房务部客房主管工作标准

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　      1范围

      本标准规定了房务部客房主管的职责、权限、及工作内容与要求及考核。
      本标准适用于房务部客房主管主管的工作范围。

      2职责与权限

      协助房务部经理检查和控制客房的日常工作，督导员工为客人提供高效优质的服务。

      3工作内容与要求

      1． 接受上级领导

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      (1) 参加酒店组织的会议；
      (2) 汇报部门工作；
      (3) 完成上级交办的其它任务；
      (4) 接受上级的检查与评估

      2． 部门内部管理工作：
      (1) 组织制定、修缮本部门的工作岗位说明书、工作程序与标准和各项管理规章制度等；
      (2) 制定部门工作计划；
      (3) 主持部门每日工作例会；
      (4) 组织召开部门专题会及月总结大会；
      (5) 每月总结酒店各职能部门对本部门的检查处罚情况，分析原因，落实解决措施；
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www.quxue6.com bsp; (6) 审核部门报表、请示和报告等；
      (7) 完成酒店规定的查房；
      (8) 物资管理；
      (9) 成本控制；
      (10) 与各主管签定目标责任书，落实本部门目标责任；
      (11) 审核主管的各项计划，并督导检查落实情况；
      (12) 对主管进行培训，提高其业务能力和管理能力；
      (13) 对主管的工作质量进行督导检查，并作出评估；
      (14) 组织部门人员的培训及按计划学习；
      (15) 直接督导部门员工的服务态度及工作质量；
      (16) 根据营业情况调派相关人员；
      (17) 部门合理化建议整理上报及落实；
      (18) 主持部门内部沟通会；
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www.quxue6.com p; (19) 处理下级上报的问题；
      (20) 组织部门的评优活动；
      (21) 组织部门创新活动；
      (22) 处理突发事件。

      3． 协作其它部门：
      (1) 配合市场市场营销部及前厅部的客房销售工作；
      (2) 配合前厅部、市场营销部及总经理办公室安排重大活动及vip客人的接待工作；
      (3) 与前厅部、市场营销部协作，落实客人提出的意见和建议；
      (4) 与总务部协作，确保本部门布草洗涤质量及周转情况；
      (5) 与总务部协作，做好关心员工生活工作；
      (6) 与工程部协作进行客房维护工作；
      (7) 将本部门住客特殊信息及时反馈给相关部门，以便做好跟踪服务；
      (8) 协助保安部作好安全防范及跟踪落

www.quxue6.com 实工作；
      (9) 协作人力资源部做好人事培训工作；
      (10) 协作企业文化部落实本部门的企业文化学习；
      (11) 协调处理部门之间的纠纷；
      (12) 配合质量管理部、稽查部的质量检查；
      (13) 协调外部门对客房部提出的其它工作要求。

      4． 对客服务管理：
      (1) 掌握预定情况和当天客情；
      (2) 负责vip及重要团体会议的迎送工作；
      (3) 督导vip客人的住宿接待，保证提供优质的个性化服务；
      (4) 每天对vip及长包房进行检查督导工作；
      (5) 定期拜访长包房客人；
      (6) 及时答复客人提出的意见及建议；
      (7

www.quxue6.com ) 落实客人遗留贵重物品的处理；
      (8) 处理客人对本部门的投诉；
      (9) 处理其它涉及客人的突发事件。

      5． 自我管理：
      (1) 根据酒店要求制定个人年度、月度学习计划，并报部门经理审定；
      (2) 按照计划和实际工作要求参加酒店组织的相关培训；
      (3) 参加相关资格认证考试；
      (4) 完成个人“创新”、“用心做事”、“每天为员工办一件实事”的指标；
      (5) 听取各方面对自己的意见，并进行逐条落实；
      (6) 定期自我总结，总结管理中的不足。  

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