饭店管理的战略思考

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5、资产化运作
品牌是一种资产，其必须为饭店企业带来附加利益。为此，饭店应注重品牌资产的运作。一方面要注意品牌资产的评估和保护，以保证饭店品牌建设的投资效应得以及时体现和品牌价值不至于轻易流失；另一方面要注意品牌价值的实现和品牌的延伸，如输出管理、特许经营权转让，以及向其他产业（文体产业、房地产业、清洗业、物业）扩展，实现产业之间的良性互动。

三、精细化管理
经营有方，必须管理有道。中国饭店的管理，既要加强系统化的基础管理，又要注重前沿性的突破。

1、机制性建设

企业经营机制是有关企业经营的各个要素在运行过程中所形成的相互制约、相互作用的联系方式，是一种能够自动而有序地推动企业经营系统发挥作用的内在机理。经营机制是一个有机联系的综合体系,其主要包括经营决策机制、经营动力机制与经营协调机制。完善饭店经营机制，当务之急，一是要加快饭店产权制度的改革，明晰企业的产权关系，承认人力资本的价值，完善企业的法人治理结构增强饭店企业的活力；二是要完善企业内部的组织结构，建立快反型的组织，如项目团队、扁平化的倒三角组织机构、创新型的学习组织等；三是要完善饭店内部的约束和激励机制，构筑企业和员工共同发展的管理平台。

2、文化性渗透
传统管理一般侧重规章制度的建设，而知识经济时代的管理则比较强调企业文化建设。因为其将全面影响着各项管理职能的实现，以及集体效力的发挥。饭店企业文化是指饭店在长期的经营管理实践中，逐步培育形成的，占据主导地位的，并为全体员工所认同和恪守的企业价值观、企业精神、经营思想以及行为规范等的总和。

饭店企业文化建设，除了应注重科学设计和及时总结提炼外，关键在于传播饭店文化，使其深入人心。其基本途径主要有：第一，发挥饭店领导的垂范作用。古人说得好：“其身正，不令而行，其身不正，虽令不从。”上行之则下效之，身教重于言教，饭店领导的言行对饭店员工可以产生强大得示范效应，从而影响饭店文化的建设。因此，饭店领导必须从规范自身的行为着手，用自己得言行为饭店的文化建设奠定良好的基础。第二，发挥饭店“英雄人物”影响作用。所谓“英雄人物”，指的是群众公认的品德高尚、工作成绩显著、在员工中享有威信的人物。“英雄人物”自身特有的号召力、影响力、感染力，作为饭店员工评判自己思想、行为的一面镜子，在培育饭店员工的共同价值观，形成平等、互助、团结、友爱的气氛，能起到特殊的引导作用。第三，建立完善的饭店文化网络。在建设饭店文化时，必须重视各种非正式组织和团体的作用，如切实抓好各种协会、联谊会、兴趣小组等，建立和健全信息反馈渠道，保证言路畅通，消除不利饭店发展言论滋生的土壤。同时饭店还应利用表彰会、庆祝活动、职代会、团拜会、联欢会等文化载体进行宣传教育。第四，利用饭店重大事件进行传播。饭店在经营管理活动中，往往会出现正面的或是负面的，积极的或是消极的，成功的或是失败的重大事件，饭店应从文化的角度进行认真细致地分析研究，并利用事件总结出的经验和教训，在群众中进行大力渲染，以便给员工带来激奋或心理上的震动，从而使员工认识到饭店文化的重要作用，并能自觉地贯彻落实和推广弘扬。

3、人本化管理
企业之间的竞争，归根到底是人才的竞争，企业的优势，实际上是人才的优势。所以，中国的饭店必须强化以人为本的意识，完善尊重知识、尊重人才的用人机制，造就英雄有用武之地的人才成长环境。根据中国饭店的实际，坚特人本管理，关键是必须坚持人性化管理、能本化管理和职业化管理。

