅士。"的外化，这种文化使员工充满自信和效率，他们拥有的权力足以快速解决客人的问题，而不用请示请示再请示，这种文化迎合了高级商务酒店客人的需求。进入这种酒店不会有压力，因为这里的文化是平等、自在、现代的"以客为先"。

　　以上两家顶级酒店，虽然给人不同的感觉，东方的员工的忠实和谦恭，Ritz-Calton酒店员工的热情和自信，我们选择哪种模式呢？其实两种模式背后都各有一种酒店的文化在支持，这种价值观成为他们的员工行动的准则和指南。不同的形式蕴涵着相同的本质：两个酒店用不同的方式实现了"以人为本"的价值观。

　　向员工表达雇主对他们的重视和信任，善待员工才能使员工善待顾客。有快乐的员工才有快乐的顾客，员工对客人的重视和信任换来的是顾客对酒店品牌的忠诚--创造"回头客"。 这是一种价值观的传递。客人感受到的是酒店服务和品质，享受的是酒店的文化。

　　5. 怎样"以人为本"？

　　这几年不少中国企业有不少都标榜自己的经营理念是"以人为本"，但理解什么是"以人为本"，真正做到"以人为本"的甚少，就像真正做到"宾客至上"的酒店没有多少一样。对于酒店来说，"以人为本"中的"人"既制指酒店的员工，又指酒店的客人。以"人"为本，就是关注人，尊重人，发展人。以"人"为本，就是以人的本性为根本，就是关注、尊重和发展人的需求。按照马斯诺的理论，人的需求包括生存、饮食男女、安全、尊重和自我实现。因此，以人为本就要根据人的这些本性和需求进行经营管理活动。

　　中国酒店业发展到现在，各种顶尖的技术和装修材料都用上了，但是基本上风格大同小异。酒店要突现自己的个性，当务之急是提高面对客人的员工素质和服务水平。酒店，尤其是高档酒店就是为客人提供一个家外之家，为客人提供一个舒适、安全、受尊重、有成就感的生活场所。我们要造就这种人性化空间，就必须对员工实施人性化的管理。给员工安全感、受尊重感和成就感。酒店实施文化战略，其目的就是20世纪末的管理学上追求的要给员工"灌能"（Empowerment）,使员工做事时有意义感、选择感、能力感和进步感。这些感受使员工能够在各种管理控制系统的

约束下最大限度地发挥自己的能力和才能，善待酒店的客人。

　　以 客 为 本

　　不少观点认为企业的文化就是企业领导的文化，企业的个性就是企业领导的个性。酒店的总经理的言谈举止是整个酒店员工无形中仿效的榜样，因此，有什么样的老总，就有什么样的酒店文化。酒店的企业文化实质上是酒店领导人的管理思想和人格魅力的人性化的行动表现。

　　不幸的是不少领导对此不够重视，导致起草企业文化文字纲领的人往往是一些中层干部甚至是领导的办公室工作人员,他们想象出领导的意思，然后形成文字和口号，甚至发到员工手中，放在工衣口袋里随时阅读，但最后连企业的老总都不知道或不理解为什么这样写，这样做的作用和动机是什么？因此，不少酒店写在墙上的口号和《CI手册》上的冠冕堂皇的文字都成为空泛的形式。

　　＂团结奋进，开拓进取，创造佳绩"这样缺乏实质内容和操作性的企业精神口号到处可见。结果是说的和做的是两回事。现实中常常发生企业的行动和它宣传推行的价值观相悖的现象。有的是光说不做，有的是做了但不知怎么说。这两种情况并不是这个企业没有企业文化，而是这种文化处于"不受控"状态。

　　酒店的企业文化策划和设计应该以客人的需求为中心，因此，企业文化中如何对待顾客成为核心内容，酒店的顾客价值观，是它的员工价值观和质量价值观的基础。只有当整个酒店的员工都接受这种文化，并自觉地在行动中贯彻表现出来，才是这个企业真正的共同价值观。因而客人可以通过感受酒店员工的服务了解一个酒店的价值观和企业文化内涵。因此，酒店文化的塑造应是＂以客为本＂。

　　文化一致性和服务一致性

　　酒店业讲究"一致性"，从时间到空间的一致性。即客人不论在什么时候入住不同地区的同一品牌的酒店都能享受到品质水平一致的产品和服务。只有实现了文化的一致性才能达成员工服务行为的一致性，目的是创造顾客行为的一致性--再次光临。

　　如果酒店把"以人为本"作为企业管理的信念。那么，我们就必须创造出一个"以人为本"的一致的文化环境，酒店文化战略实施的最佳结果就是能够实现言行一致。即酒店员工的行为和企业倡导的价值观的一致；顾客的反馈意见和企业的价值观所期望的结果相一致；酒店对待员工的价值观和对待客人的价值观相一致。这就是为什么有一个企业提?quot;用对待客人的方式对待我们的员工。"的企业价值观。

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