（一）喜怒哀乐总适宜——酒店管理情绪智商

标签：酒店保安管理制度,酒店保安职责,店保安培训,http://www.quxue6.com （一）喜怒哀乐总适宜——酒店管理情绪智商,

      尽管有时候技巧的发挥比技术更重要，但有一点却是不容置疑的，没有技术就谈不上技巧！在这个世界上不知谁有幸能看到没有音符的乐章或是没有文字的论著？所以，毛泽东一九六九年讲过一句话“注意一个倾向掩盖一个倾向”就是我们对世界上先进的知识和经验进行理智的汲取时应注意的事项。

        ——题记 美国心理学家创设的“情绪智商”，这几年风靡了全世界，让一些人几乎忘却了其它应吸收的知识与经验，而专门钻研“EQ”。其实，就情绪智商来说，应该是“智商在各种情绪下正常的、有效的发挥”。

       它的前提仍然是智商，没有智商，那里有发挥的可能。中国有一句俗语：巧妇难为无米之炊，就是说家中没有米，再灵巧的家庭主妇也绝对不可能做出饭来。那么情绪智商重要吗，很重要。就像我在[迈向成功]一书里提到的

www.quxue6.com “技巧在服务中比技术更重要”一样的道理。一个人具有高等的智能，也应该具备卓越的发挥能力，这就是我们研究情绪智商的正确要求。 酒店是面对消费群体或个人的服务行业，酒店的管理人员就得根据酒店的行业特性，在各种情绪下冷静地面对宾客或员工，理智地处理各种宾客事件和员工事件。无论是文字表达还是语言表达，为了酒店的形象和利益，都应该力求完美；不管是交际或是应酬，为了体现酒店的管理理念和服务质量，都必须强调真诚。我们提倡管理人员学习和掌握情绪智商的相关知识，就是殷切期望每一个管理人员都能在不同的环境（条件）、时间和地点，根据不同的服务对象，自如地发挥管理技巧，真正做到：喜怒哀乐总适宜。 “情绪智商”实际上是“全面而合理的知识结构”、“敏锐而深刻的洞察能力”、“缜密而迅速的逻辑思维”、“优秀而稳健的心理素质”、“灵活而准确的权变思想 ”、“幽默而风趣的表达能力”以及“娴熟而多变的管理技巧”等几个因素的有机综合。所谓有机，就是在处理相关事务时，管理人员运用自己拥有的“全面而合理的知识结构”、经过“敏锐而深刻的观察”、启动“缜密而迅速的逻辑思维”、在“优秀而稳健的心理素质”条件下，展开“灵活而准确的权变思想”、利用“幽默而风趣的表达能力”、有效地发挥“娴熟而多变的管理技巧”，这就是我们所要求的“情绪智商”。

        一、全面而合理的知识结构 作为现代星级酒店的中、高层管理人员，最起码应该涉猎下列各学科的有关基本理论或概念，掌握并能运用相关的知识。这里应该注意基本与基础的不同，基

www.quxue6.com 础是指学科的整套理论知识，而基本则是指与酒店管理相关的理论概念。

        1、政治经济学明确管理机构与全体员工的内在关系，在机构和各种规章制度设置时，顺应企业的经济目的，激励和推动广大员工建设性的工作，充分发挥企业上层制约、促进与服务的作用。

         2、统计学运用最简单、最有效的方法去谋取最迅速、最显著的效益，在利、害之间冷静地计算和选择，作出正确的权衡，以最小的代价，获取最大的利益，尤其是管理高层更为重要。

        3、逻辑学逻辑思维是人类最高级的思想活动，其中应该包括逻辑思维扩展。根据事物的性质、特性以及发展规律，分析、判断可能的演变趋势与将形成的结果，寻找、确定和实施解决的方式。

        4、哲学世界充满矛盾，企业本身就是矛盾的载体。应懂得企业与员工、内部与外界、营销与消费之间的各种对立关系，并能够在各种对立之间寻找高度统一的方法。同时应该能够分清主、次矛盾、明确局部与全局的关系、确定短期效应与远期效益。

        5、心理学服务的差异性是服务质量的天敌，要保证酒店优异的服务质量，就必须运用心理学的有关知识，培养和提高员工的心理素质，分析和掌握员工的心态，随时做好员工的思想工作。运用心理学知识，还可以掌握消费群体和消费个人的消费心理，做好消费导向与营销工作。

www.quxue6.com         6、美学具有最基本的审美观念，理解整体与局部的关系，自然美与科学美的区别，协调与和谐的含义，懂得布局的意义和色泽的运用。对商品的排列以及经营场所用品的摆设能够得心应手。

