房务部2017年度质量分析报告

2006年，是非同寻常的一年，我们通过全体员工的努力，顺利完成了各项目标任务，尤其是部门的质量方面日趋稳定。今年初，部门提出了“不出现过失、宾客有效投诉”的目标，部门各项基础管理工作有所加强，各级管理人员的工作责任心有所增强，部门全体员工能团结协作，视自己为大家庭中的一员，所以，基本能做到自觉的尽力的干好自己的本职工作。为了将质量工作坚持做好，我们必须对存在的问题进行细致、客观、全面的分析总结，以便采取积极有力的措施进行整改。我们将从以下几方面进行分析。

一、全年，房务部共出现轻微过失115次，比去年减少了75次;过失2次，比去年减少了3次;服务质量检查得分率为96.31%，比去年降低了0.84个百分点;卫生质量检查得分率为97.07%，比去年增加了0.02个百分点;安全考核2次，比去年增加了1次;水电考核1次，比去年减少了3次;宾客有效投诉2起，比去年减少了7起。(详见附件1)

对《大堂反馈单》中反馈的问题进行简要分类：由于责任心、信息传递沟通方面出现的问题有16个，由于工作状态不佳（主要是夜班工作状态）出现的问题有15个，劳动纪律方面的问题有16个，OK房方面的问题有68个。

二、除了重视酒店的质量检查，最重要的是部门高度重视质量的自查自纠工作。部门坚持做好每日质量检查，坚持做好每月质量检查的统计工作。06年度，部门各级管理人员共检查出1218个质量问题点（不完全统计），其中工作状态、劳动纪律方面279个（主要岗点为BC、礼宾部），规范操作方面271个（主要岗点为礼宾部、楼层），环境卫生、设施设备方面281个（主要岗点为PA、楼层、洗衣场），工作质量方面206个，安全问题86个（主要岗点为楼层），物品归位方面54个（主要岗点为礼宾部），仪表仪容方面41个（主要岗点为楼层、礼宾部）。

除了重复发生的问题外，每天都会有新问题出现。在质量管理工作中，部门注重质量日常检查工作，不断提出整改或改进的要求，注重管理人员的作用，特别是领班的工作质量是部门工作高质量关键的关键，要充分发挥他们现场检查、督导、指挥、纠错的作用。通过全体员工的共同努力，今年尤其是下半年的质量在以下几个方面有所改进：

1、员工对基本规章制度、规定的执行较以往加强，工作状态、劳动纪律方面的违纪有所减少。

2、客房清扫质量有一定程度的提高，个别清扫员有较大进步，工作质量提高较快。

3、房间物品定位较以往准确。

4、礼宾部的工作较以往规范，员工责任心有所加强。

5、总机的服务语言较以往规范。

6、各类表单如行李员流动单、清扫员工作单、总机电话记录单的填写较以往规范。

7、行李车、告示牌、指示牌、清扫员工作车、水车、布草车等的归位有所改观。

8、PA员工的工作质量有所提高，责任心有所加强。

虽然各岗点的工作质量均有不同程度的提高，但根据目前质量现状，各岗点在07年的质量建设中仍要进一步增强员工质量意识，进一步加强规章制度的执行，加强重复问题的整改，加强事前检查，争取工作质量得以稳步提高。(以下列出各岗点的主要目标要求,需据此制定详细措施)

1、礼宾部 ①该岗点大部

分员工集体荣誉感较强，团队协作精神较强，故能齐心协力的做好一项工作。但员工的主动服务意识需加强，关注客人的及时性有待加强，要时刻关注大厅内、广场上的客人，如散客进店、客人离店时行李服务、客人至行李台的问讯服务、自动门的使用管理及“一站式”服务。②规范服务需加强，如迎宾员使用taxi卡片，指挥调度车辆，开门、护顶服务，开口敬语服务。③卫生工作需加强，如行李台下及抽屉内的卫生，行李寄存间的物品需标识摆放，整洁度需提高，以避免安全隐患，告示牌、行李车的卫生也要时刻关注，从细微处体现礼宾部的工作质量。④要提高报纸、杂志分发的质量，领班要对经常出错的员工加强复查，将问题控制在先。⑤少数员工工作责任心需

加强，领班需做好细致的思想工作，及时了解员工的思想动态，逐步消除员工消极的想法。同时，鼓励他们向工作服务热情较高的员工学习，以一种积极向上、主动热情周到的工作氛围影响员工。⑥要充分运用金钥匙服务理念，在平时的对客服务中总结经验，扩大服务范围，开设创新服务。同时，利用实际案例对员工进行培训，使礼宾部员工、房务部员工乃至全酒店员工都能深刻体验到“金钥匙”的优质服务。⑦进一步做好并完善带客上房服务，根据实际情况将服务项目、内容进行调整，以避免员工产生认为没必要提供此项服务的厌烦情绪。

2、总机、商务中心 ①领班仍需加强员工劳动纪律、工作状态的抽查工作，要增加检查频次，检查时间要有针对性，以杜绝坐姿不雅、在岗吃零食、趴在桌上休息、闲聊等现象的出现。②员工之间要加强理解，加强团结协作，小事讲风格，形成互帮互助的工作氛围。③同时，部分员工要加强英语的学习，以提高自身业务水平。注重信息的收集，信息的范围也要不断扩大、全面，以便更好的向客人提供咨询服务。④将与客人的交流变为“面对面”的交流——学会微笑着与客人交流，注重语言质量，要规范、柔和、甜美，争取通过与你的交流让他对酒店产生好感。⑤提高处理突发事件的应变能力，熟悉处理流程，同时，对监视屏幕中出现的形迹可疑的人物要高度警惕，及时汇报。⑥对员工加强教育，岗点的账目要清楚明了，员工之间的交接手续要规范、严谨，避免出现漏洞、差错。⑦BC要加强学习，特别是互联网知识的学习，要紧跟信息时代的步伐，提升自己为商务客人提供服务的能力。

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