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餐饮发展战略之我见,
而CS则是一种有效的经营战略，它要求企业通过发掘自身经营范围内产品和服务达到顾客满意的标准，实现其经营个性化，做到让顾客在接受该产品和服务后达到满意状态。可以说，CS能够使企业经营彻底走向顾客导向，它构成企业竞争力的实质内容。因为在企业竞争力的要素中，经营实力和市场占有率都是一时的，而以顾客导向策略所创造的“忠诚顾客”则是永久的。
“CI”是以“企业中心论”为出发点和战略重点的。仍然停留在推销观念阶段，重视通过有效的CI表达，推销产品与服务，推展形象，千方百计让顾客识别企业，喜欢企业，追求的结果是市场占有率和利润最大化，反映的是企业价值，未能跳出“企业主导理念”的怪圈。由于CI所反映的营销文化明显落后于时代，加之很多企业在具体操作中的失误，造成CI有形无魂，只成为企业的包装术，其效用不断递减，顾客已经反感令人眼花缭乱的视觉冲击和广告宣传。同时，也将企业带进了陷阱，由重经营变为重形象，由重商品质量变为重商品包装，由重服务质量变为重服务形式，金玉其外，败絮其中，造成“一流形象、二流产品、三流市场”的不正常局面。
CS则是以“顾客中心论”为出发点和战略重点
CS把顾客满意不满意作为衡量各项经营活动和管理活动的惟一尺度，围绕顾客进 行产品开发、生产、销售、服务。这种立足于顾客的营销策略，追求的结果是贡献，反应的是顾客价值，通过为顾客创造价值，实现企业价值。尤其是CS把顾客进行科学分层，即分为忠诚层顾客、游离层顾客和潜在层顾客，把重点放在巩固老顾客(忠诚层顾客)上，不断吸引游离层和潜在层顾客，在经营中不是毫无目标地去扩大市场，这就保证了企业对顾客研究的细化和服务的针对性。同时，CS对“顾客满意”也强调全过程和差异性，追求顾客在消费了企业提供的产品与服务之后的满足状态，追求在顾客总体满意基础上，因人而异，提供差异服务。
因此我们说，餐饮业发展战略应以顾客为导向，自我退后为原则。
三、 发展战略要以柔性管理为导向
工业化企业管理以物为主，以流程为主，以标准为主，正像管理学家“泰罗”所言，“人是机器的附件”。可是在现代企业管理的不断升级中，工业化企业的管理主题也开始从“物”转向了“人”，从“机器”转向了“人”。从“刚性管理”转向了“柔性管理”。
然而，作为“社会餐饮”来说，我们“软性”（而非“柔性”）的东西太多了，以至于，想硬的时候，却硬不起来，该坚持原则的时候，却坚持不起来，该执行的时候，却执行不下去。有很多人在合资企业里尽管工资很高，却做不下去，原因很简单，就是因为合资企业的管理太严了，我们无法接受。
严格的讲，现代企业的管理就是对人的管理。人既是管理的主体，也是管理的客体。对人的管理既可以凭借制度约束、纪律监督、直至惩处、强迫等手段进行刚性管理；也可以依靠激励、感召、启发、诱导等方法进行柔性管理。而所谓的刚性管理是指根据成文的规章制度，依靠组织权进行的程序化管理；所谓柔性管理是指依据组织的共同价值观和文化、精神气氛进行人格化管理。
那么究竟我们应该怎样去面对我们这一代的员工呢？
作为目前餐饮业来说，员工大多是独生子女，我们面临的正是独生子女的一代，我们面临的正是高学历的一代，我们面临的正是服务员短缺的一代……
我们所面对的这样一个员工人群与我们所有时期都不同，同时我们也面临着前所未有的挑战。这一代的员工在家都不经常干家务，现在要面对一天十几个小时的站立工作。在家里，父母亲让着，什么都不让锻炼，什么都由着他们的性子，在家里家长仍视他们为小孩。可是，现在不是在家，是在工作，工作就有工作的要求，工作中难免会出现错误，也难免会遭到批评。正是这个时候是他们走向社会最难越过的坎，我们知道，这是在教育他们怎么做人，对以后走向独立有好处，可是他们却不以为然。有的时候他们在性格上显得很脆弱，自尊心也容易被触动。甚至有的时候，对他们来说几百元的押金都可以不要，第二天没有任何症状的，无缘无故的就不来了。原因很简单，不高兴去就不去了；有的时候，他们不在乎工资的多少，就因为这里有一个她最好的朋友；有的时候他们更不在乎罚款和开除，似乎开除和罚款在他们那里，几乎是无效的管理；他们追求的是工作开开心心，快快乐乐。只要工作愉快，他们可以不在乎一切。
