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如何解决饭店服务质量问题,
我国饭店业目前存在的质量问题中国饭店业已经走过了20多年的风雨历程，这20多年来实质上就是一个对质量不断认识、提高和完善的过程。这一过程既包括管理者对质量的管理和认识，同时又包括员工提供的饭店产品质量。从总体来说，这两方面在国内服务业中还算不错。但我们不能如井底之蛙，目光短浅，我们追求的是和国际接轨。可以这么说，在硬件方面，我国的饭店业不会逊色于国外同行，但从整体服务水平而言，差距却是实实在在的，令人担忧。主要体现在以下几方面：
(一)顾客期望值与实际值差距较大饭店是一个提供以有形产品和无形服务为主的企业，饭店服务是有形的实物产品和无形的服务活动构成的集合体，包括了人员服务和产品服务。而产品服务是饭店提供的实物产品追加了一定的人员服务。由此可见服务在饭店产品中的地位是极为重要的。由于服务产品具有即时性和随机性的特点，因而直接影响了顾客期望值与实际值的契合度。这种差距主要由以下五方面表现出来。
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p; 1．客人对饭店服务的需求与期望与饭店管理人员对客人需求与期望的感知判断之间的差距。也就是说饭店管理人员并不了解客人需求的是什么，期望的是什么。或者是对客人的需要和期望缺乏深层的理解。产生这种差距的主要原因，无外乎以下几点：
(1)设计饭店的服务产品时，没有进行市场调研和需求的分析。
(2)市场调研和需求分析得出的信息不准确、不符合实际。
(3)一线员工了解的客人需求和期望，由于各种原因，没有完整的传递给饭店管理者。
(4)饭店管理人员只是凭老经验、老观念在办事，不能适应客人需求的新趋势。
2．制定的饭店服务质量规格标准与饭店管理者所判断的客人需求与期望之间的差距。产生这种差距的原因有：
(1)饭店的管理者没有树立起明确的服务质量目标。
(2)服务质量管理中的计划性比较差。
(3)计划制定后的实施与管理不力，因而使得计划流于形式。
3．饭店制定的服务质量规格标准与实际提供给客人的服务之间的差距。也就是说饭店员工在为客人提供服务时，并没
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有按照制定的服务质量规格标准来运作，从而使得该标准成为一纸空文。出现这种情况主要有以下几个原因：
(1)制定的服务质量规格标准不符合实际情况，使得员工在实际岗位上难以执行、实施。 (2)饭店的设备、设施、技术支持系统不能达到服务质量规格的要求，使得“巧妇难为无米之炊”。
(3)饭店的管理监督以及激励系统不力
4．饭店市场宣传促销活动与实际提供给客人的服务之间的差距。当客人从饭店所做的广告和其他促销活动中了解了饭店的情况，也就形成了很高的期望值。如果慕名前来所获得的并非如此的话，那便会严重的影响饭店的声誉。产生这种差距的原因表现在：
(1)饭店的宣传促销活动与饭店的内部经营管理、质量控制等环节脱节了。
(2)饭店对外的宣传并非实事求是，而是明显的夸张了。
(3)饭店的高层管理人员对市场营销活动缺乏严密的管理和控制。
5．客人期望的服务与经验服务之间的差距，也就是客人的期望值与客人实际感受到的服务不一致。产生这种差距的原因与上述四种差距是密切相关的。如果饭店的管理者能够准确的判断客人的期望、需求，并据此制定合理的服务规格标准，按照标准来为客人提供适当、满意的服务，同时实事求是的进行市场宣传，即使存在着一定的客人主观方面的因素，这种差距也是能够大大缩小的。
(二)服务总体水平偏低我国饭店业这20
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多年一路走过来，无论是星级评定标准的建立，还是ISO9000标准的引入，无不让我国饭店服务业有了较高的起点和提供完美服务产品成为可能。客观的评价，取得的成绩是有目共睹的。但是总体服务水平还有待提高，这也可以从以下四个方面体现出来。
