酒店会议中心管理初探

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      随着会务活动的不断发展和增加，会务接待在酒店的经营构成体系中占据着越来越重要的地位与作用。

     为了适应会务活动的不断发展和增加，许多酒店都根据自己的规模、星级档次和客源对象的不同，配置了多样化的会议设施，高星级酒店大都还拥有自己的会议中心，以满足大规模会务活动的需要。作为酒店的功能组成部分之一，会议中心的管理与酒店的整体管理既有关联性，也有相对的独立性和特殊性，其管理的好坏，直接影响到酒店会务客人的招徕。

     一、会议中心在酒店的地位与作用

     会议中心是酒店为客人提供会议所需的空间、设施设备和服务的综合性场所，其规模的大小和设施设备的配置档次取决于酒店的客源结构和星级要求，它所扮演的角色也随各酒店具体情况的不同而有所差

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     功能的完善性是高星级酒店经营管理的目标和原则之一，这既是高星级酒店的评定要求，也是客人需求发展所带来的结果。作为客人的核心需求，会务接待能力是衡量高星级酒店消费档次的重要标准。会务市场的发展也使得会议中心的经营给高星级酒店的经营管理带来愈亦明显的影响。会议中心已成为高星级酒店不可缺少的组成部分：会务客人在酒店消费具有关联性和群体性。会务客人的需求是多方位的，大型的会议通常会给酒店带来客房、餐饮、康乐等多方位的消费需求，而且此类消费需求的档次通常都较高，再加之会务客人大批量的群体消费，酒店从中所获得的利润比接待一般散客要高的多。因此，会议中心既是酒店的消费带动点，也是酒店的利润带动点，高星级酒店接待的会议常常是公司、行业或政府部门的比较重要的会议，其中不乏具有广泛政治或社会影响力的重大会议，酒店常常随着这些会议的召开在相关的媒体或人群中登台亮相。在这其中，会议中心的服务与管理自然成为会议举办单位关注的焦点。会议中心管理水平的高低直接影响会务客人对酒店印象的评判，会议越重要，这种评判的社会影响力也就越大。从这个意义上看来，会议中心是酒店服务与管理水平的窗口和形象代表。

     二、会议中心的管理原则和方法

     会议中心的关联性使它成为酒店组织结构中一个较为特殊的部分，它的日常经营管理也因为会务活动的起伏和不确定性而变得相对复杂。通常说来，酒店会议中心的管理应该注意以下几个基本的原则和方法

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     1、熟悉各类会议的操作规程

     酒店接待的会议通常包括商务会议、政府会议、各类评审鉴定会议、展销会、新闻发布会和酒店的内部会议等多种类型。形式各异的会议通常都有自己特定的操作规程、档次区别和服务要求，个别客人还有自己特别的禁忌与爱好。髭比较特殊的会议比如公司的商务会议，它往往牵涉该公司的商业机密对会务公司有着非常重要的影响。在这种情况下，酒店有责任保证会议内容的封闭性和安全性，它要求酒店事先确定会议的重要程序和级别，以提供相应的服务内容和标准。多样化的情况给会议中心的服务与管理水平带来更高的要求。作为基本前提，会议中心的员工应该熟悉各类会议的基本操作流程，了解客人对会议的特殊要求，重要的会议最好能提前与客人代表进行详细的商讨，确定会议的规格和服务流程，以保证会议的顺利进行。

     2、灵活安排员工的工作班次

     会议中心管理的一个最大的特点就是会务活动的起伏性和不确定性。相比住店客人的招徕，会务活动的召开在季节上没有明显的淡旺季差别，但是在具体日期的分布上却具有较强的起伏性和差异性。会议中心常常会碰到这种情况：有时一天之中一个会议也没有，使员工无事可做。有时一天之中的会议接踵而至，让少量的员工忙的不可开交。会务活动的不确定性给会议中心员工的班次安排带来了麻烦，它要求酒店采用一种灵活机动的安排方式。面对这种情况，一般可采用固定人员与机动人员相结合的方法来解决，即：根据酒店会议中心的经营接待经验确定部分固定的员工专

www.quxue6.com 门负责会议中心的服务与管理工作，固定排班，同时培训部分其他部门的员工比如餐饮部、康乐部的员工，让他们熟悉会议中心的工作要求，对他们的工作进行灵活安排。当会务活动较少时，会议中心的固定员工正常上班，并负责会议中心的卫生、设备保养等日常工作。当会务活动较多时，受培训的机动员工就可前来帮忙，从而有力地解决会议中心的人员调配问题，防止人力资源的无效浪费或员工的过度利用。

