演奏服务的“交响乐”

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    【导读】 酒店服务是一门艺术。服务得好不好，直接关系着顾客的满意度和忠诚度。而这两点，正是旅游饭店业创造经济效益和社会效益的一张黄牌。如果说酒店服务过程像一台交响乐，那么，演出的整体效果就有赖于乐队（所有员工）的协调与配合。只有和谐优美的乐章（服务）才能令观众满意。

　　顾客在酒店的消费过程也是酒店为顾客提供服务的过程。在面对面的服务交往中，服务人员根据不同的时间和地点，针对顾客真实、具体的需求提供相应的服务，从而提高顾客的满意程度。酒店为客服务的过程涵盖了一道道程序和各个细节。它们前后衔接、依次推进，宛如一曲完整的交响乐。 

一、开始阶段--序曲　　

　　服务的开始阶段就像交响乐的序曲。它拉开了演出的帷幕，并给听众留下了至关重要的第一印象。

　　在服务的开始阶段，顾客的服务心理需要主要表现为对酒店服务满意的期待和对服务不满意的担忧。

www.quxue6.com 　　大多数顾客在选择酒店时都经过反复的思考和比较。可以说，顾客选择本酒店，这本身就反映了顾客对于良好服务的期待。因为有各种媒介的宣传和介绍，朋友绘声绘色的描述，众口皆碑的信誉和良好的知名度。所以，顾客在服务的开始阶段，一般都希望能够得到和他们的期望较为一致的服务，真正感受?quot;百闻不如一见"的喜悦。



　　在服务的开始阶段，顾客同时感到风险和担忧。他们因为没有实际的服务经历而感到不可预知的风险。他们担忧自己的期待高于实际的服务效果，担心优质的服务仅仅止于美好的描绘。



　　针对顾客在开始阶段的服务心理，酒店服务人员应努力为顾客创造一种轻松愉快的接待氛围。在英文里，酒店业也称为"HOSPITALITY INDUSTRY"。"HOSPITALITY"一词就有"招待、好客"的含义。接待，是旅游业的核心和本质，是服务业中最富于人性的因素。接待让顾客感到他是一名受益者和贵宾，而不只是消费者。通过创造良好的接待氛围，酒店给顾客留下了良好的第一印象，减少顾客对服务存在的风险心理。而且，良好的第一印象往往会令顾客将对于局部的好感推及到酒店的整体。这就是光环效应的神奇作用。 



二、进行阶段--主题曲



　　服务的进行阶段就像交响乐的主题曲。它气势磅礴，内涵丰富，揭示了乐曲的主题。



　　进行阶段是酒店对客服务的重点阶段和高潮阶段，也是顾客的服务心理需要由朦胧、期待而至具体、现实的阶段。顾客在这一阶段的心理需要，可谓既复杂又具体。他们既希望能接受到安全可靠、与预期接近的服务，又希望能获得一些与众不同、意外惊喜的经历。这就是顾客服务心理需求单一性和复杂性的有机结合和平衡。 



　　

www.quxue6.com 长期以来，酒店业内人士一直在追求服务的标准化。服务的无形性要求酒店管理者为服务制订一系列标准。从而方便员工的操作和顾客的评估。标准化、程序化的服务具有高效、可靠的特点。它方便顾客接受服务并减少他们的风险心理。然而，随着酒店业的发展和顾客心理需求的变化，千篇一律的规范化服务已不能完全满足顾客的需求。因为每位顾客都有自己的兴趣和爱好，他们希望服务人员意识到眼前的顾客与众不同，有自己的偏好，必须给予特别的照顾。个性化的服务能满足顾客突出自我、满足自尊的心理需要。它要求服务人员在为顾客提供服务的过程中察言观色，积极与顾客沟通，善于了解顾客的真实需求；并在方便的时间和地点，采取相应的措施灵活满足顾客的独特需要。这对酒店服务无疑提出了更高的要求。现在，许多酒店用电脑管理系统来辅助服务工作。酒店将顾客的资料存入客户数据库。其中详细记载了顾客的个性、习惯、癖好及忌讳等等。酒店之所以花大力气搜集、存储客户档案，不仅是为了提供针对性的个性化服务，从长远来讲，是为了让顾客感到本酒店重视他们，尽量为对方的利益着想。这样，顾客才愿意成为回头客并最终成为本酒店的忠诚者。 



三、结束阶段--尾声



　　服务的结束阶段就像交响乐的尾声。它是乐曲的最后一部分，却不可或缺。它既要与主题一致，又要为演奏打上一个完美的句号。 



　　在服务的结束阶段，顾客很自然地会对服务的全过程进行回顾和总结，并对服务作出满意或不满意的判断。顾客实际经历的服务质量符合或超过他们的期望，他们感觉中的整体服务质量就好。如果实际经历的服务质量不如他们的期望，他们感觉中的整体服务质量就差。



　　在服务的结束阶段，顾客普遍希望服务人员能够有头有尾，善始善终，说好最后一句话，做好最后一件事。因此，服

www.quxue6.com 务人员在这一阶段不仅要一如既往、热情周到地为顾客办好一切手续，并向顾客表示道别和祝愿。更为重要的是，服务人员要努力激起顾客再次光临本酒店或向其他顾客介绍本酒店的意愿。酒店要让顾客感到与本酒店建立并保持联系是有利于双方的，顾客才愿意与本酒店进行长期交往。在服务的尾声中，酒店要为拉开下一幕服务?


　　服务的三个阶段好比是交响乐的前奏、高潮和尾声。在这台交响乐中，服务人员是演奏者，演绎了每个乐章；酒店领导是指挥，控制演出的进程和质量；顾客则是观众，欣赏并评价演出的效果。在这台交响乐中，良好的开端（序曲），意味着成功了一半。乐章的主干（主题曲）讲究跌宕变化，好似浪峰波谷，逐步将乐章推向高潮。而针对不同顾客提供的一系列个性化服务就好比是主旋律中的一个个小插曲，起?quot;和声"的作用。乐章的尾声往往要求锦上添花，从而达到"余音绕梁，三日不绝"的效果。一台精彩绝伦的交响乐，有赖于整个乐队的协调和配合--在演出过程中把握好节奏、拍子和速度。当一串串美妙的音符组成和谐悦耳的旋律时，听众欣赏后一定会感到回味无穷。

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