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拿什么奉献给你——解构酒店质量管理,
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服务行业的特殊性强调从业者工作经验和足够的培训，但是酒店常见的现象是没有经验、欠缺服务技巧的员工充斥服务一线。为此，酒店又不断投入资源培训新员工。酒店员工流失率的高企是这一现象的直接原因。因而，把“以人为本”贯彻在员工管理上，这直接影响着酒店提供的服务质量。对此，刘汉生总经理在采访中也谈到管理层、技术骨干队伍的稳定对酒店质量影响关系最大。 从顾客角度考虑，“以人为本”便是为顾客提供更具个性化的、人情味的服务。刘汉生总经理说，这要求摒弃服务中的机械化，从小处着眼，做好对顾客的细小服务，尽量为客人排忧解难。
防患未然
酒店对质量的控制通常通过三个主要途径：（1）管理流程、（2）管理人员实施督导、（3）检查。但受访业内资深人士普遍认为“检查”的重心应从对结果的检查调整至对流程的检查。吴伟先生强调，“质量并不是靠‘检查’而得出的。”他认为，工作流程一旦确立，通常就不会有人再去考究其是否正确，而往往问题就出在流程本身，所以应该是通过流程的改造去改进服务质量。袁仲明先生认为，对质量的控制“预防胜于治疗”。出了问题，就已经是对质量的失控。
培训解构：功用无效变有效
在酒店业内，这样的话不匮于耳--“培训是酒店成功的必由之路”、“培训是酒店发展后劲所在”、“没有培训就没有服务质量”等。然而，我国酒店业的培训工作与其效果似乎难以等量齐观。现实似乎在暗示，酒店服务质量难以通过培训有明显改善。
纵观酒店培训，没有或很少把培训部视为酒店的一个成本中心，真正重视培训工作。很多酒店只是把培训视为一种普通的日常工作，忽略其作为管理工具的职能，管理者更多关心的是培训后能否产生经济效益或物质的后果，而非员工行为的优化。
培训中缺少专家参与，培训主管的素质偏低，因而不能很好地把握
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培训需求，或是培训主管只懂理论，不熟悉业务，无法制定科学合理的培训计划。此外，培训部在相当多酒店处于权力边缘的事实，也使其无法正常发挥培训管理的职能。
培训内容脱离实际，缺乏实用、可操作性强的培训教材，培训方法单一，缺乏实践培训、案例教学和声像教学。
多年身居酒店客房管理要职的姜旋波先生，与记者探讨酒店有效培训时颇有感触的说，最有效的培训是各部门按各自实际情况进行针对性的培训，其形式有现场培训、班前班后培训和发现问题及时解决等。姜先生将这类培训称为“最到位的”培训。质量包括酒店共识（培训）和业务知识，酒店培训形式不一定采取授课，工作中穿插中进行都可。
市场解构：价格、质量与竞争
目前中国酒店业的无序竞争使不少酒店陷入削价竞争的泥坑，恶性竞争导致的恶性循环对酒店业的戕害极大。
但即使是削价竞争，“也不应该以牺牲质量成为代价。”刘汉生总经理认为，价格只是市场手段，而质量是酒店得以立足得根本。这应该是任何一家酒店都认识到的。
同时，为因应市场竞争，“质量”的内涵也随市场变化而改变。刘汉生总经理谈到，以前酒店提供的服务相对简单，现在酒店间的竞争实质上是酒店服务和质量的竞争。从消费群体看，刘总认为，现在的酒店消费者更趋成熟、理智，自我保护意识也很强。
还有一种观点认为，重视消费者的意见反馈也不失为一种营销手段。袁仲明先生就其曾供职过的一间五星级酒店举例，酒店把客人反应在意见书上的意见、建议、要求，作为调整服务的依据，以此改进服务方式、服务范围，从而提高服务质量。
问及酒店质量在企业市场竞争要素中处于哪个位置时，吴伟先生认为，从长远来看酒店质量是第一位。他认为市场越成熟，市场对质量的要求就越明显。短期内由于市场尚待成熟，价格等因素可
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能会占重要位置。同时，随消费者要求越来越高，对质量的要求就越来越苛求，这也是酒店提高质量的内驱力。
文化解构：构建酒店核心价值观
在工具、方法之外，质量的内核是企业核心价值。许多企业对企业文化片面理解，将“企业文化”等同于“企业文艺”。而事实上，企业文化就是要构建企业的核心价值。企业文化
建设的好坏直接影响酒店的凝聚力和团队精神，进而影响到酒店的对外形象和整体竞争力。吴伟认为，现在不少企业是“三无企业”--无目标、无文化、无核心价值。价值判断在人的行为中起绝对作用。价值观的确立比任何控制都重要。一旦一个企业在员工心中确立了企业自身的价值观念，质量环节的问题都将迎刃而解。但是，价值观的确立又是比之流程、方法的确立更难的。
对酒店来说，员工发自内心的服务才是最好的服务。这才是酒店追求的核心价值，这才是酒店服务质量追求的极至。
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