酒店接听电话要求

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一、 接听电话要求

1、 所有来电，务必在三响之内接答。

2、 通话时，听筒一头应放在耳朵上，话筒一头置于唇下约五公分处，中途若需与他人交谈，就用另一手捂住话筒。

3、 必要时做好记录，通话要点要问清，然后向对方复述一遍。

4、 对方挂断之后，方为通话完毕。任何时候不得用力掷听筒。

5、 在酒店内不得打私人电话，传私人电话，家有急事来电，应转到部门办公室，并从速结束通话。他人接听，只代为记录。

二、 接听电话时的言谈规定

1、 声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免对方听不清楚。

2、 不准讲粗言，使用蔑视和侮辱性的语言。

3、 不开玩笑。

4、 多用敬语，注意“请”、“谢谢”字不离口。

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5、 任何时候不准讲“喂”。

三、 来电接听程序

A、问好　B、报出你的岗位　C、报出你的姓名，具体为：××为您服务　D、询问需求

1、 总机接听内线电话时按A、B、C顺序执行；总机接听外线电话时，按现行规定执行。

2、 前厅部的总台接待、大堂副理、商务中心、礼宾部应按B（英文）、D（英文）、A（中文）、B（中文）顺序执行。

3、 其他各部门电话（除部门办公室外）一律按A、B、C顺序执行。

4、 各部门办公室接听电话按：A＋办公室名称＋本人姓名顺序执行。

5、 以上各岗位要求除注明外，一律先使用中文，当对方使用英文时应改为英文服务。

四、 特殊情况的处理

1、 当你正在接听电话，有客人前来要求服务时：

（1） 应面带微笑，点头示意，暗示客人你将尽快为其服务。

（2） 迅速结束电话交谈，中文讲：“对不起，让您久等了！”对外宾服务时讲：“Thank you for your waiting.”

2、 当你正在为客人服务，有电话打进来时：

（1） 应面带微笑，向暂时被中断服务的客人讲：“对不起，请您稍候。”

（2） 按照接听电话要求及程序接听电话

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（3） 放下电话后，应立即向被中断服务的客人致歉，讲：“对不起，让您久等了！”对外宾服务时讲：“Thank you for your waiting.”

3、 当来电要找的人不在时，我们应询问对方是否需要留言或回电话。

（1） 对不起，先生（女士），某某现在不在这里，您是否需要留言服务。

（2） 请问您的电话号码、尊称。

（3） 做好留言记录，并边记录边重复客人留言，最后复述一遍。

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