（1）人性化管理
人性化管理是一种在整个饭店管理过程中充分认识到人性要素，真正“读懂”人性，并以豁达的胸怀和真诚的关怀，给员工以充分的理解、尊重、宽容与关注的管理。它要让员工充分体会到自己不仅仅是上司要求、评价和赏罚的对象，而是上司尊重、理解和关心的对象，即要懂得尊重员、理解员工、关注员工。

尊重员工，首先表现在对员工价值的肯定。人无完人，每个人都有自己的长处和短处。管理者应该善于发现每位员工的长处，并通过授权等方式创造环境帮助员工发挥潜能，而不是老对员工的短处大加指责。其次表现在对员工的“自主性”的肯定，即要把员工当作独立自主的人加以尊重、信任。饭店应通过一定的形式让员工参与决策，建立一种企业与员工的关联体系，并允许员工可以适当地根据饭店的发展战略和目标，自主制订计划、实施控制、实现目标，即“自己管自己”。再次表现在对员工的“个体性”的肯定，即更多地关注员工作为独特个体存在。事实上，员工经常考虑的是个人的地位、个人的利益、个人的价值，因为人们大都喜欢自己被当作个别的人而受到特殊的对待。因此，管理者在日常的工作中应多从“个体”心态出发加以管理。总之，饭店管理者应该认识到“只要你觉得他重要，他就会重要”。尊重和信任每位员工，他们就会心情舒畅地为饭店做贡献。

理解员工，就是要了解你的员工，谅解你的员工。“了解”和“谅解”比“尊重”和“信任”更能拉近员工与上司之间的距离。在当今饭店“人上人”的服务氛围下，上司对员工的理解显得尤为重要。特别是在处理客人投诉时，管理者既要注意给客人面子，但也要注意维护员工的自尊心，避免员工产生人格剥夺感。对由于客观原因造成的工作过失，要以博大的胸怀去包容谅解，并给予技术上的支持。只有“将心比心”理解员工，“设身处地”为员工的利益着想，员工才能感受到莫大的欣慰。

关注员工，就是要关心你的员工，帮助你的员工。没有人不需要别人的关心、支持和帮助。饭店员工也需要这种“有责任感”的关心。除此之外，饭店还应该关注员工职业生涯的设计，帮助员工正确择业，提高技能，使他们成为真正有用的人。

（2）能本化管理
能本化管理，简言之就是以能力为本位的管理。其主要包括以下几层含义：一是把人的能力作为首要管理对象，把人的能力作为管理的根本出发点；二是把提高人的能力作为管理的首要目标，把人的能力提高和发挥程度作为评价组织绩效的首要标准；三是把提高和发挥能力作为主要激励手段。实施能本化管理，关键必须建立三项机制：一是能力发现机制。即根据组织发展需要和个人能力现状，确定组织认可的能力范围，在此基础上，采用一定的方式方法，科学地测定每个员工的能力总量和结构状况。二是能力使用机制。即在对员工的个人能力进行科学测定的基础上，对具有不同能力的员工给予不同的岗位，并给予不同的待遇。三是能力开发机制。即按照组织长远发展的需要，采取各种有效措施促使员工不断培养和提高现有能力，并把潜在能力转化为现实能力。

（3）职业化管理
职业化管理，就是要注重培养适应饭店行业性质的饭店人，并逐步实现重要岗位的职业化制。任何行业均有其自身的业务特点和运行规律，要求从事该行业的人具有特定的素质要求。所以，饭店企业的培训，必须注重职业素养的塑造，即要注重培养饭店员工的职业意识，职业思维、职业心态、职业习惯、职业规范等。当然，在塑造中必须注意不同层次岗位员工的不同专业特点和要求。与此同时，中国饭店业还必须建立和完善类似于中国足球职业球员转会制的饭店职业人的约束和激励机制，以保证饭店职业人的既相对稳定，又能有序流动。

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