餐饮管理技巧与实务

TOC是一套管理理念与管理工具的集合，它把企业在实现其目标的过程中现存的或潜伏的制约因素称为“瓶颈”或者“约束”（Constraint）。通过逐个识别和消除这些“瓶颈”，使得企业的改进方向与改进策略明确化，从而达到帮助企业更有效地实现其目标的目的。

◆ 瓶颈管理核心理念

（1）企业终极目标

TOC认为一个企业的最终目标就是：在现在，也在将来赚取更多的利润。要衡量一个企业是否能赚钱，通常采用以下三个指标：

◆净利润（Net Profit，简称NP）

◆投资收益率（Return on Investment，简称ROI）

◆现金流量（Cash Flow，简称CF）

（2）哪里是瓶颈

TOC认为，对于任何一个由多个相关的环节构成的系统来讲，那个产出率最低的环节决定着整个系统的产出水平。任何一个环节只要它阻碍了企业去更大程度地增加产销率，那么它就是一个“约束”或者“瓶颈”。

瓶颈可以来源于企业内部，也可以来源于企业外部。一般来说，瓶颈可以是三种类型：资源（Resources）、市场（Markets）和法规（Policies）。

TOC管理思想首先抓“重中之重”，使最严重的制约因素突显出来，从而在技术上消除了“避重就轻”、“一刀切”等管理弊病发生的可能。

◆ 瓶颈管理5步法：

（五）质量管理

1．品质革命

★ 1897年，意大利经济学者巴列图发现了80/20法则。

美国学者朱伦和戴明是将80/20法则应用于品质管理的先驱者。

★ 1951年，朱伦出版了他第一版的《品管手册》，这是品管科学的圣经。

朱伦和戴明两人在50年代就移居日本。使日本从只能产出劣等产品转变成拥有高品质和高生产力的国家。由此引发了一场世界规模的品质革命。

★ 70年代起，朱伦和戴明的弟子开始改革西方产品的品质，使品质管理水准获得极大提升，取得了与日本一样成功的结果。

★ 80年代以后，品质革命得到了更加广泛的推广。

品质革命是一场应用统计管理和行为技术，以较低的成本生产高品质产品的改革运动，其目的是实现产品零缺点。品管运动是在全球范围内提升了消费品和其他产品的品质与价值。

2．质量管理

（1）质量管理解析

（2）确立管理思想

A．质量第一意识

B．换位思考意识

C．下道工序是顾客

D．全面质量管理意识

3．质量保证

◆质量保证解析

质量保证是指保证消费者对产品和服务放心购买，消费起来感到满意。

◆质量管理与质量保证

新产品研发质量管理和质量保证是质量管理的精髓。

◆质量保证的原则

质量保证的责任在生产者及相关人员，他们有责任使消费者对产品的质量满意。

◆质量保证的方法

A．以工序管理为重点的质量保证，质量要在工序中创造。

B．以新产品研发为重点的质量保证，质量要在设计和工序中创造。

◆现场管理

A．现场管理五大任务。

B．运用品控保障的具体办法进行质量管理。

C．培养质量管理小组，根据质量管理小组的经验制订和修订作业标准。

◆质量目标与体系

A．质量目标

B．质量体系

4．质量管理与质量改进

当管理循环贯穿于保持和提高产品质量活动时，就叫做质量管理。

5．质量管理与现场管理

以厨务现场管理为例。现场管理工作分为质量、数量、成本、纪律、安全，简称现场的五大任务，即：

为卓有成效地实现现场这五大任务，促进企业的全面质量管理而进行的基层活动，就是现场的质量管理。

（六）绩效管理

1．何谓绩效评估

绩效评估是指对组织成员的工作表现、工作质量、所取得的工作成绩、所起到的效果进行综合评价的过程。

2．绩效评估的目的

◆为人力资源管理提供依据

◆为改善经营管理提供依据

◆为制定培训计划提供依据

3．绩效标准的特征

4．绩效评估的误区

（1）不要因员工最近犯一次错误而抹杀他这几个月来的工作成绩。

（2）不要图省事随便给员工过高的评价。

（3）属下习惯把表现不好归咎于客观原因；上司则习惯归之于主观原因。

5．为什么需要绩效管理

（1）从组织角度讲

绩效管理恰恰是解决上述这些问题的有效途径。通过绩效目标设定与绩效计划的过程，组织的目标被有效地分解到各个业务单元和个人。通过对团队和个人的绩效目标的达成情况，绩效评估的结果可以为人员的调配和人员的培训与发展提供有效信息。

（2）管理者为什么需要绩效管理

◆ 管理者需要有机会将组织的目标传递给团队中的员工，并取得他们对目标的认同，以便团队成员能够共同朝着目标努力。

◆ 管理者需要把组织赋予目标分解到每个员工的头上，因为他们知道这些目标不是通过自己一个人的努力就可以实现的，而必须通过团队中的员工共同努力才能实现。

◆ 管理者也需要有机会告诉员工自己对他们的工作期望，使员工了解哪些工作最重要，哪些工作员工自己可以做出决策；管理者也需要让员工知道各项工作的衡量标准是什么。

◆ 管理者还常常希望能够掌握一些必要的信息。

（3）员工为什么需要绩效管理

员工希望了解自己的绩效表现，更多的是为了提高自己的绩效，提高自己的能力，增强自己的竞争力。因此，员工特别需要通过绩效管理来了解和提高自己的绩效，了解自己在哪些方面还待发展，以提高自己的胜任能力。

6．职务描述与绩效管理

五、服务管理十项修炼

（一）服务设计（四代模式）

◆ 服务设计包括：四代管理模式的应用；

高频、中频、低频服务接触界定；

高频、中频、低频服务内容设计等内容。

（二）服务流程（流程管理）

（三）服务标准（规范管理）

◆ 服务标准设计包括：语言标准（术语标准、用语标准、敬语标准）；

行为标准（基本行为、专业行为、职业行为）；

技能标准（基本技能、专业技能、职业技能）。

（四）服务督导（现场管理）

◆ 服务督导设计包括：服务内容督导；服务过程督导；服务标准督导；营业走势控制；突发事件处理等内容。

（五）服务品质（质量管理）

◆ 服务品质设计包括：工作站设计；工作流程设计；关键时刻控制；

服务品质控制内容。

（六）顾客维系（顾客管理）

◆ 顾客维系设计包括：策略维系；情感维系；特殊维系等内容。

（七）人员配置（人力管理）

◆ 人员培植设计包括：工作内容设计；工作定量设计；工作岗位设计；服务人员配置等内容。

（八）表格单据（定量管理）

◆ 表格单据设计包括：服务部分的表格；服务部分的单据；工具箱的建立等内容。

（九）物品管理（资源管理）

◆ 物品管理设计包括：消耗量规定；使用人责任制；物品管理督导等内容。

（十）制度保障（制度管理）

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