刍议饭店管理传播

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www.quxue6.com 工作是通过人的手工操作和人际传播来完成的；再者，在饭店产品构成方面，其独特性在于人的行为已经成了饭店产品的一部分，产品的质量客观要求饭店管理传播对人的行为加以规范。而在饭店组织中人员的素质不一、文化差异突出、工作动机和能力参差不齐等方面的问题，都是管理的重心，而这些管理活动中传播无不体现了以“人”为主要对象的特性，实施的以员工为主体的人性化管理传播是饭店管理的体现也是其客观要求。

      3  饭店管理传播是以饭店服务工作为导向的传播

         饭店管理传播围绕饭店服务工作这个中心而展开，管理传播的目标是使其目标受众能准确无误地和饭店组织进行传播沟通，从而使传播双方在互动的过程中满足各自合理的需求，就具体而言，就是使饭店每一位外部顾客得到超越其期望的饭店产品和服务，使每一位内部顾客（员工）在工作中准确且及时处理来自管理层和外部客人的信息实现内部管理系统和谐运转，并在此过程中使自己的各种需要得到满足（安全需要，归属感需要，自我实现的需要等）。

      4  饭店管理传播是以服务标准化和程序化管理为主要内容

      外部顾客评价饭店管理水平，能够依据的标准常常是基于饭店组织外在的表现：是否干净整洁，服务速度如何，菜肴是否可口等等。这些如果不是建立在管理层对饭店服务标准的严格执行和控制之下，又怎么能够让顾客认同饭店管理质量？再者，随着饭店业的发展，饭店服务程序化程度越来越高，这些都是在提高效率降低成本的市场竞争中实现的，饭店服务明细标准

www.quxue6.com 和程序相当多，但都只传播一个理念：满足和超越顾客的需求。

      5  饭店管理传播是以个性化传播为生命力

      现代饭店大多数都开始认识到了仅仅只有高标准的服务还不能形成竞争力，他们越来越重视这样一种信条：追求个性化服务。对于什么是个性化服务笔者从传播学的角度解释为：“人性化的传播方式”+“较强的服务意识”+“标准化的服务技巧”=“个性化的服务”。其中，人性化的传播方式是实现个性化服务目标的最后一环，也是把较强的服务意识和标准化的服务技巧转化为顾客满意的关键一环。这意味着管理者和员工得在与客人沟通的过程中恰当地向客人传播这样的信息：我们对您很重视，我们了解您，为此我们在服务中会对您进行特殊关照。并且在实际服务当中考虑房间分配的适当性、室内陈设的舒适性和设备的独特性等。

      二、影响有效饭店管理传播不利的主客观因素

      现代大型饭店部门众多，员工众多，难免存在各部门之间，上下级之间，员工之间的误会与冲突。康纳尔大学对饭店员工离职率进行的一项研究发现，大多数员工离职都是由于下述两个原因之一造成的：无法与经理合作或无法与同事合作，既不是因为他们不喜欢自己的工作也不是因为他们根本不愿意工作。所以，能否有效地进行传播沟通往往决定着管理的成败。在众多影响饭店管理传播的因素中，我们不得不从客观和主观方面进行探讨，饭店组织所处的信息环境的变化性、以及信息本身的歧义性是基本的客观原因，而传播意识和沟通技巧则统率传播的主观原因。

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www.quxue6.com p;   （一） 所处的信息环境的变化性

      毫无疑问，信息环境的瞬息万变使得各种社会组织必须采取行之有效的措施，增强组织系统边界的信息可渗透性，通过信息的不断交流传播使组织永远处于激活状态。对于饭店组织而言，面对的是变化万千的旅游市场、国内外竞争以及自身内部管理的挑战。对信息环境监控和把握的能力有赖于形成统一的管理传播模式，以最小的组织资源耗费建立和疏通传播渠道，及时地处理信息并做出最佳决策。

      （二） 信息歧义性

      “在传播沟通过程中，信息的发送者往往并不清楚真正被接收者所理解的信息”[iv]，信息歧义性主要是由于传播双方对于某一信息难以达成意义认同，由于不同的经历、知觉和偏见，同样的词语对不同的人来说含义是不一样的。例如，你告诉一位员工，她的“工作超过平均水平”时，你可能是指她工作得很出色，你相信她有很大的潜能。然而，这位员工可能一直认为自己工作得很勤奋，而且成绩斐然，对于她来说“平均水平”意味着“刚刚可以接受”，因此你“超过平均水平”的评价对她来讲，实际上贬低了你的员工，她的士气和工作绩效都会受到影响。这种信息歧义所带来的传播障碍在饭店这样一个传播多发场合是非常敏感的，对经营的影响也是难以估量的，但在饭店的各种活动中却是经常发生的事。

      （三） 传播沟通技巧欠缺

      管理者们每天用80%的时间与他人沟通[v]。招募新员工、面试、培训、激励、评价、训练指导、商

www.quxue6.com 议、领导、与客人交往及许多其他管理职能都要求沟通技巧。然而，有很多管理者对这个重要的领域不精通。对沟通所进行的调查研究表明，虽然96%的管理者认为自己有很好的人际沟通技能，但是他们的员工中只有30%的人同意这一点。还有研究指出，很多管理者和员工竟然连最近一个星期内他们是否会过面都意见不一[vi]。因此可以看出，大多数管理者自以为拥有的沟通技巧并没有凑效。

      （四） 传播意识不强

      沟通技巧欠缺还是其次，最令人担忧的是在饭店内部传播沟通的意识还很薄弱，尤其是人力资源管理方面存在的诸多不足之处当中就有很多与此关：长期以来管理者把人事工作神秘化和封闭化、在用人制度上透明度也较低、经常出现个人管理代替制度管理的现象等。管理者在这些方面始终认为管理就是单向的，员工只需要听从命令即可，这样的思想意识忽略了传播双向性、平等性和开放性的客观要求，难以形成积极反馈。饭店组织成员尤其是管理者的较弱的传播意识所导致的员工对饭店信心的减弱乃至丧失，这也是饭店人员流动非常高的原因之一。

 

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