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(一)酒店餐饮营业部概述,
但如果他不信任你，你介绍一些新菜式，新品种时，客人认为你又拿他当试验品。而不接受你的点菜，所以当我们服务于顾客时，一张搭配合理、价格相宜、符合客人就餐目的与要求的菜单，是确立客人对你信任的基础。同时，从情感上关心顾客，尊重顾客的选择，能站在顾客的立场去为顾客着想，才能和客人建立一种长期的信任合作关系。并因此而给酒店带来稳定的客源与收入，给自己创造一个多姿多彩的发展空间。
（3）观察与分析能力
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能否做好一件事，除了自己本身的努力外，外围因素也影响制约着。做营业员，学好本专业的知识、技能技巧是一件必要的事，但我们也要学会去揣摸顾客的心理，善于观察，找出就餐顾客的需求点，做到写单与安排都有的放矢，才能切合客人的需求，达成顾客满意这一服务目的。
了解客人的需求，我们可以从以下几方面入手：
（1）从预订的具体要求入手：
比如从价格、预订菜式品种的档次，要求提供的服务，需要作什么特别的安排等，通常要求越多，点的菜越高档，就餐客人的层次就越高。
（2）从客人的言、行、衣着，随从方面观察。
高档客人：
说话：说话语速慢，语音平和，面容淡定，眼神清晰坚定，不会躲躲闪闪。而且表达有条理，很少拖泥带水，有时也会开一些小玩笑，但绝不会无聊纠缠。
行：一般有高档私家车，如果是公司上班也会有中档车，走路时昴首挺胸而行，少有低头走路或左顾右盼。说话常带手势，但手势不会太多或没力。而是简单明了。他们的行、走、站、立、坐都有一定的形态，少有东搭西搭。
衣着：以休闲为主，少数也着西装，即使着名牌也不张扬，以灰、黄、白等浅色调为主。
随从：随从主要以商务客人为主，地位越高，出现前面有引路人的机会就越多，随从人物大都会围绕主人转，比如点菜、走路、让座等都会让主
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人先选择。
（3）从客人点菜时的行为形态入手
眼睛看到高档菜式或海鲜时，眼神不游移者为不惧——是有实力客人。当你介绍高档菜时，不说话，只顾自己寻找中低档菜式或海鲜品种的客人，他有可能是常客，而且会较难服侍。点菜时，如果常说自己没钱付的客人，是需要你赞美他、肯定他，这时你要把握时机赞美一下他，而且当他用餐时还应征求他的建议，因为这种人特别需要别人的尊重。
（4）从客人身边的人入手
A、有年轻女性，且形态亲蜜，属于私人会谈或者私人消费，会消费较高；如果女性是作为一个秘书的角色出现，则为一般性的商务会议，以中档消费为主。
B、清一色男性，且年龄在28-45岁之间，一般为生意商谈，再参照衣着、谈吐，再判定是高档或中档，一般以高档为主。
C、有男有女，而且以中年为主，除非政府官员，否则是以工作餐为多，消费中低档为主。
D、人数不多，有男有女，有老有小孩，用家庭餐去定应该错不了。
C、其他情形，看《客人消费类型与应对技巧》。
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p; （5）推销技能技巧
名人影响：“先生，XX菜是XX市长常来吃的，他尝过后反映很不错，你不妨也试一下，好吗？”
营养学：“小姐，这一道菜里面的XX维生素特别多，现在的天气吃了，对皮肤很有好处，能避免皮肤干燥。”
过期不侯：“先生，现在是吃大闸蟹的时候了，现在的大闸蟹又肥又香，肉还特别嫩，过了这几天，就吃不上这么好的蟹了”。
“先生，现在是推广期，我们原来卖298元的木瓜翅，今天才卖168元，过了推广期，你又要花多100元才能吃到这么好的木瓜翅”。
