宾馆培训之我见

判断自己是否在做正确的事
　　宾馆培训同所有的培训活动一样，我们首先需要知道并判断自己是否在做正确的事！否则就可能会事倍功半，甚至根本就是在无效劳动。从培训的角度出发，我们只需问自己四个问题：第一，这次培训活动真正想做的是什么？第二，为什么会有这样的想法？第三，我们现在正在为这个培训活动做什么？第四，我们为什么要这样做？这是再简单不过的四个问题，但如果你无法回答或者你的回答连自己都无法信服的话，那就要审视一下，培训也许正朝着错误的方向行进！识别正确的事就像船上的帆，正确地做事则相当于船上的桨。船帆可以左右船前进的方向，而最终要达到预定的目标，则离不开提供动力的船桨。无疑，培训活动首先要识别正确的事，然后才能做正确的事，你需要找到突破点，明确该从哪里切入。因此你不得不频繁地检测你的培训路标以确定你是否行进在正确的方向上。

拟定科学的培训计划
　　培训目标确立后，我们需要拟定科学的培训计划。这要根据预期目标及宾馆的实际情况来定，强调实用性，学用结合，按需施教。尽可能地确保所培训内容能在工作中得到很好的运用，从而使员工学到他们真正想要学的东西，切忌形式主义。只有员工接受和认同了，才能在对客户服务中自觉自愿地应用。
　　另外要分清培训与管理不同的职责和功能，使培训真正能集中精力去解决“不能”的问题，提高培训效率。员工的观念、知识及技能水平的提高属于培训的职责范围，其它的问题应归类于管理范畴，两者不能混淆，应用各自的方法和手段去解决各自的问题。不应过度放大培训的作用，而推卸了管理本身的责任，混淆了管理职责与培训职责的关系。其实培训只能解决“不能”的问题，而不能解决“不为”的问题。对于任何问题的整改措施我们几乎都有“加强培训”这条措施，所以培训经常成为我们工作中的替罪羊和牺牲品，变得越来越无辜，不堪重负。

加强宾馆管理人员的培训
　　我们的管理者既是学习的带头人，也是学习的组织者，应该通过不断地学习、改进和提高，使整个宾馆形成一种学习氛围。宾馆中基层管理人员大多都是晋升上来的，在管理酒店的理论基础方面会有欠缺，或没有良好的管理经验的传承，因此容易造成管理方面的不完善。
　　我也是从主管晋升上来的，在酒店管理经验方面常感到不足，特别是在每周兼任宾馆总值班经理时经常会对一些棘手问题束手无策。这些发生在我们管理人员身上的种种问题长此以往也会影响员工的士气，造成服务质量下降，甚至阻碍宾馆的发展。因此，应该重点加强管理人员思想素质、精神面貌和酒店业务能力的培训。今年经过和大堂副理商议，我们针对中层管理人员选择了一些宾馆管理方面的案例在每周例会上进行讨论，结合宾馆工作和案例的问题与疑惑，让员工共同参与探讨，并提出各自的意见和看法，给管理人员启发，起到了一定的管理培训效果。
　　现在各部门员工的培训工作基本上还是传帮带。领班主管的培训能力和水平不一，大多数未接受过系统、规范的培训，宾馆对这些骨干也缺乏相关的业务理论知识和培训技巧的培训。而且培训工作只是他们工作的一部分，投入的精力有限，因此，培训的效果因培训者而异，很难达到理想的效果。其次部门总监对培训工作的认识和重视不够，很少担任培训师角色，很少直接参与对员工的培训。对新员工的岗前培训也不够，新员工的素质各不相同，有些员工并没有宾馆工作经历，分配到岗位后，急于让其上岗，所有培训的内容恨不得一股脑地全部灌输到位。有些员工根本来不及消化吸收，匆忙上岗，培训结束后也未有全面的考核，造成新员工培训效果不理想。

提升宾馆培训质量
　　说到质量培训，我们首先想到的是质量培训部和行政办，甚至在发生客人投诉，宾馆服务质量下降的时候，质量培训部门也往往首先被提起。然而其作用是间接的，真正让培训发挥直接作用必须通过员工直接的管理者——部门总监。
　　提起宾馆的客房管理、前台管理、销售管理、大家都很明白其重要性。但一提到培训管理很多人就有不正确的认识，认为它只是行政办或质量培训部的事，最多只是配合一下，没有把它放在重要的位置上。应该说培训是一项很特别的工作，如果说有些部门之间可以相对独立地运作的话，那么没有一个部门可以离开培训而生存。所以各部门总监应重视部门的培训工作，成为培训工作的支持者和拥护者，应亲自参与员工的培训授课。宾馆也应逐步培养及扶持一批基层管理人员，让他们真正承担起本部门的培训工作，这样就能让培训工作在宾馆内普遍开展。另外一线部门总监最好也能每月亲自为员工培训授课至少一次，二线保障部门总监能保证每两月为员工培训授课至少一次。

