为您着想，酒旅业的灵魂

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中国旅游报

    我们乘法航班机于去年12月3日早8：50分从首都机场起飞，历时11个多小时，于当地下午2：30到达法国巴黎戴高乐机场，在机场停留3个多小时后，转机于傍晚6：00左右到达德国法兰克福机场。将近20个小时的路程，一直是白天（北京与当地时差为7个小时），待到达目的地后，因不适应时差的变化，大家都吃不下食物，睡不着觉。

　　我们在短短的8天时间里，对欧洲五个国家进行了考察，先后到了德国、荷兰、比利时、卢深堡、法国。在考察期间，我们入住了两家雅高酒店管理集团的Novotel酒店，在德国我们住的是Motel，在比利时入住的是Grand Hotel，在法国住的是Holiday Inn。所有这些西欧酒

www.quxue6.com 店给我的感觉，与在国内固有的想象迥然不同。

　　一是建筑、装饰讲究经济、实用，不追求富丽堂皇。出国前，原以为西欧的饭店一定较国内饭店规模大，豪华程度高，但事实恰恰相反，仅从入住的几家饭店与国内同星级饭店相比，其规模不大。客房一般是200-300元/间左右。没有富丽堂皇的大厅，也没有较多的康乐设施。客房也不大，装修简单大方，卫生间内也只用防滑地砖、防水墙纸等。  


　　二是一切为方便客人着想。在我们入住的多家饭店里，浴室的淋浴喷头全是可以旋转的，刚入住时，饭店都会把喷头方向冲墙里，以免客人洗浴拨开关时被水激一下，同时也不致水喷向浴缸外。西欧饭店也有绿色工程，他们只是做一个不干胶纸贴在镜子上，使客人一眼就能看到，以极低的成本便达到了目的。

　　三是感受到周到细致的服务。在比利时酒店里，我往前台打了三次电话询问陪同的房间号，但由于当班的服务员不会说英语，无法沟通，只好作罢。可当我正准备睡觉时，接到一个前台电话，服务生是个讲英语的，问我是否有事需要他帮助。我告诉他，我想查一下陪同房号，于是他迅速地帮我解决了问题。这件事使我感触很深，尽管此饭店当时没有会说英语的员工。我知道"金钥匙"是代表当今国际饭店业软件服务最高水平的标志，他的最大特点是在不违反当地法律与道德的前提下，为客人提供无所不能、尽善尽美的服务。我因此特别想和这位员工照张像。当我走到前台把这想法告诉一位员工时，他很快和我一起来到庶务部，帮我打电话，楼上楼下地找这位佩带金钥匙的员工，了却了我的心愿。

　　在法航上我们同样感受到周到的服务，从中国飞往巴黎的每个航班上都配备一名能够讲普通话的中国空中翻译，在飞机上，不仅可阅读中文报刊杂志，还有最新的中国电影可供欣赏。机上用餐时中西兼备，

www.quxue6.com 即有传统的中餐，又有地道的西餐，甚至还有中国方便面。

　　四是随处可见的微笑。这次欧洲之行无论是在酒店里，还是在飞机上、商店里，处处都能感受到微笑服务。早晨在餐厅里，服务员见面总要向你微笑、问好。登上法航的飞机，服务员总是不停地用法语、英语向你问候，无论是否能用语言与客人沟通，但他们的微笑确实给人们留下了深刻而美好的印象。因此在欧洲，我们学的最多也是最快的就是德语和法语的"你好"和"谢谢"。


(来源:中国旅游报

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