特色名菜：“先生这款‘一掌定山河’是我们凯盛的特色名菜，很多人都冲着这一款菜专门赶来品尝，而且，这一道菜在**厨艺大赛中获过奖。”
形象说明：“哈蜜瓜海鲜船，就是用一个哈蜜瓜雕成船状，蜜瓜肉和一些虾仁蟹柳等海鲜炒熟，然后放回蜜瓜中，这道菜既有瓜果的清香，又有热菜的味道，又好吃又好看，而且特显档次，你真的不妨来一个试一试。”
隐藏目的：“比如你想要急推一条包公鱼，就要在一开始时，先介绍一种并不适合客人用的海鲜（比如客人少、推荐1条2斤多的东星斑，有小孩就介绍一条刺比较多的）”，然后话峰一转：“哎哟，这条鱼太大了，你们才5、6人，不如吃一条包公鱼，包公鱼一般都是1斤1、2两，正适合你们几个人，而且肉也清甜，不如……”
价格细分：“这鸡煲翅每例880元，你们8个人，一人才110元，假如你吃木瓜
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翅每位要198元，而且鸡煲翅里面的材料丰富多了，算起来还是挺划算的，你看……”。
二选一：在点菜的过程中，我们自始至终不要忘记多用二选一这一促成技巧，对于营业员来说，这是促成客人进行选择的一个非常重要的手段。
“先生，这是我们今天刚到的海蟹，大闸蟹，海蟹比较肥，大闸蟹比较清甜，请问你要大闸蟹还是海蟹？”“……啊，要海蟹是吗？请问是原只蒸还是姜葱火局，……”
推销注意事项：
（1）要有耐心，不要因为客人犹豫不决而面露不快，客人有不明白的菜式，要详细解说，千万不要认为别人土老帽，而显得不耐烦，因为你是本行业的，你可能懂，但外行人就有可能不懂，不要认为自己知道的，别人都知道。
（2）要适当赞美客人，比如说：“先生，你挺有眼光的，这种鱼的肉特嫩，如果清蒸的话，很好吃，看来你经常吃，而且很会吃，你看是不是来一条”。
（3）遇到客人点到沽清的品种，不应该说“没有”或“不”，而应先赞美，然后婉转说没有，紧接着推荐一个相似菜式给客人，比如：“先生，你真有眼光，你点的碧绿炒双脆是我们店卖得最火的一个小炒，你看，刚刚一个客人要完了最后一份，这样吧，你看这道叫‘碧绿鲜虾球’的菜式也非常不错，而且这道菜的口感也比较清爽，你看是否来一份呢？”
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（4）在介绍菜式时，遇到客人有怀疑，你的语气要坚定，沉着。比如说：有客人问你，刚介绍的清蒸苏眉仔，清蒸好不好吃的呀？我平时都是吃红烧的。你应用比较肯定的语气说：先生，你放心，吃这么贵的鱼，就应该原汁原味，苏眉用清蒸是最好的吃法，而且，我们顺峰的顺德名厨，做海鲜是全世界都有名的，这你放心。
（5）点菜时，一些客人要求一种特殊的做法或者有特殊的口味要求，我们一定要即时在单上注明，然后在点完单复述时，重点重复一次，得到客人的确认后，分单时自己要亲自交单，并把客人的要求和分单人员说清楚。
（5）执行能力
营业人员应确切知道自己的权限，以及当天某些品种可作的最大折扣。一般情况下，按标准价格执行，客人需求量大或急推的品种可以作一些原则上的折扣，但切记不可以给客人太多的承诺。假如折扣超出了你的权利，要找经理审批，影响到你在客人心目中的可信度和依赖度。
（6）优秀的记忆力
一个优秀的营业员，见到回头客时，应马上能够用恰当的称呼去欢迎客人的到来，同时，对客人的喜好、习惯、特殊要求。基至上次（或经常）吃的菜式你都能记住。因为你这样做了，客人会感到你非常重视他，尊重他的需要。
所以，做营业，要养成建立客户档案的习惯，把客人的爱好，避忌，习惯，特别日子，喜欢菜式都记下，闲时象看小说一样拿出来看。可以说，客户资源既是公司的一笔无穷的财富，同时也是你自己人生里一笔财富。
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，(一)酒店餐饮营业部概述
