酒店员工培训细则

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一、礼貌有声服务到位。刚到酒店的第一印象是这里的员工热情，有声服务、微笑服务做得非常好，不管那一层级酒店员工，每个人都面带微笑，热情问候。星湖大酒店有600多名员工，真正做到了全员讲究礼节礼貌，确实值得我们学习。

　　酒店讲究礼节礼貌是全体员工的事情，不论是前台还是后台，都要讲究礼节礼貌。因此，本酒店员工在今后的工作中，不能以为礼貌是直接对客服务的事，与非对客服务员工无关；还有，以为讲礼貌是下级对上级的事，与上级无关。其实礼貌是相互的，尊重友好也是相互的，服务员对客人要讲礼貌，管理人员对服务员也要礼貌对待，上下级之间，同事之间也要讲礼貌，只有这样，才能创造一个相互尊重、相互友好的氛围和轻松愉快的工作环境，员工才能更好地为顾客服务，也提高酒店整体的工作效率。因此，酒店全体员工都必须讲究礼节礼貌，管理人员则应做出表率。

　　二、严抓培训工作，各部门高度重视培训工作。
　　酒店主要是进行礼貌礼仪、酒店基本知识、消防培训方面的培训，针对他们在礼貌礼仪不合规范进行指正。新员工在三个月试用期满后进行考核，考核合格者正式上岗。他们营销部只有十多人，由于部门加强复合技能培训，在人手不够的情况下，总台接待、后台市场营销、商务中心的员工只要是岗位需要，每个员工能做到独立上岗。各部门经常针对部门日常工作中出现的问题进行培训：管家部也能抓住员工在工作中出现的问题，及时在晨会中进行培训，餐饮部经常利用午市过后的时间进行培训。正是在各个部门的高度重视下，员工的精神面貌、服务水平得到了宾客的赞扬。

　　我们酒店也需要加强培训，对员工常见出现的问题加强培训，采用讨论、交流等多种形式，经常提醒并纠正员工礼貌礼仪、规章制度方面的不正确作法，不断地督促员工注意自己的言行举止，加强礼貌礼仪，提高自己的服务水平。要改变陋习是需要花时间和精力进纠正，制度实施不仅需要员工自觉遵守，还需要加强培训和监督。不以恶小而为之，细节决定成败，从点点滴滴做起。

　　三、酒店重视质检，部门责任明确。
　　星湖大酒店成立有酒店优质服务小组，每个部门的负责人是成员，对所辖范围跟进，检查有标准，酒店按员工过失的程度进行行政处分和经济处罚。实行日检、周检、月检的质检制度。日检由人事培训部每天不定时抽检，周检、月检由优质服务小组成员参加，月底召开专门会议对发现问题及时处理。

　　我们酒店要全面提升自己的形象，在质检工作中也要常抓不懈，质检制度化，同时要充分调动各部门的积极性，严格按照酒店制定的规章制度进行检查，酒店要形成这样氛围：质检不是一个部门的事，而是各部门的事情，质检目的是为了提高酒店的整体形象，提高我们的服务水平，促进酒店品牌的提升。
　
　　四、绩效考核方面，奖勤罚懒，激励机制。
　　职级工资即岗位工资固定，效益工资按部门完成情况挂钩，效益工资占个人工资的比例按职务级别而定。员工进行一年一次的考核。在酒店全范围内，每月评选一名优秀员工，对先进进行表扬，落后进行批评。

　　我们酒店有一个企务公开栏，可以把它作为一个宣传阵地，对企业文化、酒店的好人好事进行表彰，对违章事情进行批评。酒店还可通过一线部门服务水平进行评比，设立流动红旗，将月度优质服务部门及优秀员工进行张榜公布，激励全体员工比学赶超。

　　五、执行力强，政令通畅。
　　星湖大酒店的执行力是比较到位的，员工责任心强。不管是部门的规定还是酒店规章制度，有没有管理人员都一样遵守，员工在这样的大集体中都会自觉约束自己，形成良好的企业氛围。

　我们酒店并不是没有制度，关键是在制度落实有所差距，只要全体员工严于律己，各级各类管理人员加强督导，酒店员工的劳动纪律、精神面貌一定会大有提高。作为职能部门的管理人员要加强走动式管理，及时发现问题及时整改，避免出现对客服务打折扣、操作规程不合规范的行为。

　　他山之石可以攻玉，在星湖大酒店短短的学习时间里，学到了不少宝贵经验，希望在今后的工作中能能对自己、对酒店有所促进，有所提高。<酒店员工培训>
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