(一)饭店顾客意见信息的收集渠道及其优劣分析

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［摘要］顾客意见信息的有效获取，对于旅游饭店提高自身的管理与服务水平，满足并超越顾客需求，从而达到顾客满意的经营目标具有重要的现实意义。本文结合笔者自身的工作实践与体会，借鉴市场调研的相关原理与方法，给出了旅游饭店获取顾客意见信息的主要渠道，并针对各类渠道的特点，进行了比较详尽的优劣分析，探讨了在实际工作中运用不同渠道的一些注意事项。 
 

    旅游饭店的顾客意见信息主要包括顾客需求信息与顾客满意度信息两个大的方面。 顾客意见信息的收集工作是饭店服务质量管理工作的起点与终点，也是旅游饭店顾客满意经营的重要内容。其职能表现在：


   一、科学、全面、客观地了解顾客的需求与期望，以使旅游饭店能够据此制定切合顾客需求的服务政策、服务程序与服务标准。
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www.quxue6.com sp;  二、衡量服务的具体执行情况是否令顾客满意，以使旅游饭店根据衡量工作得来的具体信息作出相应的反应（如必要的奖惩及有针对性的培训等。）

    旅游饭店顾客意见信息的收集渠道一般可划分为外部信息来源与内部信息来源两大类型。

一、外部信息来源

   1．顾客意见调查表。

    顾客意见调查表是被旅游饭店广泛采用的一种获得信息的方式。其具体做法是将设计好具体问题的意见征求表格放置于客房内或其他营业场所易于被客人取到的地方，由客人自行填写并投入酒店设置的意见收集箱内或交至大堂副理处。

    此种调查方式的好处在于：
   （1）信息的提供完全由顾客自愿进行,是对顾客打扰最少的一种调查方式。
   （2）信息收集的范围广泛，几乎所有的客人皆可容易地取到此表。
   （3）信息可以由顾客在没有任何饭店工作人员在场的情况下提供,客观性比较强。
   （4）放置于客房内的意见调查表往往列明了整个饭店主要的服务项目，获取的信息量比较大。

    此种调查方式的缺陷在于：
   （1）顾客对此种方式太过司空见惯，习以为常，再加之某些饭店对于顾客意见的消极态度，使顾客提供意见的热情大大减

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   （2）信息获取的深度不够。由于顾客大多只能在调查表上画几个勾或叉，往往很难进一步了解顾客的感受与想法。
   （3）对于部分信息尤其是涉及到服务过程（如态度）的信息，由于顾客往往没有直接给出具体的服务人员姓名或由于服务行为已成“过去时”，故而核实的难度比较大。
   （4）调查信息的准确性及收集的频率易受客人情绪的影响，如顾客倾向于在特别不满或特别满意时才填写意见调查表。
   2．电话拜访调查。

    电话调查可以单独使用，也可以结合销售电话同时使用，或因为要了解或澄清一项特别的事情而使用。有些电话调查是根据设计好的问题而进行的，有些电话调查的自由度与随意性比较大，如饭店总经理或公关部经理打给老顾客的拜访电话。

    电话拜访调查法的好处是：
   （1）如果时间情况允许而且顾客与饭店关系较好时，可以与顾客谈到比较深层次的问题，更详细地了解顾客的想法。
   （2）效率比较高，节省调查费用。

    此种调查方法的缺陷是：
   （1）对客人的打扰比较大，有些顾客可能不耐烦回答调查者的问题。
   （2）调查的准确性受调查者的主观愿望与素质的影响大，对调查者的能力要求较高。
   （3）由于只能凭声音沟通，有时会误解对方的意思，或对对方的表述理解不深。

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   3．现场访问。

    又称为突击访问，其做法是抓住与顾客会面的短暂机会尽可能多地获取顾客的意见、看法。现场访问是饭店业获得顾客意见的一种最重要的调查方法，一名成熟的饭店管理者应善于抓住并创造机会展开对顾客的现场访问调查。事实上，可以利用的机会很多，例如：

（1）针对特殊顾客的现场访问。例如：

   A．对VIP客人在迎来送往中的现场访问；

   B．对某营业时段内消费大户的现场访问（如餐厅经理对大单顾客的礼节性拜访）；

   C．对特殊敏感人群的现场访问（有些顾客对饭店服务质量的重视与热心程度可能不亚于饭店自身，而且信息来源比较广，具有代表性，如会议的组织者，旅游团导游等。对这类特殊敏感人群的现场访问是必要而且重要的。）