1．服务管理方面。这方面的问题显得尤其突出，是整个饭店服务产品质量问题的难点、重点。以下几点具有典型的代表性。
(1)服务不规范服务人员擅自移动客人的物品、未经敲门就进入客人的房间、临时取消客人的预定房、客房必备品不全、饭店不供应热水、不开空调等等情况，在我国的饭店业中几乎是司空见惯的，严重影响了饭店的服务质量。
(2)服务人员态度差，服务意识不强>主要体现在服务人员态度生硬；遇到了问题相互推诿，处理不及时；服务效率低下，动作缓慢；电话总机长时间无人接听，电话中有聊天声等等情形。这些现象在较低星级的饭店中尤为明显，严重影响了饭店的形象。
说到这里，给出一个案例，或许大家从中能够很深切的体会出什么来——客人进入某大酒店的餐厅坐下，桌上杯盘狼藉，呼唤了半天服务员才姗姗而来，慢条斯理的拾掇，客人间有什么饮料，服务员突然连珠炮似的报上八九种，客人连听都来不及听，不得不问一声：“有没有柠檬红茶?”服务员不耐烦地回答“没有”，话没说完扭头就走，客人愕然，客人又等了十分钟，不得不站起来喊服务员。当问为什么不上来服务时，服务员妙语惊人：“你们为什么不举手?不举手我们怎么知道你们需要服务?叫服务员应该举手嘛！”一连串的责问使客人愤然离去。从这个事情中我们不难看出服务水平的问题所在。最根本的原因，我认为是服务意识上的差异。服务意识是企业文化
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的体现，没有好的服务意识，服务质量是根本无从谈起的。
(3)收费不合理主要体现在电话、客房、复印以及INTERNET网络的收费标准不明确、不合理，多收客人费用。
(4)服务失误方面也时有发生\比如：行李员丢失客人行李、前台丢失客人代为转交的物品、洗坏客人衣物等等情况。可以说这方面是非常严重的，饭店的许多纠纷都是由这方面引起的。
2．设备设施保养问题。这方面的情况在一些低星级的饭店中似乎更普遍一些，主要表现在部分饭店开业时间较长，设施设备老化严重，然而维修保养制度又不健全，导致设备出现故障。比如：客人被困在电梯里、电话总机频繁出现故障、客房设施陈旧、空调无法使用，甚至还有马桶漏水等现象。
3．安全保卫方面。客人进入饭店后，饭店便有责任、有义务确保客人各方面的安全。 但目前我国的饭店业中却时有不和谐音发出。它们主要体现在：
(1)客人在饭店丢失财物，饭店不能及时做好安抚工作，报案不及时；
(2)保安人员对客人态度生硬，引发客人不满， 严重影响饭店经营及声誉，导致坏的口碑传播。
4．卫生管理方面。关于这一点无论是高星级或是低星级饭店都是存在问题的。有的饭店将死鱼加工后卖给客人；有的食品过期；有的客房清扫不彻底，发现有蟑螂等等，不用我在这儿多说什么，大家也知道卫生方面的问题必然引起投诉。
(三)管理水平有待提高质量是饭店的
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根本，以质量求生存是不争的事实。服务质量，从深层次上说，是管理的结果。而正是由于我国饭店管理人员管理意识不到位，才导致了输出的饭店产品不到位。就我国饭店业而言，我觉得管理水准偏低主要表现在以下三个方面：
第一，质量管理意识淡薄。不少饭店管理人员虽然口头上承认质量的重要性，但在行动上却表现不佳。他们总是认为，质量管理不是他们的管辖范围，安排几个质量监督员或呼吁一下就可以了。
第二，质量管理手段乏力。饭店管理层对质量的重要性认识不足，因此无论在组织机构设置、人员的配置、管理方法和管理措施上，都无法对饭店服务质量实施全面的管理。
第三，质量管理流于形式。质量管理中只注重控制、检查，而不注重事先防范，等到质量事故发生后，再去追究责任，使质量管理变成马后炮了。
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，如何解决饭店服务质量问题
