服务质量：客人尴尬是我们的错

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      早晨刚上班，某客户打电话说：老家来了个侄子，昨天在你那儿住了一宿，先记账。我送不了他。他没出过门，我让他找你，你找人送他到火车站……正说着，服务员已经领着一个人到了办公室。
　　他个头不高，厚厚的棉袄外套了一件不合体的西服，手里捏着我的名片。问我：“你是这个经理呀？”我说：是。“那个谁跟你说了没？”我对电话说：好、好，他来了。你和他还有什么事吗？……那好，再见。

　　“嘿！你这屋里挺暖和，我住的屋里忒冷，还就那么一个小薄被窝，还不如村里呢，可把我冻坏了！”我说：你没开空调吧？你看！我一指卫生间墙上的开关，就是它，拧了没有？“哟，那儿还有管钥啊？我说呢。”我和他开玩笑说：你还嚷冷，冻坏了你，我们还得找你说道说道。损坏我们的名誉！跟你开玩笑啊，坐

www.quxue6.com 、快坐。你吃饭了吗？他说：“吃了。”他凑到我跟前，小声说：“你们的饭忒贵，我就喝了两碗粥，她们说十块钱！还是那么小的碗！”我问他：你没吃别的？鸡蛋、肉什么的，那么多好吃的都没吃？“没有。”他很肯定的回答。“再吃那个得多少钱呢！”我说：那是自助餐，你吃什么，吃多少都是十块钱。吃饱、别浪费就行。走，我领你再吃点去。“不了，我得赶紧，就一趟车。”他低下头，脸红了。他的内心肯定不舒服，觉得冒傻了。我联想到餐桌上客人喝洗手盅里的水事件，赶紧缓和气氛。都是我们服务员不好，没告诉你。非狠狠的批评他们不可！别在意，下回你就都知道了，我们去村里也常闹笑话。

　　把他送走了，我想：随着人们生活水平的提高，酒店客源的层面会逐步扩大，以前住不起酒店的人会逐步走入酒店；酒店的不断增多，竞争的加剧，也会使酒店放下架子，主动接纳和开拓大众市场。但如何接待好这些客人，使这些客人住进酒店不像“刘姥姥”似的闹笑话。是我们该考虑的，应该想到，客人尴尬是我们的错！是我们的工作没做好！是我们的服务没跟上！

　　酒店产品是特殊商品，特殊也是商品。我们购买电器或其他商品，随产品都有一本说明书。告知如何使用和注意事项。可酒店的使用说明，大部分是靠服务员口述。有的根本就没有。尤其客房服务，大部分是注重客人隐私，尽量不打扰客人。给了钥匙自己去开门，即使有服务员引领到房间，介绍一下房间设施，也是很简单的。主要目的是酒店别受损失；别把有偿使用的东西误用了，减少不必要的麻烦。房间内的设施设备的使用，只有自己去摸索了。酒店是新科技利用的前沿，别说是没住过酒店的客人，即使常住酒店的客人，对新东西也要有一个适应过程。