   D． 对在各营业场所偶然遇到的老朋友、熟客的现场访问。

（2）针对不同地点的现场访问。有些地点是比较适合现场访问的。如：

   A．利用顾客在前台办理入住登记或结帐手续的时间询问几个简短的问题（同时对回答问题的顾客给予一定的纪念品或折扣上的优惠。）

   B． 总经理每日选择几间客房带上名片、鲜花对住客进行拜访；

   C．在饭店机场专车上对顾客的意见征询等。

   （3）针对特殊时刻的现场访问。例如,顾客投诉对于旅游饭店来讲，是服

www.quxue6.com 务工作中的一个“特殊时刻”，饭店工作人员应充分重视这一顾客主动提供的进行“现场访问”的绝佳时机，抱着一种积极的心态，让顾客畅所欲言。

    事实上，哪怕是在那些看似无理的顾客投诉中，往往也蕴含着有助于饭店改进管理及服务工作的真知灼见与金玉良言。以下的一个案例发生于笔者曾供职的某三星级饭店：
  901房的王先生某晚在饭店中餐厅宴请生意上的客户，结账时由于忘记带住房卡而被餐厅收银员拒绝签挂房帐，王先生同收银员解释他是饭店901房的客人，其前台账户内的押金并没有透支，希望收银员同前台收银核对，允许他签挂房帐，但该收银员只是简单地回答王先生说凭住房卡签房帐是饭店的收银规定，没有住房卡即无法核对客人签名，所以无法接受王先生挂帐的要求。王先生最后只好用现金买单，由于感到在客户面前丢了面子，愤而投诉至饭店大堂经理处。大堂经理知道凭住房卡签挂房帐确是财务方面的收银规定，但他并没有简单地采取息事宁人的态度将此投诉应付了事，而是首先对给客人造成的不便与尴尬表示了同情与歉意，接着又诚恳地请客人对饭店的工作给予建设性的意见。大堂副理的这种处理方式很快平息了王先生的愤怒，投诉的内容也逐渐地趋于理性了，最后王先生提了三点建议：

   其一，希望饭店的员工能更热情、好助一些；
   其二，前台接待在请客人在住房卡上签名时要主动讲明住房卡在签挂房帐方面的用途；
   其三，住房卡的尺寸最好设计得更小一些，以方便客人放入钱包内保存。

    王先生的投诉与建议第二天一早即通过“大堂副理工作报告”转达到了相关的部门，此报告亦引起了饭店高层的充分关注

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    现场访问的方式好处很多，值得饭店管理人员广泛地运用与研究：
   （1）现场访问的最大优点在于它就发生在服务与消费的现场，顾客对服务产品的印象还十分鲜活、深刻，往往能提出一些平时被我们所忽略但又十分重要的细节问题。

   （2）现场访问是与顾客建立长期关系，维持顾客忠诚的一个重要方法。尤其是在顾客感到受到特别的礼遇或顾客反映的问题被很好地解决时。

   （3）管理人员对顾客的现场访问给旅游饭店工作人员传递了一个最明确不过的信息：本饭店是重视顾客与顾客意见的。

    当然，现场访问在执行的过程中也有一定的难度与弊端：
   （1）现场访问收集到的信息不易保存，如没有一套科学的信息收集、反馈系统，很可能随着访问人的遗忘而消失得无影无踪。

   （2）现场访问掌握得好，是一种沟通感情的方法,如掌握得不好，则无疑是一种打扰。因此，一定要掌握好一个“度”的问题，要注意区分时间、场合、气氛、对象是否适合进行现场访问，并要把握好谈话的时间与分寸。

   （3）现场访问由于时间条件所限，往往不能全面、深刻地展开调查。

   （4）对于饭店业来讲，现场访问往往需要由一定层次的管理人员（有时甚至是饭店总经理）亲自出面进行，这对于日常工作繁忙及部分更习惯于阅读顾客意见信息反

www.quxue6.com 馈报告的管理人员来讲构成了一种体力和心理上的压力，有时甚至受到管理人员的刻意回避。

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