        7、营销学商品知识、服务规范、公共关系等知识以及整体营销与全员营销理论要熟悉、掌握并能娴熟运用，正确区分营销与促销的差别。能利用人性的弱点获取短期轰动效应。

        8、财经学财务管理是酒店的命脉，中、高层管理人员对于财务管理制度、财务工作人员的职责以及酒店的成本核算应能了解并懂得各种财务报表的制作与内在意义。

        9、文学文学是一切知识的基础，所有管理人员都应具有高中以上的文化程度。我们所说的程度不是知识掌握的程度而是知识发挥的程度。拥有起码的程度，文明的举止与优雅的谈吐才有保证。商业文化讲究严谨、准确与简明，有自己的体裁和格式要求，没有相应的文化程度是无法胜任的。

        10、管理学现代管理学就是以上几个学科的相关理论综合形成的一种系统的专业理论，管理的原理、功能、形式以及原则就是活动在管理舞台上的管理人员的表演技能。 作为星级酒店独当一面的中、高层管理人员，法律知识、商业谈判知识也应该有所了解，否则，在实际管理中就会陷入困境。

     &

www.quxue6.com nbsp;  法律是我们最后的防范手段，这个武器我们不能不掌握。当然，不是万不得已，我们是绝不轻易使用的，这也是一条应该严格规定和执行的原则。在商业谈判技巧中，有一条“准确把握谎言渗透程度”的要求，这条要求在酒店管理中（主要是应付宾客事件）也很有用处。

        某日，广东一家公司提前一天电话预定房间，要求安排在靠花园一边，总台予以确认。谁知道第二天客人到达时，靠花园的客房住客没有按原来的行程退房，客人当然不高兴。当时有一个广东客人很惊讶，说这里的客房住宿率这么高。订房的客人恶意中伤酒店，总台的服务员为了维护酒店的声誉和客人发生争执。这个客人很无赖（因为理亏）转而拼命攻击总台服务态度不好，没有安排好房间，给我打电话要求处理。我到总台后，先向他问好，然后请他到经理室谈。这客人挺狡猾，就是不进去，反而更大声地在总台叫喊，企图博取其他客人的同情。在这种情形之下，我给咖啡厅打了一个电话，请服务员送一杯茶到经理室。然后转身满脸严肃地对客人说，你想解问题吗，请到里面来，就先走进经理室。这个客人大概看惯了处理投诉的人都是满脸笑容，一味奉承，想不到我会严肃地跟他谈话，一时在“瞬间空白”的影响下，乖乖地走进经理室 。虽然正常人的“瞬间空白”只有0.8秒，但有这0.8秒已经足够了。当这位客人走进经理室时，我已经又是满脸笑容请他喝茶，了解清楚事情的经过。我告诉他，因为原计划退房的客人突然改变计划不走了，房间腾不出来，这是我们工作的失误，没有考虑到客人改变计划的可能性，实在是非常抱歉，只要有房间，马上予以调换。我感谢他及时反映总台工作的失误，表示对于服务态度不好的服务人员一定给予惩处，客人高兴地走了。5分钟以后，我打印了一份致歉函件给他，说明处理情况，扣总台服务员50分业绩分数，希望他满意。结

www.quxue6.com 果客人换了一个房间后，其他房间都不要求换，住了三天走了。这件事让我想起一句话：有时善意的欺骗更是医治心灵创伤的灵药。实际上我不但没有扣总台服务员的分数，还表扬她维护酒店形象的行为，奖励她10分委屈奖。只要是有利管理效率，什么知识都应该妥加运用。

        二、缜密而快速的逻辑思维缜密而快速的逻辑思维是酒店管理人员所必须具备的条件，否则，就难以捉摸客人的消费心理，更谈不上将客人的心理或上级的意图变成自己的实际行动。逻辑思维是人类最高级的思想活动，它根据事物的性质、特性与发展规律，分析、判断事物可能的演变趋势以及可能产生的后果与影响，从而采取相应的解决办法。中国古时的哲者有一句话“心思惟缓则密”。就是说，只有经过缓慢的思考琢磨，才能想出全面而严密的方法。这句话在战略上是可行的，在战术上是大部分行不通的。如果作为企业的高层决策者，在制订企业经营谋略时，是应深思熟虑的，根据自身的条件，针对市场实际，多方征求意见，最后决定。但在局部瞬间万变的商情，根本不允许花一段时间去考虑，因为在很短的时间里，你不及时掌握，即将失去制胜或挽回败局的机会。所以，作为管理人员，特别是基层管理人员，应该要求快速反应，在自己的职责范围里，激动灵活地处理好有关业务。 ，（一）喜怒哀乐总适宜——酒店管理情绪智商