一根头发引出的思考

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      柔和的背景音乐，飘香的精美菜肴，热情周到的服务……一个大型的团队自助餐正井然有序地进行着。

　　这时，一位戴金丝眼镜老年客人向我招手示意。我疾步上前轻声地问：“先生，请问有什么需要？”他和蔼地说：“请您看一下，这筷子里是否有一根头发？可能是我看错了。”同时，他用双手扶着镜框又仔细看了一下。我仔细一瞧，确实有一根细长的头发裹在筷子里，赶忙给他换上一副干净的筷子，并真诚地对他说：“谢谢您对我们工作的提醒！”同时，给他上了一份精美的时令果拼。客人十分感动地说：“我是第一次从日本来中国，而且是第一次住你们的酒店，你们的优质服务给我留下了深刻的印象。”我的内心很惭愧，并再一次向客人表达了深深的谢意。临分别时，客人握住我的手激动地说：“你们酒店很有希望，我一定会回来……”。

　　客人满意地结账离店了，我打开客史档案，在VIP一栏中写上了这么一句话：一位日本客人，他曾经帮助了我们，他是我们酒店重要的VIP客人。凝视这根在常人眼里很普通

www.quxue6.com 的细发，我陷入了深深的思考……

　　确实，投诉头发事件在酒店经常发生，服务人员似乎是司空见惯了，处理方法也不尽统一，处理结果的圆满与否，我想关键取决于我们对事对人的服务态度。头发投诉事件发生后，我们没有回避和强调什么，而是主动承认工作的失误并向客人致以歉意。通过和客人的沟通交流，交友的同时也培养了一位忠诚的回头客。一个受欢迎、受尊重的客人，他一定会将美好的旅行感受跟朋友们讲述。他的朋友也一定会将这件事情继续讲下去。这就是酒店管理中“100-1=无穷小、100+1=无穷大”的道理所在。所以，我们一定要善待每一位顾客，坚信人人都是我们潜在的市场。

　　顾客进入酒店消费普遍都有一个求卫生的心理，客人如果发现餐具或菜里有头发，就会由此产生晕轮效应，会认为餐厅的其他方面的卫生一定很差，甚至想到客房的床单上面也一定有毛发，进而会对我们酒店失去信心。

　　所以，我们在日常服务和管理中，要尤其强调和贯彻执行个人仪容仪表规定和酒店操作卫生制度，满足客人追求卫生舒适的心理需求。俗话说得好：“一滴水能映出太阳的光辉”，一根细细的头发却能反映出酒店管理中存在的问题。一位资深专家曾经说过：“酒店管理无小事”。所以，我们必须非常注重细节管理，加强现场巡查和督导。做好细微的每一项基础工作，确保酒店整个服务体系的顺利形成，向宾客提供优质、高效、安全的服务。

　　愿头发事件在酒店不再发生，愿我的思考能引起大家的共鸣，愿各同行酒店在经验教训总结的基础上，管理工作取得不断的进步和提高。
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