其实，说到员工第二天没有任何症状的，无缘无故的就不来了，这样的事情是我们许多店里经常会发生的。这正是缺乏“柔性”管理的结果。我们有完善的人事制度，有完善的管理条例，有印制成册的《员工手册》，可是你不了解员工的心理，缺乏与员工无障碍的沟通，你们之间就像有些父母，与子女之间出现了不可逾越的思想鸿沟和观念上的代沟。这就要求我们管理人员必须用不同的角色扮演来管理你的员工，有的时候我们是领导，有的时候我们是管理人员，有的时候是老师，有的时候要放下架子当员工为兄弟姐妹，作为餐饮业的员工年龄普遍比较年轻，所以有的时候则要当他们的家长……蒙牛的老总“牛根生”说了一句话虽说不是太好听，但词能达意，也说明了一些问题，他说：如果你对待你的员工能像对待你的儿女一样的话，他们都会叫你爹。
所以，我们管理员工不仅仅是制定一系列的管理制度，更应该从人生观，价值观的角度来引导员工，用心付出，尽可能与员工的距离拉近，使用你的人格魅力来感动员工，来影响员工，影响你周围的所有人。有人说“感情”投资的回报是最大的。我相信只要用心，员工的离开你是会有预感的。
就拿“郑州京福华”来说吧，他们发明了一种员工“心情本”的柔性管理方式，就是员工心情日记，他们要求每个员工必须建立一个“心情日记本”记下每天自己的心情，每天在下班后，将写好的“心情日记本”放在一个指定的地方，所有人的日记本都由管理人员批复。这样，当员工在工作遇到的问题或者心情不太愉快的话都会如实地或发泄的写进日记本中，管理人员用批复来给员工解答问题或作心理调整，如果用写的方式不能调整的话，管理人员必须亲自找到这位员工面对面地进行沟通，化解心中的疑惑。久而久之，员工养成了一种习惯，有什么事情都愿意写进日记中，他们知道，通过这种方式能够把自己的事情解决。当然，写进日记里的多半是好事，他们心情愉悦的话，在日记本表扬自己的同事，表扬自己的领导，抒发自己的感情，写工作的心得……
中医讲究“通则不痛，痛则不通”，京福华通过这种方法打通了管理人员与员工的沟通渠道，收到了非常好的柔性管理效果，其中一家连锁店坚持使用此种方法三年，开业时的１５０名员工，三年店庆的时候仍有１２０名老员工，这在当今员工流动非常大的餐饮行业来说，不得不说是一个奇迹。
所以，我们的管理更应该以引导和启发的柔性管理为主。多表扬，多赞美，多激励，多沟通……
再回到开头，我们所说的“柔性”管理不是“软”性管理，我们所说的“柔性”管理，更不是不需要“刚性”管理。
刚性管理和柔性管理两者是相互影响和渗透的。刚性管理是管理的基础和前提，没有刚性管理规章制度的约束，工作必然会无序，混乱，柔性管理也必然丧失其立足点。柔性管理则是管理工作的“润滑剂”，是刚性管理的升华，是基于员工对组织行为规范、规章制度的认知、理解与内化，它依靠的是组织的共同价值观和心理文化氛围来启发、引导、支持员工工作的一种方式，缺乏柔性管理，再好的刚性管理制度也难以深入。
然而，柔性管理并非优越于“以规章制度为本”的刚性管理。只是我们所面对这样一个人群，面对人类从工业时代迈向知识经济时代的今天，管理必将从“物”，从“机器”转向“人”，人情，人性为当代管理者不得不考虑的问题。顺应人性、尊重人格，理解人心，因此我认为柔性管理比刚性管理更具效力。
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，餐饮发展战略之我见
