管理秘笈——管理者与员工彼此信任

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      继发布“2003年亚洲最佳雇主”调研报告后，4月底全球著名人力资源外包和咨询公司翰威特咨询公司将发布“2003年中国最佳雇主”调研报告。 中国每年都会面临两次就业热潮：年终奖终于到手另谋高就的2月，学业终结步入社会大学堂的7月在不断重复的选择与被选择的追逐游戏中，企业的淘汰和人才的淘汰一样，聚合了强者的喧嚣和弱者的嗟叹。在一定程度上，就业者的选择往往就是企业实力发展的晴雨表，因为商业游戏的规则核心就是名和利，这也是人才批量流动的最主要驱动力量。关于“职场名利”的话题已经成为现代企业管理研究的重点。这也是翰威特调研报告越来越受到广泛关注的重要原因。

　　调查之一　传统企业吸引力不够

　　分析这四家当选亚洲最佳雇主的企业性质，无一例外的属于“非典型”：上海波特曼、微软中国

www.quxue6.com 、靳羽西化妆品公司都是国际企业在中国的分支机构，ＵＴ斯达康、微软中国类属于新经济行业，本土传统企业无一入榜。当两年前翰威特把研究的触角伸到亚洲的时候，中国就成为其课题中的最重要部分之一。2003年4月10日，第二届“亚洲最佳雇主”奖获名单在香港揭晓。在它的研究结果中，中国本土传统行业的企业在人力资源管理能力方面与国际公司，尤其是欧美公司相比，还存在一定差距。

　　最佳雇主往往是择业者们最向往所在，中国内地企业千万家，这次调查，只有四家中国内地公司名列榜单，上海波特曼丽嘉酒店名列榜首，这是该酒店第二次折桂；ＵＴ斯达康（中国）有限公司名列第三；微软（中国）有限公司名列第四；靳羽西化妆品有限公司位居十五名。分析这四家企业的性质，无一例外的属于“非典型”，上海波特曼、微软中国、靳羽西化妆品公司都是国际企业在中国的分支机构，ＵＴ斯达康、微软中国类属于新经济行业，本土传统企业无一入榜。资料显示，“2003年亚洲最佳雇主”的调查涉及8个国家和地区，包括中国内地、中国香港特区、中国台湾省、韩国、马来西亚、菲律宾、新加坡和泰国。300多家公司的雇员、首席执行长和人力资源专业人士接受了这项调查。共有84183名员工填写了调查表。每一家参加调查的公司，其最高层的管理人士都需要回答以下几个方面的问题：公司策略、业务重点、机构情况、人力资源项目的有效性和企业监管等。各家公司的人力资源部门则需要提供它们的工作细节。在这样的考评条件下，具有国际性的企业更容易出位。

　　调查之二　本土企业缺乏人文关怀 不善调动员工活力

　　与一些外企相比，国企的平均工资水平与外资企业或合资企业相比还是有一定的差距，过去长期在计划经济的指导下开展工作留下的后遗症是，大企业往往

www.quxue6.com 在管理上承袭了过去机构的官僚作风，不善于调动员工的活力。归根结底，缺乏对员工的精神关怀。

 　　无论是规模还是收益，这四家企业都不能算是中国内地千万产业大军中的典范，但为什么这些非典型比典型更受到关注呢？最佳雇主的实质是一个被认可的管理品牌，它意味着一个有实力、有活力的团队。翰威特公司的调查要求一个有活力的团队必须具备两个关键要素：一是员工们的投入程度很高。也就是说，员工对自己的公司评价很高，希望在公司继续干下去，而且为公司的成功而专心工作。二是公司内部的共识。即公司内每一个级别的职位，上至最高管理层、下至初级员工，都理解公司共同的发展方向，而且支持这种发展方向。

