服务质量讲座

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    如果给饭店下一个典型的定义，可以表述为：饭店是为顾客提供饮食、住宿、娱乐和服务为中心产品的经营性企业。由这个表述中我们可以看出，在饭店之中，服务同饭店提供的基本产品---饮食、住宿、娱乐一样被当作一种中心产品来出售给客人，这也成为饭店业作为一个服务生产型行业区别于其他商品生产型行业的一个显著特征，同时说明了服务在饭店之中的重要产品位置和盈利作用。 
      希尔顿酒店的创始人康纳*希尔顿先生说：“我宁愿住进虽然地毯陈旧，但处处能见到微笑的饭店，也不愿住进只有一流设备而不见微笑的饭店。”我们可以把希尔顿先生所说的地毯当作酒店的设备设施，把微笑当作酒店的服务质量，希尔顿先生的话说

www.quxue6.com 明：如果没有优质的服务质量，即使拥有一流的设备设施也不能吸引顾客，最终会失去市场，所以说服务质量是饭店的生命，本文就这一问题探讨如下。 
      一、服务质量管理的重要性 
      服务由于具有无形性、生产和消费同时性的特点，所以给控制管理工作带来了极大的困难，相对于硬件设施固定、生硬的特点，服务更容易引起客人的情绪反应，更容易成为客人评价一家饭店管理水平高低的的重要依据，成为关系客人满意与否的重要因素，国家旅游局1995年颁布的《中国旅游服务等级标准》中有关饭店服务质量的部分列有601项、2426目、标准分数为9930分；在国家标准《旅游涉外饭店星级的划分及评定》中，对星级饭店明确提出了服务质量要求，并将服务质量评定标准作为四项标准之一。由此我们也可以看到服务质量管理在饭店管理中的重要性。 
      二、服务质量的提高会提高顾客的满意度 
      只有不断提高顾客满意度的酒店才能提高回头客的比率，增加酒店忠诚顾客群体，进而保证酒店的良好发展。因此，越来越多的酒店开始重视顾客满意度，从管理的角度讲，顾客满意度=（顾客实际得到价值÷顾客期望价值）×100%，要想提高顾客的满意度，就要在预测顾客需求的前提下为顾客提供更多的实际得到价值，如何让顾客得到更多的实际价值呢？ 
      按照马斯洛的需求理论，我们为顾客提供的饮食、住宿等产品只是满足了顾客的基本生理需求，而只有我们的优

www.quxue6.com 质服务才能满足顾客更高层次的被尊重的心理需求，因为人的心理需求层次更高，所以通过提高服务质量来提高顾客的满意度可以达到事半功倍的效果。 
      三、服务质量的降低会失掉客源 
      饭店产品之所以具有高消费的特点，主要原因是因为服务作为一种无形产品附加在客人的消费过程之中出售给了客人，也就是说客人已经为服务支付了费用，那么我们就必须尽到为客人提供优质服务的责任，如果我们的服务不全面、不规范、不优质，会让客人产生购买次品的感觉，客人的消费经历变得不愉快，举例来说，假如我们为客人提供的菜肴中少放了原料或口味不佳，会成为客人不满和投诉的理由，同样，如果我们在服务中缺少微笑或效率，也会跟缺少材料或口味不佳的菜肴一样引起客人的不满和投诉。客人要么以投诉的形式向我们抱怨，要么不再光临饭店，最终会减少客源群体。
      四、服务质量的高低是客人决定是否选择一家饭店的重要依据 
      1994年，美国旅馆基金会和宝洁公司为了研究经常旅行者的偏好，合作进行了一次调查研究。通过从19000名具有代表性的顾客中抽样得出1365份问卷。从中不难看出“服务质量”的重要性。顾客初次选择一家饭店、再次选择一家饭店、不再选择一家饭店所考虑的因素排名。 
      初次选择         再次选择  

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      因素         排名         因素         排名         因素         排名 
      清洁         1         清洁         1         不够清洁         1 
      合理的价格   &nb

www.quxue6.com sp;     2         合理的价格         2         不够安全         2 
      便利的位置         3         便利的位置         3         员工不关心顾客/不礼貌               3 
      良好的服务         4         良

www.quxue6.com 好的服务         4         噪音         4 
      安全保险         5         安全保险         5         房价太高         5 
      五、服务质量和赢利 
      在客人看来，服务的不同才使得饭店之间有所区别，客人是否满意、会不会再度光顾以及饭店的声誉能够保持就全看饭店的服务了，对于这一点任何饭店都是不可忽视的，服务质量提高了，客人就会更加满意，回头客越多，饭店的声誉就更好，收入就越丰厚，赢利也就越大。特别是现代饭店市场竞争激烈，要想提高市场份额，就需要在服务质量方面高人一等，例如下面的     &

www.quxue6.com nbsp;香格里拉集团的经营指导原则就充分体现了这一点：
      有体贴入微的员工提供的亚洲式接待。 
      尊重备至 、温良谦恭、 真诚质朴、 乐于助人 、彬彬有礼 
      我们将在于所有人相处时要表现出真诚，关怀备至。 
      我们将在每次与顾客接触中尽可能多的为其提供服务。 
      我们将保持服务的一致性。 
      我们确保我们的服务过程能方便客人和员工。 
      我们希望每一位高层管理人员都尽可能与客人接触。 
      我们要在服务现场及时做出果断决定。 
      我们将为我们的员工创造一个能使他们的个人事业目标都能得以实现的环境。 
      客人的满意是我们事业的动力。 
      综上所述，可以肯定，服务质量管理是饭店管理工作的重要组成部

www.quxue6.com 分；服务质量的高低是客人决定是否选择一家饭店的重要依据；服务质量的降低会让饭店失掉客源；服务质量的提高会提高顾客的满意度从而为酒店带来赢利，所以说服务质量是饭店的生命

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