前厅服务员的电话服务技巧（二）_酒店人力资源

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: 前厅服务员的电话服务技巧（二）

07-27 16:32:50   浏览次数:706次  栏目：酒店人力资源

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前厅服务员的电话服务技巧（二）
     三、练好接听电话的基本功
    1.要简短
    接听电话(打电话)，语言要简练、清楚、明了、不要拖泥带水，浪费客人时间，引起对方反感。
    2.要直白
    接听或打电话时，无论对方是熟人还是陌生人，尽量少开玩笑或使用幽默语言，因
www.quxue6.com 双方在电话中既无表情又无手势的配合，玩笑或幽默语言往往容易造成事与愿违的效果。
    3.要负责
    在接听电话中要尽量不失礼节地设法辨明对方身份、姓名、工作单位和电话号码。如对方实在不愿透露姓名和有关资料，也不要失礼或怪罪对方。
    4.要礼貌
    对方拨错电话时，要耐心地告诉对方对不起，您拨错电话号码了，千万不要得理不让人，使客人造成不愉快。自己拨错了电话号码，一定要先道歉，然后再挂线重拨。
    5.要文明
    接听电话要注意礼貌，由于酒店本身是为客人服务的，我们的服务宗旨是为了使客人满意，我们不能要求客人如何说话，而只能强调我们自己如何服务，因此在电话接听过程中要特别注意避免出现以下各种不礼貌现象：
    (1)无礼。客人无礼，接听电话的人也无礼，以牙还牙，以血还血。比如：你不报姓名，我是不会给你接转的，你有什么事，你就说嘛等等。接电话人对客人的来电话内容追根问底显得不耐烦，使通话人感到恼火或沮丧。
    (2)傲慢。接电话的人盛气凌人，似乎别人欠了他什么似的，比如：他正忙着呢，现在没空，不知道，不在，我已经说过了，明天再打来吧。这种接电话的态度最容易激怒对方，并且很难使对方在短时间内消除心中的不愉快。
    (3)有气无力
www.quxue6.com ，不负责任。接电话的人在接话中无精打采、有气无力、对客人的电话或对方的问话不负责任，经常给对方造成失望或疲倦的感觉。比如：我也不知道他在不在，或他刚才还在，现在不在，问：到哪去了?答不清楚，问：我等一会再打来吧?答：随便。
    (4)急躁。在接听电话时，不等对方说完，自己抢话说，而且一口气说得太多、太快、犹如机关枪扫射，不注意控制自己的感情和嗓音，使对方感到接电话的人在发火、在训人，造成误会，产生不良后果。
    (5)独断专横。不注意用心听完对方的讲话内容，不断地随意打断别人的叙述，不注意正确地理解对方，不管正确与否，一切由自己说了算，自己的话说完了，未等对方讲完就挂线。
    (6)优柔寡断，拖泥带水。接听电话时，回答对方的问题不清不楚，似是而非，犹犹豫豫，毫无把握，如噢，好像是听说过，现在也说不清了，你再打一次电话也行，不打也行。
    (7)不耐烦或出口伤人。态度粗鲁、语言生硬，令人恼火，如：声音大一点，说什么?我听不见，下班了，明天再打，你是否耳朵有问题?我跟你说了不知道，你还问什么呢?尤其是连续接到几个打错的电话后，更容易出口伤人。但有时下一个电话也许恰恰是一个工作电话，则会造成不良后果。
    四、如何处理接听电话时的具体问题
    (1)接听电话时，动作要迅速，不让电话铃响超过三声；问候对方：您好；表明自己的身份；不可用喂，喂，喂……
    (2)打电话时，组织好讲话的内容，把有关资料放在电话旁边；问候对方：您好；表明自己的身
www.quxue6.com 份；转入正题。
    (3)用电话沟通时，话筒和嘴唇距离25~5厘米，若靠得太近，声音效果不好；保持自然音调，不可大喊大叫；电话机旁常备有一些便条纸和一支笔。
    (4)客人要求房号保密，但有外线电话找该客人时，可问清来电者姓名、单位或所在地，然后告诉客人，询问客人是否接这个电话；如果客人表示不接任何电话，应立即通知总台在电脑中输入保密标志，若有查询，即答该客人未入住饭店；若客人有更具体的要求，如可接长途、可接某指定人的电话等，要问清并做记录，按客人要求执行。
    (5)晚上客人打电话缠住服务员，要求陪其聊天时，要委婉告诉客人，当班时间有很多工作要做，如果不能按时完成，会影响对客人的服务质量；同时告诉客人，聊天会长久占用饭店的营业电话，招致其他客人的投诉；向客人介绍饭店的各类康乐场所。
    (6)如果对方要找的人不在可以这样回答客人：他现在不在办公室，我能帮您的忙吗？也可以告诉客人要找的人在何处及电话号码，请对方往那里打电话；或给对方准确的时间，请其再挂；也可留下对方的号码，待要找的人回来时挂给对方；或为对方留言。
    (7)终止电话时，应使用结束语：除了这些外，还有什么事我可以帮忙的吗？等对方先挂断之后再放下听筒；轻轻放下听筒，不可砰的一声猛然挂断。
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