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会议客人的需要特点及酒店对策,
素；正式上市；正式上市后，市场反应评估。
可以看到，新服务的设计是一个复杂的、专业性很强的过程，会议型酒店一定要遵循这些步骤来设计接待会议客人的服务，使其满足会议客人的特殊需要，增强酒店的竞争实力。此外，市场营销和统计分析人员的素质对服务设计工作是非常重要的，酒店方面应加强专业人员的配置和培养，以保证服务设计工作的准确性。
2．调动员工积极性，主动为顾客提供优质服务
从贝里（Berry）③④等人的研究结果可以看到,热情、周到的服务是酒店客人对服务质量的重要评判标准之一，笔者的问卷调查结果也反映出此类服务属性与贝里等人研究结果的一致性。为了提供优质服务，员工除了具备必要的服务技能之外，更重要的是必须具备良好的服务意识和精神状态。所以笔者认为酒店除妥善安排服务技能培训之外，还应注意强化员工的服务意识，关心员工的需要，对不同的员工采用不同的激励手段，使他们以饱满的热情向顾客提供优质的服务。
3．加强对设备的维护、保养工作
从本次研究结果可以看到，会议客人对酒店设备都有比较高的要求。硬件在酒店的各种服务属性中占据了很重要的地位，酒店必须从加强企业内部管理
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方面入手，保持酒店设备处于常新状态，具体而言，笔者认为酒店方面应从强化员工的维护、保养意识；建立完善的维护、保养制度；加强各部门各岗位之间的配合；以及对顾客的行为进行管理等几个方面入手，切实地做好设备的管理、维护和保养工作。
4．加强安全、卫生方面的管理
安全问题一向是酒店面临的大问题，优秀的安全保卫工作是保障会议客人开会、工作、休息、娱乐的基础。
（1）保安管理方面
酒店应注意保安工作的完善、彻底、落实。大型会议的参与者人数多，可能出现突发事件的机会多，一旦发生则负面影响大。因此凡是有会议在酒店举行，保安工作
更要加强。保安部应与客房部、餐饮部等部门加强联系和协作，将事故的苗头降到最小。
（2）餐饮服务方面
餐饮产品生产过程中要对原材料、半成品和成品的卫生严格要求、科学地控制每个环节、预防出现食物中毒事故。著酒店在会议接待中出现食物中毒事故，后果十分严重：第一是严重影响到酒店眼前的经济效益。第二是会影响到会议组织者再次选择本酒店的可能。也就是说，酒店将可能失去已有的客户。第三是由于媒体的介入以及会议客人本身的口头宣传，都要求酒店必须审慎对待发生的问题，努力做好各方面的
公共关系工作，否则所产生的负面影响将是难以估计的。
5．认真做好人力资源开发和管理工作，培养员工的综合能力
美国企业管理学家坦锡克（David A．Tansik）认为,服务人员不仅需要专业技能，而且需要其他多方面的能力，主要包括：交际能力、仪容仪表
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、合作能力、销售能力、观察能力和自我调节能力。在接待会议客人时，由于客人每次的消费需求都是同时出现的，这就要求各部门员工之间有极强的合作能力，在短时间里为所有的客人提供同一项服务。酒店员工应以敏锐的观察力，及时发现由于工作方面的失误引起的客人的不满，用其交际能力舒解客人的怨气，并以优质的服务去动客人，以独特的销售能力向客人推销产品和服务，从而既从整体上使客人感到满意，酒店又获得较好的经济效益。所以酒店应注意员工招聘、筛选、培训、评估、以及晋升和奖励方面的工作，⑤为员工向顾客提供优质的服务提供后备保障。从研究的结果可以看到，由于会议接待组发挥了协助入住功能，国内会议客人对办理入住手续效率的要求并不高。笔者认为，管理人员应合理使用人力资源，根据会议客人的需要特点来安排员工的工作。例如，可以安排办理能力较弱的员工或新员工协助会务组办理入住登记手续，这样，一方面既可以将较高素质的员工安排到其他关键的岗位上，另一方面又不至于降低会议客人对整体服务质量的满意度。此外，从调查的结果看到，会议客人并不太希望员工与其过多的交流，所以理人员应教会员工掌握灵活的工作方法，避免不恰当的服务程序引起客人的不满。
（三）酒店的相应营销工作重点
对于服务性企业来说，提供优质的服务是最重要、最有效的营销策略。采用优质服务策略的企业可以提高顾客感觉中的消费价值，增加顾客对本企业的忠诚感，促使其为本企业做有利的口头宣传⑥。对于会议型酒店来说，优秀的会议接待整体服务质量同样是最重要的、最有效的营销策略。无论在接受会议服务时是好的感受还是坏的感受，特别是坏的感受，会议客人都有可能将其反馈给会议组织者，这会影响会议组织者以后的会议选址决策。所以，酒店方面一定要加强对员工方面的培训，使他们能以热忱的态度、良好的精神状态为顾客提供优
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质的服务，争取会议参加者的好感。
此外，在酒店采用的各种促销活动中，还应注意对酒店的服务设备、设施、酒店的地理位置以及员工的礼貌礼仪等有形证据的展示、注意对会议客人所关注的其他服务属性大力进行宣传，使酒店的市场形象深入人心，广泛吸引会议客人和会议组织者选择本酒店举行会议。
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，会议客人的需要特点及酒店对策
