房务部2017年度质量分析报告

3、PA组 ①领班要进一步加强现场巡视检查，工作地点就是整个酒店的公共区域，适时要与员工一起操作。②石材的清洁保养作为工作重点仍需抓紧抓好，根据实际情况安排好清洁保养计划。③考虑洗手间VIP服务的操作，创PA服务特色。④继续培养PA员工的职业道德素质，对酒店内出现的垃圾、杂物要敏感，能主动清理，要树立对整个酒店卫生整洁负责的态度。⑤制定地毯清洁维护保养的操作规程，纳入部门第三层次文件，再发放给兄弟部门共享，达到地毯清洁保养质量高的目的。⑥适时安排花工外出学习，不断创新插花造型。⑦继续对PA员工加强培训，要培养眼勤手快的工作作风，掌握刮玻璃、地面清洁保养等的简单操作。⑧要提高老总办公室卫生清扫的质量，不得随意翻动室内物品、资料。

4、洗衣场 ①对于客衣的洗涤，要严格按衣物标识、规范程序操作，加强信息、案例的收集。②洗涤设备的日常维护保养要到位，严格按规定频次、要求操作，如烘干机、干洗机等，避免因日常维保不当造成的设备损坏。③增加幌边、织补、缝补等服务项目，为员工提供更好的服务，也能创收。④员工遵守规章制度的自觉性要提高，自我约束能力要提高，杜绝出现扎堆聊天、工作时间不在岗的现象出现。⑤物资管理要加强，与餐饮、康乐部加强沟通协调，布草的登记、领用要规范、清楚，包括楼层的布草领用。⑥洗涤工、大烫工要进一步增强工作责任心，努力提高洗涤质量，确保餐饮布草上不沾有餐巾纸屑，楼层布草上不沾有毛发。

5、楼层 ①员工特别是老员工的开口敬语服务需加强②进一步加强规范操作，如工作车、吸尘器、水车的停放，开口服务规范，楼层key使用规范，过道灯的开关，安全门的关闭。③房间的消毒要形成制度，特别是杯具消毒要避免偷工减料、不规范操作。④要充分利用工作间进一步规范工作，如工作车上布草、易耗品的标准配备，布草责任到人，洗衣场、楼层要进行定期盘点，不定期抽查。⑤进一步抓好“三到”服务，考虑专人，配合礼宾部共同做好“三项”服务，要体现亲切、温馨感，使这一服务成为新世纪的特色服务。遇大型、重要会议活动时，要主动、积极的做好此项工作，无需酒店提出明确要求。⑥进一步扩大服务范围，增加服务项目，如租赁服务，日用品、食品、药品的销售服务。⑦5-7F投入使用后，各项工作要从基础抓起，如设施设备的维保、物资配备管理、人员安排等。⑧客人退房时，服务员查房要仔细，确保客人不遗留“大件”物品，如衣服、手机等。（关于是否坚持查房的做法，将进行研究。）

三、06年，关于OK房的考核有68次（152间OK房），OK房主要问题排列为毛发问题（275次），浮灰及杂物（63次），设施设备（34次），物品定位（33次），杯具污迹（15次），棉织品斑迹（13次）。部门总监、行政管家共查房2304间。

06年，部门针对OK房质量问题己采取了一系列的措施，关于OK房的质量仍作为07年工作重点加强整改，继续采取并加强以下措施的实施：

1、完善清扫员清扫质量考核细则和领班查房质量考核细则并正式实施，根据每月清扫质量、OK房质量进行严格考核。检查考核中要注意统一标准尺度，如分房数量、抽查房间数、扣分数等。

2、调整清扫员的工作时间，初步考虑其工作时间为7小时，改变目前部分清扫员只注重时间、不注重质量的现状。

3、继续抓好源头控制，加强水洗工、大烫工的工作责任心，以确保送至楼层的布草无毛发。

4、领班要重视清扫过程的抽查，发现问题，及时提出整改措施，经理、总监也要加强抽查工作，增加对领班已查房及OK房的检查频次，并将检查情况公布。

5、要注重问题的专项整改，楼层要形成会议制度，对OK房出现的问题（重要的、一般的）进行专项整改，逐项整改落实，可召集清扫员开会，听想法、办法，该项工作要作为楼层的重点工作来抓。

四、06年，特别是下半年，部门要求相关岗点主动拜访会议代表、常客或潜在客人，共拜访96位住店客人，为我们积极、主动整改质量问题提供了宝贵的信息，主要意见如下（与房务部有关的服务质量）：

1、晚上客衣服务不能及时提供。

2、服务特色与其他酒店相比有差距。

3、房内用过的餐具未及时撤出。

4、对清扫质量不满，写字台上的垃圾（薯条袋）未清理，面巾纸忘配。

5、对会务组的房间要加强清扫频次。

6、抢房的房间里留有浴巾和被套。

7、清扫员清扫房间时将房卡扔掉。

8、房间的酒水、食品时而不配，夜床水果及夜床小卡片时送时不送，送报纸不及时。

9、客用洗手间打扫时未挂“正在打扫”牌。

10、对上茶服务很满意。

07年，各岗点仍需加强该项工作，除楼层中班领班，礼宾部、总机、客房中心等岗点也要适时征求宾客意见，将有关信息及时反馈汇报。

上一页  [1] [2] [3]  下一页