服务管理：对待有效投诉怎么办？

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      所谓“有效投诉”，就是经过认真调查核实，客人投诉的问题均属店方责任。对待有效投诉应着重检查部门：         第一、   对客赔礼道歉的态度要认真诚恳，实事求是，有错说错，绝对不能解释或搪塞推卸。这样会给客人一种真诚的感觉。尤其对级客人造成的麻烦和不快，要主动承担责任。“人受一句话，佛受一炷香”世界各国客人都是一样。        第二、   该赔偿的必须赔偿。产品达到质量标准就是不合格产品，就应该退换。但“服务”一经售出便无法退换，只能给予补偿。或赠送鲜花水果，或给予免费餐食、娱乐，或给予房间折扣，要根据实际情况来定。基本标准，要以客人满意为准。  

www.quxue6.com      第三、   要检查客人的满意度。处理后听取客人的反馈，面谈或书信均可。在听取反馈过程中再次赔礼道歉，以示诚心

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