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酒店运营效益与战略定位

07-28 15:43:44   浏览次数:989次  栏目：酒店综合管理

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再就是我们酒店的客房,有一个个性化装饰的产品概念.那么这个个性化有没有一个明显的主题.比如在行政楼层.有一个女宾套间,它有没有突出白领女性的生活风格和个性色彩.在别墅,我们有14栋别墅,那么它有没有更多的风格可供客人选择?现在全球都在流行着做主题酒店,我们能不能做主题别墅?我们的酒店是出版文化主题酒店,做的就是文字,那能不能在各产品中体现出来?如客房的书法展示:行书,楷书,隶书,藏文,反横书法等,再配上名家名作,以客人能看得懂又得稍花一些心思的文字形式表现出来,以增加客房的人文气息?我想这既凸显了我们酒店的文化渊源,又是一种区别于竞争对手的良好方式吧. 我们常说要调动客人的心理感知,引发他们的感动,心理感知从何而来?它是通过人的视觉,听觉,味觉,触觉和嗅觉来实现的.适宜的光线,充满文化意味的书画,服务员的温言软语和彬彬有礼,美味的食物,触手生温的偏硅酸温泉,智能化的客房设施,舒适的床垫,室外的淡淡花香,以及带给客人的意外惊喜,这些综合感知就会促使客人对酒店形成综合感知,那么酒店就是以一点出击,如钉子之于木板,以整体的实力与对手展开竞争,一个点可能为对手所复制,但每一个点连结而成的面呢,这就是差异化竞争,在一个细分市场里的全面领先. 餐饮我们现在主要分为三大部分,西餐厅,水龙呤和谭府.西餐厅打的是西牌,但很遗憾,在整个西餐厅,我只看到了优美的建筑,却很少能感受到西方文化的影子,西方文化的元素有哪些?一些投入不太大的东西能不能把它给做起来,能不能形成一种文化,西方式的文化以及西方饮食的文化氛围? 水龙呤主要是做中餐,用于会议接待和婚庆喜宴.摆台及灯光效果都较好地烘托了这一氛围,这点做得相当不错. 谭府呢,她是以包厢为主,做的是明清风格,注重的菜品的口味,从风格来看,我看到的更多的是建筑风格,在内部软件上缺乏一种系统性,协调性与传承性.谭府是宫廷菜,是贵族风情.明清时期的文化名人不够多吗,他们的饮食文化不够丰富吗?我们是不是可以把这些元素融入进去呢?我们酒店的主推菜品是谭府菜,能不能结合我们酒店的生态养生定位从营养的角度去拓展.比如谭府养身宴,养颜宴,斋菜,素食等.现在消费者都希望在单一的产品上获得尽可能多的附加值,而我们习惯沿用常规思维,用专家的目光去看事情,推出鲍鱼,鱼翅,宫廷宴,我们有没有站在消费者的角度去想过,这些最终能带给消费者们一些什么利益,也就是消费者的根本性需求是什么? 康乐产品主要满足的是休闲,放松,健康的需求,而这一块我们有着先天的资源优势偏硅酸温泉,由此衍生的温泉游泳,温泉SPA,鱼疗等.在服务方面,客人追求的是一种随性化,个性化的服务,我们的康乐部门都较好地满足了这一点,由于康乐产品注重的是一种体验性消费,客人的反馈,口碑至为重要,我们潜在客户中的一部分很有可能就是依靠他们去推动.因此,我们在保证客人获得美好享受的同时,能不能在产品促销政策上做一些倾斜,比如说送他们一二个项目进行体验,一可激发他们对酒店的好感,二可增强他们的推介力度,三可诱发他们对其它产品的消费欲望? 在我们的产品与战略对位以后,下一步我们应该就管理方面与战略运营效益形成配称. 就会议来说，目前我们酒店新员工较多，很多新手面对重要会议的时候紧张，生疏，不知道该做些什么，我们部门能不能制定出一套让新人快速上手的培训方案，先了解产品，然后标准流程，最后是个性服务，以及在会服过程中经常遇到的问题及解决方法，末了，还要进行模拟演习，建立考核机制，确保新人真正掌握这此技能． 　　