前厅案例:听到客人的训斥之后

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      黄金周的一天19:40左右，总机接到一位外地客人打来的电话，他是自己驾车携家人来新昌游玩，而且已在酒店订了房，但天色已黑，不知该如何行车才能到达酒店。总机服务员自认为对本城是最熟悉不过了，于是问清客人所在的位置后，给他指了一条最便捷的行车路线。
　　20分钟后，这位客人打来第三个电话，说他们已经在东门大转盘了。这不是离酒店很近了吗？就算是步行，最多也就五分钟的路程，于是总机服务员不加思索地告诉客人：“绕过转盘上来100米左右，在国邦大酒店门口向左一拐就看见我们酒店了！”
　　“上来？上哪儿来？我面前有三四条路哎，小姐！我又不是本地人，你咋拎不清呢？！”电话那头突然的呵斥声让总机服务员愣住了。两秒钟后她才反应过来，其实在那个转盘里立有一块酒店的方向指示牌，因为不是很大，客人可能没注意。于是总机服务员赶紧说了一声对不起后，提醒他注意立在转盘里面的指示牌。一经提示，客人马上就看到了指示牌，说了句“知道了”就挂了电话。
　　【点评】
　　在酒店，不管是哪个岗位，能否真正做到把客人放在首位，凡事都从客人角度去考虑，对于提高服务质量至关重要。

www.quxue6.com 当今饭店业处于竞争激烈的微利时代，如果饭店仍然只从自身角度出发为客人服务，而不站在客人的角度提供服务，终会被淘汰出市场。
　　本案例中，总机服务员一开始在为客人指路时，说了不少例如：上来、下去、向东、往西等词，这对初到陌生城市的人，而且在晚上七、八点的时候，很难分清。倘若服务员能够设身处地地为客人着想，少从自己的角度或立场出发，那么就可避免客人的呵斥之声了。  
　　所以，要为客人提供好的服务，现代饭店必须转变观念，加强对员工的培训，使员工自觉地站在客人的立场上，为宾客提供合心合意的服务。
　　真情才能赢得客人归

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