07-27 17:05:08 浏览次数:961次 栏目：酒店员工培训
． 前台的组织结构关系
二． 前台的职能和作用，工作任务
1． 前台在酒店中所担任的角色，所起的作用
2． 前台在酒店中的主要任务
三． 前厅部各部门的工作分工和工作内容
1． 预订部分工和工作内容，为客人提供的服务项目
2． 前厅接待分工和工作内容，为客人提供的服务项目
3． 前厅收银的分工和工作内容，为客人提供的服务项目
4． 前厅总机的分工和工作内容，为客人提供的服务项目
5． 前厅礼宾部的分工和工作内容，为客人提供的服务项目
6． 商务中心的分工和工作内容，为客人提供的服务项目
7． 大堂经理的分工和工作内容，为客人提供的服务项目
四． 前台员工的素质要求
1． 大堂经理的素质要求
2． 预订部员工的素质要求
? 预订部主管
? 预订部员工
3． 总机员工的素质要求
? 总机主管
? 总机员工
4． 礼宾部的素质要求
? 礼宾部主管
? 礼宾部领班
? 机场接待
? 门迎
? 行李生
5． 前厅接待的素质要求
? 接待主管
? 前厅接待
6． 前厅收银的素质要求
? 收银主管
? 收印员工
7． 商务中心的素质要求
? 商务中心主管
? 商务中心文员
五． 前厅部各部门的工作描述（岗位责任制）
1． 大堂经理的工作描述
2． 预订部的工作描述
? 预订主管
? 预订员工
3． 总机的工作描述
? 总机主管
? 总机员工
4． 礼宾部的工作描述
? 礼宾部主管
? 行李生
? 门迎
? 机场接待
5． 商务中心的工作描述
? 商务中心主管
? 商务中心文员
6． 前台接待的工作描述
? 前台接待主管
? 前台接待
7． 前台收银的工作描述
? 前台收银主管
? 前台收银
六． 前厅各部门的工作标准和服务程序
1． 大堂经理
? 如何解决客人的投诉
? 解决客人的要求
? 为VIP客人办理入住登记和离店手续
? 客人物品丢失的处理办法
? 紧急停电的处理办法
? 各种紧事件的处理程序
? 为客人提供医疗服务
? 客人受伤事件的处理程序
? 客人死亡事件的处理程序
? 夜班经理的工作
? 如何检查VIP预抵房间
? 客人损坏酒店公物的处理程序
? 大堂经理的工作日志
? 大堂经理与酒店其他部门间的联系和配合
? 如何处理当日预离房间（DUE-OUT ROOM LIST）
? 大堂经理上班前的注意事项
? 为客人更换房间（客人不在期间）
? 保险箱丢失的处理程序
? 房间钥匙丢失的处理程序
? 在库房下班后领货的程序
? 客人逃帐的处理处理程序
? 如何检查房态差异
? 如何维持酒店的正常营运秩序
? 大堂经理的交班程序
? 大堂经理的保险箱
? 员工违纪的处理
? 大堂经理的巡查（夜班巡查）
? 如何帮助生理障碍的客人
? 失物招领程序
? 如何密切注意大堂和维持酒店大堂的正常活动秩序
? 如何处理醉酒的客人
? DND房间的处理程序
? 房间反锁和反锁的开启程序
? 叫早的跟办程序
? 如何处理高额消费和恶性消费的客人
? 如何处理客人拒付和帮助客人解答帐单疑问
? 如何处理当日晚结帐房间（LATE CHECK-OUT ROOM）
2． 前台接待和收印
? 前台接待的交班本
? 使用个人密码
? 如何处理客人的特殊需要
? 前台保险柜的控制
? 普通接待入住登记手续
? 关电脑前的准备工作（夜班的各类报表和作用）
? 矛盾房的处理
? 有预订散客的入住登记手续
? 如何为住店客人换房和换房后工作
? 客史的建立和查询
? VIP入住登记手续
? 团队入住登记手续
? 长住客的入住登记手续
? 如何办理团队叫早和其他团队有关事宜
? 旅行社订房，结算凭单和结算方法
? 散客的结帐程序
? 团客的结帐程序
? 如何为散客和团客提前分房
? 如何处理住店客人的晚离店要求
? 如何处理客人的投诉
? 无预定客人的入住登记手续
? 如何检查各班前的准备工作
? 每个班次的检查条款
? 如何将客人的资料输入到电脑系统中
? 如何更改电脑中的客人资料，更改时所注意的问题
? 如何在电脑中入帐和入帐时所应注意的问题
? 如何使用挂帐和挂帐时所应注意的问题
? 酒店房价和酒店的打折，优惠政策
? 如何带客人参观房间和为客人介绍房间
? 如何使用酒店礼貌用语回答电话和解答客人问题
? 如何为当地导游办理登记手续
? 团体费用的预算，实际计算和结算方法
? 如何使用外语交流手册（日语，德语，法语等）
? 如何理解电脑中的房态描述
? 各类报表的的分析和作用
? 酒店所接受的的信用卡和一般信用卡的使用常识
? 酒店所允许的结算方式（前台）
? 酒店所允许兑换的外币种类和外币兑换程序，兑换是多应注意的问题
? 如何兑换旅行支票和兑换旅行支票时所应注意的问题。
? 如何保持酒店员工的职业形象
? 紧急事物的处理程序
? 如何为住店客人留言，填写留言单，为客人保密
? 前台收银的备用金
? 如何收取住店押金
? 前台收银PAID-OUT政策和工作程序，PAID-OUT 单的规范填写
? 前台收银REBATE政策和工作程序，REBATE 单的规范填写
? 前台收银杂项收取政策和工作程序，杂项单的规范填写
? 如何送客人去房间
? 火情时前台接待的工作
? 如何检查住房率
? 酒店电脑系统“死机”时的处理程序
? 前厅部员工着装标准
? 酒店房间的升级制度
3． 预定部
? 如何接新预定
? 如何更改预定
? 如何取消预定，酒店取消预定的政策
? 如何处理预定未到的工作程序（NO-SHOW）
? 如何作有担保预定
? 团队预定的工作程序
a. 一次性团
b. 系列团
? 一些特殊团体的预定程序
? 如何为VIP客人派赠品，如何填写赠品单
? 如何为客人提供当地信息，安排行程
? 如何为客人安排交通车辆
? 酒店的优惠和打折政策
? 如何提高销售技巧，如何帮助酒店销售部进行促销
? 预定部的存档系统和保密工作
? 预定部旺季时如何处理“WAITING-LIST”
? 在满房时如何帮助客人选择其他酒店
? 如何推销酒店
? 如何控制酒店的住房率
? 预定部如何提前分房（VIP FIT，VIP GROUP）
? 预定部如何制作各类分析和总结报表
? 如何关注我们的竞争对手
? 团队预定的更改和取消工作程序，酒店关于更改和取消的政策
4． 总机
