服务的本质

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        酒店因“服务”而存在，服务是酒店生存的哲学。但到底什么是服务？不同的人有不同的理解。专家说：服务是满足客户需要的一系列特征的特性的总和。管理人员说：服务是由一些项目组成的酒店产品。一线员工说：服务就是工作。客人说：服务是一种能够体现自我价值的享受。

       另外，处于不同发展阶段和发展水平的酒店对服务的理解也会有所差异。生产导向的酒店把服务仅仅看成是卖产品的一个环节，服务停留在随意化、情绪化的基础上。产品导向的酒店把服务作为酒店的核心产品进行销售，并制定各种标准予以规范，提供的是规范化服务。而客户导向的酒店则以满足客人的个性需求为目标，倡导个性化服务。由此看来，服务是有层次的，但服务的本质都是一样的。 
www.quxue6.com >       服务是硬件、软件和心件的统一体。酒店服务需要硬件作基础，设施设备能满足客人的基本需求，有缺陷的设施设备不可能让客人满意。当然，硬件的要求不仅仅是豪华，更体现在文化方面，如色彩搭配是否合理、装饰布置是否和当地民俗一脉相承等。软件则主要体现在酒店服务流程和规范标准等方面，它们的设计是否能让客人感到舒适非常重要。心件就是指员工的诚心、诚意，如果员工在服务过程中不用心，哪怕酒店的硬件再好、软件再规范，客人也不会如意。但目前，我们绝大多数酒店都是硬件导向，过分强调硬件的豪华程度，而对软件、心件重视不够。其实，服务是硬件、软件、心件的有机结合，在一定意义上说，软件、心件比硬件更重要。
服务不可储存。西方服务业流行一句话： 世界上最不容易储藏的东西有三样，一是律师的时间，二是飞机的座位，三是饭店的客房。这形象地反映了服务的即时性和易逝性。服务的不可储存要求酒店提供的任何服务都要及时，因为超过了一定的时间客人也许不会再有服务的需求了，服务产品的价值将永远失去。比如酒店设置预订电视或咨询电话，只要电话响起，三声之内一定要有人接(因为电话响过三声之后没有人接，打电话的人往往就会产生烦躁情绪)，否则客人就会转投他店。同样，如果客房设备出了点小问题，而得不到及时的修理，最后的结果恐怕就是客人下次再也不会光临，致使酒店永远失去这位客人。因此，酒店的每一个员工都要树立这样一种理念：每一声电话铃的后面都有一个客人在焦急地等待。 
       服务没有折旧。服务作为一种产品，不会像其他实物产品一样随着时间的推移和使用率的增加，而失去原来

www.quxue6.com 的性能。服务的生产与消费是同步的，只在服务过程中体现出来，离开这个过程服务就消失了。所以，从这种意义上说，服务是一次性的，一次性服务产品的质量如何，只体现于客人当时的感知，而不是服务后的补偿。因此，酒店要加强“服务接触”管理，对服务接触的各个环节都形成制度和规范，对什么接触点提供什么样的服务提前做出安排。而对于酒店服务人员来讲，每一次对客服务都要有“第一次”的心态，通过积极投入的态度和周到的服务安排让客人在接触的“第一时间”就获得良好的体验。只有良好的体验才能给客人留下难忘的印象，从而增加再一次消费的可能性。 
       服务需要客户导向。好的服务必然是以客人的满意为标准的。曾经有段时间，在其他地方声誉向来非常好的“海尔”洗衣机却在四川市场遭到很多人的投诉，海尔总部派人调研发现，原来许多客户用洗衣机洗红薯，淤积的泥沙影响了洗衣机的正常运转。这本来属于不正当使用的范畴，但“海尔”却不这样想，他们认为这是客户需要洗衣机有这种功能。于是，他们进行技术改进，在售往该地区的洗衣机的涡轮上做了一个改动，这样洗衣机就不但能够洗衣服还能够洗红薯。客户导向使得“海尔”洗衣机在该地区大受欢迎。酒店服务不能仅仅站在酒店自身包括服务标准和规范的角度考虑问题，而要站在消费者即客人的角度考虑问题。比如，现在客人用餐时湿巾容易拿错、口布容易掉地上等问题，就需要酒店站在客人的角度进行深入研究。要知道，客人的消费需求和消费行为永远是正确的。 
       服务具有依赖性。服务是一个服务主体与服务客体互动的过程。因此服务质量的最终形成不仅仅是酒店服务员单方面的事情，而还依赖于服务对象即客人的参与程度。这种依赖性首先体现在客人的差异性上，即每一个客人要求的

www.quxue6.com 服务并不都是相同的，不同客人在服务的需求上存在着差异。因此服务要根据不同的情况区别对待。其次体现在即使是同一个客人，在不同的时段对服务的要求也会有所差异。比如当客人心情非常舒畅、春风得意时，对服务就不会很挑剔，对酒店提出的一些要求也很容易配合；相反，如果客人遭遇不愉快的事情或受到重大打击时，对服务的要求就会更高，服务员稍有不慎，就有可能引起客人极大不满，成为客人发泄的导火线。服务的依赖性客观上增加了一线员工保持服务稳定性的难度。因此，酒店在量化服务标准的同时，要加强员工培训，提高员工服务沟通和察言观色的能力。另外，还要关注员工，提高员工满意度，因为“没有满意的员工，就不会有满意的客人”。，服务的本质