07-27 17:04:45 浏览次数:655次 栏目:酒店员工培训
一、在竞争中立足酒店服务员培训
硬件:位置、装修、设施―-不变因素
软件:菜品、服务质量、营销――可变因素
二、树立服务理念
角色意识:餐厅服务员≠端盘子的
隔行如隔山,行行出状元
顾客是我们的衣食父母,要心存感激
质量意识:100-1=0
木桶效应
三、规范职业道德
热情友好、客人至上,真诚合作、信誉第一,文明礼貌、优质服务,团结协作、顾全大局,遵纪守法、洁身自好,钻研业务、提高技能,平等待客、一视同仁
四、加强礼貌修养
不卑不亢,不与客人过于亲密,一视同仁
礼貌礼节:称呼、应答、站立、迎送、鞠躬、仪表仪容(淡妆、首饰、指甲、小动作、打烊时)
服务敬语:欢迎,问候,祝福,感谢,询问,推脱,道歉,招待
案例:冷美人
过度推销、过度服务(包厢谈事)
与客人拍肩膀,约会
奥地利美食评论家只点了鱿鱼
夜访林青霞
四、提高服务技巧
专业知识:菜肴、酒水、营养、烹饪、习俗、卫生、安全、法律。
案例:敦煌给外宾上猪蹄
婚丧宴官司
上老鼠、吃苍蝇
营养搭配,最贵的不一定是最好的
女主持餐厅摔死
练基本功:站姿、端盘子、摆台、斟酒、上菜、撤台、打包
推销技巧:点菜,先来后到,与厨房的配合,特价菜,特色菜,适度推销
征求意见:过程中,忌口、咸淡
留住回头客:记住喜好,保护隐私
投诉处理:案例:鱼翻身
五、建立良好的人际关系,企业文化
传帮带,分工不分家
不拉帮结派、裙带关系
今天工作不努力,明天努力找工作
六、结束语
什么是最好的菜品,最好的服务――客人满意的就是最好的
服务要热情,有眼色,这是最基本的要求
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