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从第三版星级标准看成都饭店业的发展,
继1988年国家旅游局制定了《中华人民共和国旅游涉外饭店星级标准》后，国家技术监督局于1993年正式发布了《旅游涉外饭店星级标准的划分》GB/T14308－93（以下简称星级标准）。1997年，国家旅游局对原有星级标准进行了修订，减少了规定项目，增加了选择项目，不同客源市场的饭店可根据标准，选择适合本饭店的项目，即满足了市场的需要，又避免了资源闲置、浪费，降低了饭店投资、经营的成本，这是星级标准的一个重要进步和提高。
如今五年过去了，随着经济水平的不断提高，中国融入世界的脚步在不断加快，内需市场也在不断扩大，使饭店业的外部环境和客源结构都发生了较大的变化。在这一背景下，国家旅游局于2002年再次对星级标准进行修订，编号为GB/T14308－2003，并于2003年1月1日正式公布。星级标准作为中国饭店业发展的一面旗帜，其修订在很大程度上预示了饭店业未来发展的趋势，因此，从最新版的星级标
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准中出现的新变化，可以看到成都饭店业未来发展的道路。
一、专业化经营
从目前国内单体饭店发展的情况来看，出现了两种发展模式，即“大而全”与“小而专”。“大而全”的饭店对应的是比较宽泛的市场，规模大，项目多，功能齐全，被称为“城中城”（City Within City）。“小而专”的饭店则刚好相反，它对应的是少数人，规模较小，功能也比较单一，被称为“家外家”（Home Away From Home）。目前，我国饭店“大而全”式的发展模式已经初具规模，而“小而专”式的发展模式却不尽人意。因此新版的星级标准的修订，也有意引导饭店由“大而全”走向“小而专”。如对饭店餐饮服务的要求进行了大量简化；对二星级以下饭店客房数量的要求由原来的20间改为15间；对三星级以上饭店的选择项目进行了合并等。并在修订后的星级标准的前言中明确写道：“饭店自身按不同客源类型和消费层次所作市场定位和分工进一步细化，这就要求饭店业的管理和服务应当更加专业化和高质量。”
成都大多数的饭店，无论规模是大是小，通通是“大而全”经营模式，因此还出现了很多“中而全”、“小而全”的饭店。不少饭店“麻雀虽小，五脏俱全”，住宿、餐饮、商务、会议各种功能一应俱全，面对客源也是采取一手抓的方式，抓到网里的就是鱼。虽然是什么客源都抓，但最后什么客人都不满意。因为不同细分市场的客人的需要大不相同，饭店的目标市场越多，需要满足的面越广，让所有客人的需求都得到满足的难度也越大。就整个饭店业的发展来说，各个饭店之间没
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有差异，导致了在激烈的竞争中一味地削价，形成恶性循环。
要改变这一状况，就必须走专业化发展的道路，也就是在竞争中逐步形成市场分工和专业化的经营，用专门的服务对应于专门的细分客源，提高这部分客源的满意度，才能占领这一客源民。而各个饭店对应的市场分割明晰，恶性的削价竞争也就自然会逐步缓解，整个饭店业才能健康地发展。
从饭店方面来说，专业化的经营意味着首先要缩小饭店的目标市场范围。目前我们对于市场需求的初步性划分已经有了，比如商务、观光、会议等。但从现在的发展趋势来看，仅仅做到这一步还很不够，还应该对市场进行进一步的细分，从研究市场的层面深入到研究市场的族。比如说，同是商务客人，既有惜时如金但对费用不多加考虑的客人，又有对时间、费用都很节约的客人。前者大多会住在昂贵的高档饭店，要求设施设备齐全，交通、通讯、办公都很便利；而后者却并不喜欢昂贵的豪华饭店，也不需要宽敞的休息和宴会厅，反而希望能够打本地电话不用付钱，能够有免费的快捷早餐等。所以饭店的目标市场定位，应该从某一阶层缩小到某一群体，这需要我们舍弃一部分市场，放弃一些我们没有把握的市场，才能更集中力量搞好特定市场的产品定位，提供专业化的服务，从而在这一细分市场中显示出绝对的优势，战胜竞争对手，最终饭店的效益实际上是增加了而不是减少了。如上海和平饭店在对竞争对手进行分析后，利用自身地处中国的金融街——外滩的地理位置优势，将商务客源目标市场定位缩小至金融客源。同时提供专业化产品，提供全球金融信息网络的所有渠道，从卫星、英特网、电子邮件到国际上各证券交易所的行情、各类金融报刊杂志应有尽有，大受欢迎。
目标客源市场面的缩小