     3、注重先进设备的添置与保养

     会务客人尤其是商务客人对会议中心的会议设施通常都具有较高的要求，一般而言，高星级酒店的会议中心须具备同声传译、电脑、电脑投影仪、胶片摄影、幻灯机、录像机文件粉碎器等基本的设施。随着信息技术的发展，许多商务客人对远程电话会议系统、视音频转播系统和网络接口等也提出了要求，它们已经成为现代高级商务会议的基本设施。会议设施设备的先进性和方便性是商务客人和其他类型客人选择会议召开地的第一要求，高星级酒店应根据技术的发展变化情况及其应用趋势及时购置客人所需的会议设施，满足客人的会议要求。会议中心的设施设备通常需要比较细致的维护保养，酒店应制定相关的设备保养制度，并由工程部的专业人士对会议中心的员工进行专门培训，让员工掌握相应设备的操作技能和保养知识，延长高档设备的使用时间。

     4、强调会务信息的交流沟通

     酒店的服务管理是个统一的整体，任何环节的差错都会造成客人的不满意和投诉。会务消费的关联性要求会议中心积极地与其他部门进行会务信息的交流与沟通。许多大型的会议往往会牵涉到酒店的客房部、餐

www.quxue6.com 饮部、康乐部，甚至涉及到酒店集团的其他经营单位比如旅行社等，会务活动可以说是牵一发而动全身。因此，遇到此类大型会议，会议中心须调用专门的人员与其他部门进行信息的交流沟通，一方面可以帮助会议中心了解会务客人的住店情况和客人的特殊喜好，同时也向其他部门传输会务活动的进程信息，以便其他部门安排接待设施的服务人员，最大限度的保证会务客人在酒店得到顺畅、圆满、个性化的服务。

     5、注重客源的分层选择

     会议中心通常都拥有大小不一、数量不一、档次各异的各类会议室，以满足不同种类客人的不同需求。会议中心应根据客人的具体情况安排相应的会议室对客人，防止会议室过度超载或为了暂时利润而发更高规模、档次的会议室来欺骗顾客的极端情况的发生。客源分层选择的第二层含义是指酒店对承接的会务活动应进行选择，防止盲目接待。酒店应根据自己的服务水平和设施设备的状况选择合适的客源，既不要超标准接待酒店无法或很难接待好的会务活动，也不应承接档次偏低，不利于会议中心设施设备维护的会务活动，否则会带来酒店声誉的受损和设施设备的超常损耗，不利于酒店的可持续发展。

     6、不断创新会议产品

     创新是产品生命的源泉，会议产品同样需要不断输入新的元素，以增加产品的吸引力。创新的方式是多样的，各酒店应根据自己的实际情况来进行设计。比如，为了招徕估务客人，许多酒店采取捆绑销售的方式，推出一种集会议、娱乐、客房和餐饮为一体的特色产品，采用统一的特色价格，通过系列化的服务来吸引会务客人。有的酒店协助会务单位安排旅游活动，或者帮助

www.quxue6.com 他们策划主题晚会，以庆祝会议的圆满成功，如此等等。总之，通过形式各异的补偿服务，为客人创造价值是会议产品创新的基本原则。高星级酒店会议产品的创新既是为了同类酒店竞争，也是为了能以差异化的产品接受社会专门的会展中心的挑战。

     酒店的会议中心将随着会展旅游的不断发展和更新为酒店带来更多的消费群体，促进消费项目的产生，并给酒店带来更多的商业机会，为酒店创造更多的利润。
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