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会议客人的需要特点及酒店对策,
随着世界经济的发展，会议旅游在整个旅游活动中所占的比重越来越大，根据国际会议协会（ICCA）的统计结果可以看到，经过90年代初期的停滞、缓慢复苏之后，1994、1995年参加国际会议的平均代表人数急剧增加。①我国国家旅游局1995年、1996年对海外旅游者的抽样调查显示：参加商务活动和会议的客人人数在我国接待的海外过夜者中连续两年保持1／3强的份额。②此外，国内游客中，约有50％是会议客人、商务兼会议客人。会议旅游客源在酒店经营活动中占据着相当重要的地位。
目前在国际上已经做了很多有关会议方面的研究工作，其中绝大多数是以会议组织者（planner）为对象进行的。但是在我国，有关此方面的研究还非常有限,会议管理的理论还只是完全照搬国外的研究成果，几乎还没有研究人员对我国会议市场的实际情况进行科学
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系统的研究。国内酒店业对会议管理的操作还只能是凭管理人员的直觉和经验进行，所以对会议市场进行深层次的研究势在必行。基于这样一种现状，笔者以参加国内地区性会议的客人为研究对象，对他们的需要特点进行了研究。本次研究在广东某三星级酒店进行，笔者在充分符合了文献研究的结果、酒店管理人员、员工的意见以及专家的意见之后，分别设计了员工问卷和顾客问卷，并对两个不同的样本群进行了抽样调查。本次研究填补了国内在此方面研究的空白，具有一定的理论意义，同时，研究的结果对国内地区性会议酒店的操作有一定的指导意义。
一、描述性分析和配对样本T检验
笔者运用SPSS6．0软件对问卷中的55个问题进行了平均值和标准差的统计，结果按照平均值由大到小初顺序排列，然后笔者利SPSS7．5中的配对样本T检验,对描述性分析所得到的每相邻2个问题进行了T检验，从而划定了不同重要程度的数值区域，（每个分类之间的显著性值小于0．05）,得出了以下结果（按重要性由大到小顺序排列）： 属于非常重要的服务属性包括：客房安全程度高、餐厅安全程度高、酒店公共区域安全度高、客房内安静、餐具洁净、客房内无异味、会议室不受外界干扰、前台服务员有礼貌、客房的卫生状况好、餐厅的菜肴可口、餐厅服务人员的个人卫生好、餐厅的环境卫生好、酒店里有足够的大小会议室、餐厅的服务人员服务热情。
属于比较重要的服务属性包括：餐厅的服务人员服务周到、客房服务人员服务周到、客房内设备能正常运转、餐厅提供多种特色菜式、客房的陈设很新、酒店位于安静地段、客房内物品齐全、前台服务人员能运用
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语言清楚地表达、电话总机的服务人员有礼貌、会议室的座位舒适、前台服务人员能解决顾客的问题、接待处服务人员的仪表好、上菜及时、餐具完好、前台人员对酒店内部的情况了解、餐厅的服务人员能立即满足顾客的要求、客房服务人员热情、商务中心的服务人员有礼貌、电话总机的服务人员服务技能熟练、商务中心的服务人员服务技能熟练。
属于不太重要的服务属性包括：餐厅的整体氛围适当、前台服务人员办理结帐时间短、餐厅的服务人员操作技能熟练、大堂装修美观、会议室里有先进的视听设备、大堂的休息设施舒适、酒店的员工有接待会议的经验、前台人员对酒店周围的情况了解、餐厅服务人员的语言表达能力好、会议室的灯光、温度可以调节、酒店有丰富的
娱乐设施、前台服务员办理入住登记的时间短、酒店为会议提供辅助性服务、酒店离旅游景点很近、酒店为会议提供展览厅、座位上有写字的台（板）、前台的服务人员能主动询问您的要求、餐厅的服务人员能与您进行交流。
属于不重要的服务属性包括：酒店离机场很近、酒店离火车站很近、酒店位于商业区。
二、结论
综合分析数据结果，笔者得出如下结论：
（一）国内地区性会议客人对酒店各部门的安全和卫生状况、酒店客房状况、酒店有足够的大小会议室、会议室的座位舒适、会议室不受外界干扰等都有非常高的要求；
（二）国内地区性会议客人对员工的礼貌礼节、餐饮产品、非会议专用的酒店设施设备的新旧程度都有较高的要求；