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，实际上使饭店在经营上有了更大的灵活性，因为市场面缩小了，市场需求就集中了，而饭店的功能也就可以有所侧重，不必再像以前那样从住宿、商务、餐饮、会议到康体、娱乐全部是样样齐全，摊子铺的很大，成本很高，但一些设施的利用率却很低。因此，我们看到，在新版的星级标准中，对餐厅的要求降低了，实际上是在引导饭店根据自身的情况，对餐饮功能进行简化。国外就有饭店的客房达到四星级的水平，然而公共设施却很少，只是一楼有一个咖啡厅，让客人会客、喝一点咖啡或吃一顿早餐，功能非常单一。成都饭店业虽然不必照搬国外的做法，但在功能上有所侧重，有所集中，才能突出专业化的经营特点。实际上新的星级标准对饭店的界定，就是“能够以夜为时间单位向客人提供配有餐饮及相关服务的住宿设施”，强调的正是饭店的住宿功能。
二、让顾客满意
新世纪是一个真正由顾客主导的时代，而“让顾客满意”也绝不仅仅是一句流行话而已，它是一家饭店的生存之本。新版的星级标准很明显地体现出了这一点，提出“饭店星级的高低不仅标志着饭店设计、建筑、装潢、设施设备、服务项目、服务水平与消费者不同层次需求一致，而且要得到消费者的认可”，强调了对顾客满意度的关注。我们常说让一位客人满意，可以带来8位潜在客人，而得罪了一位客人，可能会让25位客人不再登门。但其实还有另外一笔账，就是一位满意客人在他的一生当中，还有多次入住我们饭店的机会。饭店对利润的新认识应该是以顾客的终生价值来获取利润，也就是期待可以从这个顾客身上获得多少未来利润，怎么样跟他做成更大笔的生意，所以关注每位顾客的业务量，有时比关注市场占有率更重要。饭店的角色应该是做一个园丁，选好你的花圃后，对花草进行精心的培育，培育出饭店的忠诚顾客群，并且细心维护，而不是
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像无头苍蝇一样四处乱飞。
在让顾客满意这一点上，国内的饭店最大的问题是：不能真正解决客人的问题和方便客人。在供求关系基本平衡，顾客要求也不是很挑剔的市场态势下，“解决问题”还不是很突出，饭店只要基本按规划提供服务，顾客一般也就心满意足了。但现在饭店业的竞争日益白热化，客人对服务的要求越来越挑剔，要真正让顾客满意可就没那么容易了，微笑服务、站立服务、礼仪服务固然必不可少，但最根本的，还要看顾客所需要的服务项目和内容能不能及时、完善的到位，这才是顾客满意理论和实践的核心之所在。
国际上一些著名品牌的饭店早已经将“解决顾客的问题”这一理念的重要性灌输给每位员工，使之成为企业精神和行为准则。如全球饭店优质服务顶级品牌的里兹·卡尔顿酒店集团的员工基本守则就写得很明确。第10条：“授权于每位员工。例如，当客人有问题或有任何特殊需求时，即使需要暂时停止您的正常工作，也要全力解决客人的问题。”第13条：“不可失去一位客人。每位员工都有责任确保客人得到即时安抚。任何员工接到客人投诉都须负责，妥善解决并做好记录。”国内很多饭店与之相比，明显有很大的反差，往往只为自己饭店管理方便制定出种种繁复程序和规定，处理投诉拖沓，服务只从制度规范上去考虑，而不是想宾客之想，急宾客所急等等，甚至在一些涉及到几个部门和许多人的问题上，部门保护主义、互相扯皮的情况屡屡出现，使顾客的问题无法及时、圆满地解决，这些都是与顾客满意背道而驰的。所以饭店首先要把顾客利益确定为第一利益，学会换位思考，从客人的角度出发，了解客人真正要解决的问题是什么，在此基础上对业务流程、组
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织机构、管理规范加以改造，为客人提供有实际效用的服务。
在管理规范上，就应该一切从方便客人的角度出发。如饭店传统的西式做床方法，从美观的角度上讲没有问题，但从实用的角度看，就不那么令人满意了，客人晚上睡觉连踢带打毯子扯出来才睡得舒服。实际上对于客人来说，好看并不是第一位的，舒服才是最重要的。现在国外很多饭店的被子和铺床形式都是从宾客方便舒适出发，日本帝国饭店就是用的羽绒被子，上面为白色缎面，下隔一层被单，被单只包脚后跟，两边松开，客人掀起就能睡，传统的西式铺床在全球饭店业中已经逐渐淘汰。还有现在饭店的一次性消耗品，标准间的两套用品全部是一模一样，客人很容易搞混，如果每个标准间都用不同的颜色把两套用具区分开来，客人就很方便了。而在组织机构的改造方面，也出现了新的动向，就是在内部组建“解决问题”的经理队伍，这正是目前企业界“企业再造”中的重要内容。这些变革，将引导饭店形成一个以顾客为中心、顾客为导向的新的结构体系，真正做到让顾客满意。
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，从第三版星级标准看成都饭店业的发展
