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赴港考察酒店心得

07-27 18:14:12   浏览次数:706  栏目:酒店行政保安

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      去年底,我随中国旅游饭店协会代表团赴港考察,在港虽然仅有五天,但收获颇丰。

    香港是饭店业十分发达的地区,这里具备各种风格的饭店,吸引了世界有名的饭店管理集团在港经营。在目前香港经济不太景气的情况下,饭店仍保持着百分之八十几的平均出租率,有的饭店甚至接近百分之百。尤为突出的是香港饭店业餐饮生意相当火爆,无论是午餐还是晚餐客人都是川流不息,如君悦饭店每月仅餐饮收入就达五千万港元,大型宴会需要在一年前预定。香港饭店业有如此好的效益我认为有以下几点值得学习借鉴:

      一、严格的管理体制是管理好饭店的首要条件

    香港的饭店有一套严格的科学的管理制度,无论是部门经理还是主管 www.quxue6.com >、领班、员工都有明确的岗位职责,饭店员工按照岗位规范和程序进行操作,从客人预定房间、机场迎接到来店后的拉车门迎宾、开房、送行李、餐饮服务、直至客人离店的各道环节,一环扣一环,使客人感受到规范周到、连贯完整的服务。我们参观君悦酒店时特意看了它的后台,无论是洗衣房还是食品仓库,或是中西餐厨房,所见物品都是码放整齐、井井有条,桌面、墙面、地面光洁如新。该酒店管理人员认为:“酒店最能反映管理水平的是后台,后台过硬前台一定不错”。严格管理还表现在管理人员的管理到位上。在港几天里,我们无论在哪家饭店用餐,都有管理人员在现场进行巡视,如果服务员对客人的眼神或手势未做出反应,管理人员会及时补台为客人服务,客人较多时,管理人员协调服务员掌握好服务的节奏和顺序。

       二、使用计算机管理是饭店走向国际化、科学化的必由之路

    由于普遍使用计算机管理,饭店的管理人员能及时、准确的掌握客房、餐厅商场的销售情况和制定正确的销售对策,使客房、餐厅的使用率增加,商品销售额增长,库存控制在合理的范围之内。饭店使用计算机管理,使各方面工作效率都得到极大的提高,如饭店使用的电脑钥匙,一次性使用后不再重复使用。如果客人钥匙丢失,重新配置只需几秒钟。考察中我们看到不少饭店都有一个计算机培训室,凡新招员工或晋升的管理人员都必须经过计算机培训,经考核合格后才可上岗。

      三、鲜明的特色是饭店吸引客人的重要条件

    香港饭店每家都有自

www.quxue6.com 己的独到之处,他们运用各种形式力求创造一种文化特色,使人感受到一种高雅的氛围。因此酒店的家俱、灯饰、餐具、器皿的颜色和款式都是配套的,围绕主题特色烘托气氛,给人以协调的感觉令人印象深刻。如丽晶饭店有个“鱼”餐厅,门口地板用YU组成象形图案,餐厅左侧用特制的玻璃做成的巨型鱼缸内游弋着各种供客人观赏、食用的海鲜,使人仿佛进入了鱼的世界,服务员从系的领带、佩带的手表及工作服上衣口袋装饰的手帕,到餐桌上的火柴盒都标有鱼的图案,就连客人用的餐盘也做成鱼状,给人较强的感观视觉,突出了“鱼”的整体特色。又如港岛香格里拉饭店的客房天井部位,悬挂一幅宽六米、长二十几米的表现祖国山河风光的巨幅国画,客人站在任何一个部位都只能看到它的局部,只有乘观光电梯才能观赏到整个画卷,此画成为酒店一景,据说不少客人就是为此慕名而来一睹为快。

      四、突出的敬业精神是饭店服务的基础

    大家感受最深的就是香港饭店员工的敬业精神。考察团居住的华美达丽新饭店客房服务员每天要做16间客房,除午餐时间外必须不停的干活,否则就不可能把活做完。我们在鲤鱼门一家酒店用餐,一个多小时里,一位服务员一道菜换一个菜碟,中间还要上菜、布菜,一餐饭换了五次小毛巾,服务有条不紊,工作非常投入。为考察团开车的司机也是千方百计为客人提供方便。一次我们去某地参观,警察不让门口停车,司机担心客人下来找不到车,于是他隔几分钟就将车开到门口转一圈,见没客人下来再将车开走,这样往返七八次直到接上客人为止,我问他:“为什么不把车停在附近等我们下来自己找呢”?他说:“为客人服务就只能车等客人,而不能让客人等车。”

      五、注重设施设备的保养维护是饭店的重

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    香港的饭店并非都是高档豪华饭店,但无论档次如何,新旧程度如何,都非常注重自己的形象。一方面不断更新陈旧的设备,一方面狠抓饭店设施设备的保养和维护,我们在港考察十几家饭店,没有发现一处卫生死角或破损部位。我们参观的一家奥丽酒店已经经营了25年,历经几次更新无论在客房还是餐厅都看不到陈旧的痕迹,所有设备皆光亮如初,给人的感觉是酒店昨天才开业。我请教管理人员有什么秘诀?回答是:“开业之初就是维修保养之日,维修保养体现在酒店运营的每天、每时、每分钟,任何设施和部位都不能给客人敷衍凑合的感觉。”
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