餐饮管理除上面所涉及的之外，我们能不能以客源市场定位进行销售拓展．据了解，餐饮部门有独立的销售队伍，客源主要是会议，客房占了约７０％．散客则主要是河西，望城政府及企业，可是相对于这一块，我们的客情档案尚不够完善．我们可以把它完善起来，依据企业如店庆等重要日子实现电话，函件，人员拜访？ 　　康乐部在走访中发现，有比较多的机会，一个是资源闲置，娱乐三楼从六月起闲置１９间按摩室，二楼通道原茶艺吧闲置，这些资源能否利用起来，＜此方案现正在做＞二个是美容美发联系较紧密，但一个在三楼，一个在一楼，如果并置，场地问题不好解决，能否通过金钱激励的方式激励员工向客人于产品之间的转换？三个是美体，美体现在出了二个新的项目，效果较为明显，具有卖点．据调查，在长沙地区尚不多见．建议采取高举高打的方式向外推广：高价格，高服务，复杂流程．因美容这东西就像是保健品一样，一是实际效果，一是心理感受，高价格意味着高品质，复杂流程意味着好效果及专业，同时支撑起我们的高价格定位．在竞争缺失的环境下，反而可以起到教育，吸引消费者的作用． 　　第四个是温泉水疗，温泉水疗自酒店开业起至２００４年达至顶峰，于０５年逐渐回落，０６年上半年渐至清淡，能不能把温泉这个品牌再次激活？温泉水疗这东东顾客关注的到底是什么？经过分析，客人的关注点集中在二个方面：温泉的真假和服务．温泉的真实性我们用了大量的文字去证明，但客人来了之后并不会真正去关注我们的文字，他们需要一个直观的感受．我们能不能用最直观的方式向客人证明？比如权威机构的检测报告，检测硅酸含量的仪器这些理性的东西，强化客人的认知？在服务方面，我们可以创出一套激励机制让员工主动热情地服务，水疗区现在不是有东西卖吗，我们可以让员工去推销啊，给他们一点提成，员工的利益在客人那里，他们能不对客人用心服务吗？如此，一举三得：酒店获得更多利润，员工一改以往怕客人多累的心理，尽心为客人服务，客人呢，也获得了更好的服务，也真正地享受到了尊贵．何乐不为？ 　　第五个是鱼疗，在销售管理中也可以仿照美容美体新项目的方法运作． 　　在温泉疗养的推广中，我们可以打出一条极富煽动性的广告语：在平和堂穿衣服，在普瑞温泉脱衣服！平和堂和普瑞温泉都是高尚人士乐去的二个地方，都是他们二种不同的生活享受方式，一穿一脱也形成强烈的对比，为温泉疗养做文章提供铺垫． 　　还有我们采取外包的一些项目，如养鱼塘，他们的服务就不尽如人意，客人意见很大，虽说是外包的，但客人感知的却是我们酒店，因此有必要加强对他们的约束管理，还有园林，现在尚是初秋，却草木凋零，对我们的生态定位不利，应予以重视． 　　战略，运营配称都出去了，客人进来了，现在都在讲双赢，客房为我们创造了价值，我们能不能为客户创造价值呢？０５年，宝马，浦发会议在我们酒店召开，宝马公司在酒店大堂摆了二款新宝马，这说明我们拥有客户所希望借助的资源优势:高端客户群．我们能不能沿着这条思路继续走下去呢，主动地为客户创造价值？如此，我想，合作的关系最长久，我们一定会拥有越来越多的忠诚客户的． 　　再者，我们要尽可能地拓展我们的销售渠道，对产业链进行横向的整合．如旅游产业，婚庆公司，高尔夫球场，拓展训练等． 　　聚一点而动全身，所有的运营活动，所有的战略目标都指向二个字：品牌．消费者也只认这二个字，其它的，于他们无关，他们不予理会，他们的购买行为是冲着品牌来的．品牌工程是一个系统工程，要使品牌不至沦为一个商标，就要丰富她的内涵，就是在客人的综合体验中被感知到的东西，如果你的品牌能有效占据消费者心智阶梯的最佳位置，那么，你的任何竞争活动都将是在无争地带进行！

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