（三）国内地区性会议客人对座位上有写字台或板、会议室的光线、温度可以调
节、有先进的视听设备、酒
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店为会议提供展览厅、酒店员工有接待会议的经验等的要求不太高；
（四）以国内地区性会议客人为主要目标市场的会议酒店的选址，可以不考虑酒店距车站、机场远近因素，酒店应选定在较为安静的地区，最好不要位于喧闹的商业区；
（五）国内地区性会议客人对酒店有丰富的娱乐设施要求不太高；
（六）国内地区性会议客人对员工与其主动沟通要求不太高；
（七）国内地区性会议客人对酒店公共区域的要求不太高；
（八）酒店员工对各种服务属性重要性的看法总体上超过了会议客人本身对酒店服务属性重要性的看法。
这些通过深入调查所得出的结论，反映了现阶段会议客人对国内中小型酒店的服务属性的需要特点，有一定的代表性，这对以会议接待服务为主的酒店如何能满足这类顾客的需要有指导意义。
三、酒店对策
综合考虑问卷调查的结果，笔者认为以会议接待为主要业务的酒店可采取以下相应对策：
（一）科学的投资行为
科学的投资行为要求投资者在实施投资之前应充分地考虑宏观和微观环境因素，使用科学的投资决策程序对投资项目进行论证，以期减少投资风险，保证投资回报。相反地，如果投资决策完全依靠个人的经验和直觉，那么投资的科学性就不复存在，投资变成了投机行为，甚至是赌博行为，这种行为就会对酒店的持续发展产生极大的威胁。投资决策前不实事求是地调查研究，盲目地模仿别人的投资行为，这正是造成目前我国酒店业在供过于求的困境中
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徘徊的主要因素之一，会议型酒店也不例外。由于投资方针的偏差，导致经营效果不如人意，投资回收相当困难。因此，会议型酒店在硬件方面的投资行为应该是科学地选择项目，小规模地、审慎地进行。科学的投资行为是酒店产生效益、减少浪费的前提，所以酒店的投资行为一定要遵循科学的原则。当然，从发展的角度来看，对酒店的投资行为并不能长期局限于短期的研究结果，而要看到未来各种大环境因素对人们行为、消费方式的影响。就目前的状况来看，虽然高科技还没有从根本上改变举行和参与会议的方式，但是却从根本上改变了人类通信联络的方式，笔者相信随着高新技术的发展，今后对会议技术的要求也会越来越高，目前在某些五星级酒店远程视像会议服务系统已经出现，全国性的会议也因此变成了由各个地方性会议组成的网络，而对此种类型的地方性会议的设备要求又会发生巨大的变化。由于因特网的普及，使得许多以前必须通过面对面的交流才能解决的问题，变得在各自地区就可解决了。虽然这种普及的趋势不可能马上代替现在的会议举行和参加方式，但是笔者相信，由于它的出现所带来的酒店设备需求的变化和相应的服务项目的重组，都是目前酒店管理学界以及酒店业应加以密切关注的。
（二）科学的酒店内部管理
从前面的研究分析可以看到，不论是会议客人还是其他类型的客人，都十分重视酒店的安全程度、餐饮质量、卫生状况、员工的礼貌礼仪以及部分设备设施的新旧程度等，这些问题的解决可以通过强化内部管理来实现。笔者认为，酒店方面应做好以下几个方面的工作：
1．以会议客人的需要特点为依据，做好服务设计工作
了解会议客人的真实需要，向客人提供他们需要的服务，是酒店做好会议接待工作的基础。所以对会议接待服务进行科学的设计是一
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项十分重要的工作。美国营销学家肖丝丹克（G．Lynn Shostack）认为新的服务体系开发应具备客观、精确、实事求是和便于操作等四个方面的特点。为了使服务体系达到这些特点，汪纯孝教授等人认为对于新服务的开发，通常有以下几个步骤：制定或检查企业的商业策略；确定新服务的开发策略；根据企业的新竞争策略，筛选新构思；根据顾客和员工的反应，测试服务概念；分析赢利可能性与可行性；进行“样品”测试；测试新服务与其他营销因
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