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前厅服务怎么?,
如果客人上房后,打电话来说他不喜欢这间房,要求转房,你怎么办?
(1) 了解客人不喜欢的原因以及喜欢什么样的房间。
(2) 条件允许,则按客人要求帮其转房并更改资料。
(3) 不能满足客人的要求,则向其道歉,并解释原因。
(4) 做好交班,为客留意其喜欢的房间类型,一有空立即帮他转房。
、一位张先生来入住,他订了两间房,但其朋友迟些时候才能到,张先生说两间房的费用都由他自己来付,他想帮其登记并帮他拿钥匙,你怎么办?
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(1) 向张先生解释,登记卡是要求本人填写和签名的。
(2) 安排张先生入住,可预分其朋友的房号。
(3) 请张先生在登记资料上注明其朋友的费用由他付。
(4) 其朋友入住时,在其登记的资料上注明费用由张先生付。
一外国客人入住你酒店时,但在交订金时未带足够的现金,其朋友晚上会带钱来,你怎么办?
(1) 建议客人本馆接受的信用卡或银行支票做订金。
(2) 若无信用卡和旅行支票,可请其先交一部分订金,待其朋友到时再补。
(3) 遇到少行李或无行李者,要注意其消费情况,防止逃帐。
酒店房间内的物品被客人拿走,这是常有的事,当你发现某客人拿走了较贵重的诸如电视遥控器之类的物品,而该客人现在结帐离开,你既要让客人交出物品,又要使
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酒店不受损失,客人不感到难堪,你怎么办?
(1) 婉转地请客人提供线索帮助查找。
(2) 请客房服务员再次仔细查找一次。
(3) 告知客人物品确实找不到,会不会是来访朋友或亲戚拿走了,或是收拾行李时太匆忙而夹在里面了。
(4) 客人不认则耐心向客人解释宾馆的规定,请求赔偿。
(5) 客人若确实喜欢此物件,可设法为其购买。
、一位非住客请我们转交一包物品给一位有预定而未到的客人,该怎么办?
(1) 了解物品的详情,禁品、贵重物品则谢绝。
(2) 请客人写下委托书,包括物品名称、数量、取物人、联系人、联系地址等。
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(3) 在客人的订单上留言。
(4) 客人到达时,及时通知他领联物品,并写下收条。
、客人已离店,但仍有他的信件,你怎么办?
(1) 查一下客人是否有交待如何处理其离店后的信件,如有则按客人交待的去办;如没交待,对特快专递,急件则尽快办理退件手续。
(2) 对于平信可暂存一段时间,且每天都要查是否有此客再次入住。
(3) 若在暂存期内仍无此客入住,则办退件手续。
、一位以全价入住的客人在退房时说房租太贵,房间设施种类他均不喜欢,要求按七折收费,你怎么办?
(1) 原则上就婉言拒绝要求,说明入住时是征求客人意见才安排房间的。
(2) 建议客人下次若对房间不满意,应尽早通知我们换房。
(3)  
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; 问客人对房间有何意见,以便我们以后改进。
(4) 若是淡季或该客住过我馆,可视情况给予一定的优惠。
一外宾订了酒店一间房,计划住一个星期,并已付了全部房款,客人入住三天后,因故回国,但他要求不退房,说他公司的另一位同事会在今天续住此房,你怎么办?
(1) 可以答应客人的要求,但请其写下书面的证明,注明同事的姓名。
(2) 请该住客付清自己的杂费,并确认其同事的杂费及逾期房租由谁付。
(3) 问他的信件如何处理。
(4) 其同事来时,办理登记手续,说明费用如何付。
(5) 更改资料,原住客的资料一般都要保留。
某客寄存了五件行李在酒店,但遗失了行李寄存的提物联,现他要来取自己的行李,当时客人没有带证件,但能详细说出行李情况,你怎么办?
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p; (1) 人回去拿了证件后再来领取。
(2) 如果客人一时拿不到证件,又赶着取行李,应该:
A:请其出示信用卡,核实签名并复印。
B:请客人再填一张入住登记单,与原来的进行核对。
C:此外还要核对其寄了行李的时间,以及行李的详情与记录是否一致。
(3) 核对无误时,请客人写下收条。
、某客人由旅行社代订你酒店的房间,由于太匆忙,记不清酒店名称,记忆中好像是你们酒店,但知道团号和到达离开日期,你怎么办?
(1) 慰客人。
(2) 问清客人的姓名,旅行社的名称,据此先在本宾馆的团体中查找。
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sp; (3) 若本宾馆无此团,则打电话与旅行社以及其他宾馆联系查找。
(4) 如一时找不到,可以散客形式先安排客人住下,然后继续查找。
一位姓陈的非住客对你说,住在你店的某客人欠了他许多钱,现陈先生无钱回香港,希望你帮忙查询及告知房号,以便他可把欠款退回,你怎么办?
(1) 对陈先生表示同情。
(2) 向陈先生解释,无住客的同意是不能将其房号告知陈先生。
(3) 建议陈先生通过法律途径解决。
(4) 与住客联系,问是否可将房号告知陈先生。
(5) 通知保安人员注意陈先生和住客的动向,防止发生争执。同时注意住客的消费情况,防止逃帐。
、你酒店某某房间客人外出未回,现有一自称是与李同公司的王先生取回这房间的钥匙,他说是这一房客约他有要事商谈,并叫他先入房间等候。你怎么办?
 
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