关于宾馆培训的方式
　　以往宾馆在培训内容与方式上也存在一些误区，例如培训内容往往只局限于一线员工，注重礼仪礼貌、操作技能的培训，而忽略了服务意识、创新意识和新知识、新技能的培训。操作技能常常因意识不到位而不能得到应有的发挥。其实日常工作中的言传身教也是十分有效的培训方式。这种方式有利于针对个人的情况有的放矢地培训，也有利于改变培训为一味上课的枯燥形式。
　　培训可采用多种形式。比如部门例会就是培训的好时机，作为部门总监希望自己的部门养成怎样的风格和习惯，例会的督导会起到潜移默化的导向作用；部门总监对交班记录本的签批也能起到培训的作用；部门总监自身严谨规范的作风，熟练的业务技能本身就是一种看得见的培训；与员工的个别交谈也是我们值得关注的一种培训方式。只要我们用心观察，见缝插针地抓紧时机，经营活动再忙，培训也可以照常进行。其实，当部门总监们对员工进行培训管理的同时，自己也在接受培训，也是自我提高、学习思考和创新的过程。
　

　宾馆培训更重要的是对宾馆标准的坚持。宾馆培训不仅仅是讲讲注意事项，练习各种基本功就行了，更重要的是对宾馆标准的坚持。例如有这样一个关于某宾馆的故事：一名刚刚到这家宾馆实习的大学生第一天上班，穿了一条灰色的裤子，部门经理见了提醒他，要按宾馆规定穿黑色的裤子。第二天，他上班又穿了一条蓝色的裤子。部门经理批评了他，他回答说： “都是深色的，差不多就算了。” 后来，经理找他谈话，告诉他：“宾馆规定男员工上班必须要穿黑皮鞋和黑裤子 ，这是一个标准。宾馆象这样的细节标准很多。如果你的理解这样差不多就行，另一个员工理解那样差不多就可以，不严格统一，标准可以左右松动就等于没有标准，宾馆的高质量从何说起？这正是宾馆优质服务持续性和稳定性的保证。”这位大学生听后心悦诚服。这个事例说明，部门总监是宾馆标准的化身，直接执行和维护标准，其手段之一正是培训，这是培训部门所不可替代的。
　　重视宾客的投诉是有效培训。宾馆的标准不是总经理制订出来的，而是客人订的，因为客人会流向符合他们个人喜好的宾馆。这个喜好就是宾馆能够提供的迎合消费者需求的服务。 重视宾客的投诉是有效的培训。投诉是对宾馆不满的一种倾诉，其实客人的投诉意见中蕴藏有大量的信息，可以反映出宾馆管理流程上的差距和漏洞。宾馆应该及时对所暴露的问题进行弥补和修正，这个过程就需要从基础培训开始。
　　我们在培训过程中除了引用失败案例告诉服务员引以为戒外，宾客的表扬同样是培训的重要素材。服务员无微不至的服务和高于期望值的个性化服务，会给客人留下难以忘怀的印象。这种受宾客好评的典型案例，更能引起员工的兴趣，因为成功者的经验往往更是无声的示范，能在员工内心引起潜移默化的共鸣。
　　加强对质量培训管理员的管理。我认为宾馆各部门目前的兼职质量管理员也应同时兼任各部门的培训工作，负责协助部门总监制定年度和月度培训计划，做好部门培训计划的实施、协调和检查，了解员工的培训需求和培训情况。并担任相关岗位的培训授课工作，传达宾馆培训信息，组织相关员工参加宾馆的各类培训活动。
　　因此对质量培训管理员的管理，也应引起重视。有必要对他们的质量培训工作职责和业务知识的掌握情况进行定期的评估与考试，对不合格的质量培训管理员进行淘汰和更新，以提升质量管理员的整体素质。
　　重视对培训效果的评估。现阶段我们还停留在为培训而培训的阶段，缺乏对培训效果进行评估。培训效果如何，一次培训是否解决了问题，是否还需要继续加强培训，培训效果不理想是什么原因等等，这些都缺乏有效的评估。培训效果应包含培训实效与预期目标的差距值，培训过程中存在问题的原因分析、整改及提高措施。各部门应每月对部门培训情况进行自我评估，将培训计划的制订与效果的评估进行有机结合。大堂副理定期对各部门的培训效果进行检查跟踪，员工所欠缺的就是培训的首选课题，宾馆应针对类似问题，及时进行流程和相关制度的培训。如果做到了这一点，在以后的服务过程中就可以避免类似的错误。这样的培训就起到了立竿见影的效果。

　　总之，任何事情都是说起来容易做起来难。宾馆培训需要走出误区，为宾馆提供优质服务、增强竞争力保驾护航。只有对宾馆培训工作不断总结、改进，才能有效提高培训质量，才能令培训在宾馆的管理工作中对经营产生巨大的良性促进