(一)星级饭店管理网络浅议

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       星级饭店的管理工作，从某种意义上讲，是企业的生命线，在涉外饭店中，管理工作的优劣直接涉及到企业的国际形象问题。
       简化其他环节，我认为，星级饭店管理工作可以用下面这个网络来表达

       ┌领导┐
       培训 │ │管理──→服务
       ↑ └职工┘ │
       └───────────┘

       一、培训
       星级饭店对员工的培训工作，是饭店的前期工程，只有通过培训，采取优胜劣汰的措施，才能有效地保证饭店员工素质的不断提高。

www.quxue6.com        培训工作，首先应是对饭店领导者的培训，不能只培训员工，不培训自己，对领导层的培训，从饭店的管理到自身素质的提高，都是十分必要的，律人者必须自律，要使自己的行为规范、言谈举止提高到一个更高的高度，为职工做出表率。培训内容，包括领导科学、行为科学、管理学、外语等。
领导者必须具备德才两要素，两者缺一不可，不能把我们的传统用人准则，说得一无是处。有了全面的管理，又有良好的品行，才能带出优秀的职工队伍。古人云：“上梁不正下梁歪”。那些品行不端的领导者，从长期观点看，是管不好企业的，有的只是短期效益。前几年，我们学外来经验，有点学歪了，似乎涉外饭店的领导者只需有才就行，忽略了对领导层自身素质的全面提高，一度忽略了对领导者品行的表率作用。事实证明，这条路走不下去。领导者的道德素质欠佳，只能使员工表演式非主动服务，更谈不上创造性超前服务。表面上严格，实质上是松散的，必是冷而散的。员工的一切言行都是领导层德才素质在企业中的显示和反映。
       培训工作的另一重点，则是对普通员工的培训，不断地上规格，上水平的培训员工，是饭店生命的源泉。饭店业刚兴起阶段有两个优势：一是员工来源丰富，招聘数与应聘数可达1:10，所以，挑选余地很大。可是，近几年，这个优势有所削减，只能达到1:2或1:3，同时，受社会关系网的影响

www.quxue6.com ，酒店被“塞进”了一些职工，员工队伍不纯和待遇不公正的现象也随之产生，这就给培训工作提出了更高的要求。
       上了星级饭店，对确定酒店的服务质量标准必须要有更高的要求，使我们的服务质量能够与旅客的期望值相一致，达到服务准确、及时、到位。一般来讲，入住的宾客期望越高，那么达到服务的满足程度就越高。所以，一个酒店要永远不满足现有的质量水平，以使旅客和服务人员双方感到满意的目标，要实现这一目标，人是最根本的因素，做好人的管理工作是搞好饭店管理的关键。所以必须在培训上下功夫，以满足客人的要求。
       注意培养员工的语言习惯，要培训前台部门接听电话的规范语言，先说：“您好”，再报出接电话人的位置。注重员工的 行为举止，例如，我们酒店的职工80％是青年人，原87、88年招收的员工现在很多已跳槽，近一、二年内吸收的新员工比重较大，急需再培训，让酒店从业人员、尤其是前台的服务员在技能知识、服务技巧、礼貌态度等方面完全符合《中国旅游涉外饭店星级评定工作资料》的标准和要求。员工的举止、仪表规范往往体现了企业的现象。

       二、管理
       注重员工参与组织的决策和管理。著名社会心理学家奥尔彼特说：“员工如果有权参与决策的制定，势必会将整个身心倾注于工作，而不是仅仅注意到工作本身。”酒店的目标利润靠谁来实现，靠广大的员工，那么，员工又需要得到什么呢？仅仅是一份优厚的待遇和一份称心的工作吗？不是，员工需要的是人格上的平等，饭店领导与被领导者之间的平等。如果员工的自我价值能够得到实现，他的成就

www.quxue6.com 能够得到管理者肯定。为了让职工参与和投入管理决策活动，使职工在组织目标的制定和决策上有更多的发言权，我们酒店规定，每月一次质量检查分析会；每月一次财务营收分析会；每半月一次餐饮、房务、营销、工程协调会等都取得了良好的效果，使员工的智慧和才能得到重视，领导把每一个员工的经验看成是支持性的，个人价值得到承认和尊重，这既可使管理者开发下属的潜力，又可提高决策方案的质量。
对员工严格管理，必须与加强员工的思想政治工作和关心员工的生活及尊重员工的人格配套实施。要员工超前服务，员工与领导者之间必须有共同的认识，双方的利益捆在一起，从内心情愿，才能发挥其最大的服务潜力。用句老话说：“上下一条心”。若把员工当机器人用，那是笨拙的领导方法。不加强思想政治工作的领导，是最简单的领导方法，看起来表面严肃，实际上软弱无力。有些领导者，一度曾把按电钮式的发号施令型的领导方式称为新潮、有派头，“照我的办”，对思想政治工作甚至怀有某种逆反心理。十多年来的经验证明，抛开实事求是的思想政治工作，不关心员工的疾苦、福利，也是管不好企业的。“客人是上帝”，饭店的经营必须以满足客人需要为宗旨，但还要考虑满足职工的需要，使客人和职工都满意，才能形成经营上的良性循环。
       面对社会风气不正的状况，尤其是回扣风的盛行，必须加强财务部门的核心职能作用，使财务部门对饭店发生的一切费用行为实行有效的控制和监督。由于财务职能监控能力不健全，跟不上新形势的发展，加之回扣风的严重冲击，采购系统普遍存在着计划不严谨、超量采购、重复采购、库存加大、资金积压、以次充好、浪费严重等问题。尤其是一些客人消费品，如：茶叶、洗漱和化妆用品等伪劣产品大量进入饭店，包括高档消费品“鱼翅”。一般情况下又未引起客人的投诉，但其开支又占饭店成本开支的相当比重。过去的“跑冒滴

www.quxue6.com 漏”是水、电、餐具、消费品等等，如今的“跑冒滴漏”的漏孔大了，往往是钱不是物，钱与物相比，物已退居二线了。

       三、服务
       服务是星级饭店管理的最终行为，是饭店综合素质的体现。
       酒店《员工守则》及各工种岗位规范服务操作程序皆有文字说明，并对员工进行了上岗前的培训，但在服务过程中仍有违反守则程序的现象。员工对“旅客一切都是对的”的起初含义没有彻底了解，有时与客人争高低，得罪了客人。
中心大酒店的目标市场以商务客人为主，团队为辅。开业至今，商务客人占80％，团队和会务占20％，根据这种客源结构，我们的产品组合要适合于商务客人的要求，才能吸引更多的商务客人。营销公关部门应把主要精力和时间用于对客源市场的调研，把握住“中心”的客人，并不断提出改进服务项目的意见、以新的项目和经营特色，吸引客人，满足客人的需求变化。公关人员一定要走出“家门”，主动促销，建立业务促销客户档案，掌握客情变化信息，做到及时沟通联系，做好每月一次营销分析报告。酒店的各个职能部门以至每个职工都应有良好的公关销售意识，并鼓励他们自觉主动地进行销售公关活动。
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