 　　内部管理不够规范

 　　改革开放以来，中国企业在市场经济中摸爬滚打，迅速成长。理论上，中国土生土长的传统企业比谁都更明白中国这个市场城乡、贫富差距带来的复杂性；他们比谁都明白企业与政府、与消费者之间错综复杂的暧昧人际关系；他们的腰包日益鼓胀，收入消费直追海外企业……他们更应该得到市场的认可。但实际情况是，至于缺席原因，除了该机构与内地企业沟通的原因外，更重要的是，此次评选主要按照国际管理的惯性标准参数进行考核。与一些外企相比，国企的平均工资水平与外资企业或合资企业相比还是有一定的差距，过去长期在计划经济的指导下开展工作留下的后遗症是，大企业往往在管理上承袭了过去机构的官僚作风，不善于调动员工的活力。归根结底，缺乏对员工的精神关怀。

 　　调研结果分析，良好的沟通是维系员工与企业之间的雇佣关系的关键因素。沟通的工作每个企业都在进行，甚至每天都在进行，为什么就是波特曼丽嘉酒店等这四家企业能入围这个企业雇主最佳品牌评选呢？

 　　无论是与这四家公司的员工坐

www.quxue6.com 在星巴克的咖啡店里闲聊，还是与这四家企业的负责人在严肃的办公区巡查，嬉笑怒骂之后，我们听到的是每个人还是在为自己工作在一个具有持续发展的能力和活力的企业感到自豪和振奋。“认同感让雇员找到了自己存在的价值和意义，尤其在害怕经济低迷的今天。开放的作风可以焕发雇员的激情。”翰威特的分析师如是说，“虽然‘钱’不再是招聘和留用员工的一个最重要的激励因素。但却是被认可的重要依据。”

 　　亚洲最佳雇主之波特曼丽嘉（排名第一）

 　　继2001年亚洲最佳雇主评选以来，1997年建立的上海波特曼丽嘉酒店在此次评选中再度高居“亚洲最佳雇主前二十名”的榜首。同时，新加坡和香港、吉隆坡丽嘉酒店分获第二、第14名和第20位。除了翰威特颁发的奖项，在今年1月，上海波特曼丽嘉还获得了《ＣＯＮＤＥ　ＮＡＳＴ　ＴＲＡＶＥＬＥＲ》颁发的全球500家最佳酒店金牌榜。

 　　在上海这个国际都市中，上海波特曼丽嘉面临着众多明星酒店的竞争压力。为什么在各种评选活动中，它能从众多超星级酒店中脱颖而出呢？丽嘉酒店集团行政副总裁Ｈｅｒｖｅ　Ｈｕｍｌｅｒ　说，“获得此殊荣再次证明了我们丽嘉出色的企业文化。”丽嘉酒店的企业文化究竟有什么特别之处？记者为此专访了上海波特曼丽嘉酒店副总裁及区域总经理狄高志。

 　　波特曼丽嘉擅“小恩小惠”

 　　波特曼丽嘉酒店为雇员参加业余培训（通常为电脑和英语培训）提供资助，员工在生日那天会收到一张贺卡和现金礼物，酒店还为员工提供全上海最好的食堂。这些小恩小惠帮助解释了为什么该饭店去年的员工更新率是最低的。

 　　波特曼丽嘉的秘诀

 　　绅士淑女为绅士淑女服务 员工都是淑女

www.quxue6.com 和绅士

 　　记者：丽嘉酒店获得了很多酒店业、服务业评比中的殊荣。为什么丽嘉如此积极的参与这些评比？每次评比是主动参加还是被动参与？如何看待这些评选？

 　　狄高志：丽嘉在酒店管理方面，积累了很多好的经验，包括在企业文化、管理哲学以及培养高素质员工方面，这也是我们在参加各种评比中获得殊荣的重要原因。同时通过这些评选，我们也可以找出自己的优势和问题。

 　　2001年，翰威特公司找到我们酒店，双方有了初次接触，并获得了第一的殊荣。今年，翰威特希望我们再次参加，我们接受了这个邀请。任何评选活动都是一次挑战，这些评选主要通过做员工满意度的调查。事实上，我们今年获得的成绩比去年低，去年的员工满意度是97％，今年下降了一点96％。我们是一个服务行业，好的服务离不开员工的表现，因此我们非常注重员工的问题，我们希望通过给员工提供好的工作环境使他们在工作上表现出色。也许这就是为什么酒店在这种关于雇员与雇主关系的调查中，往往成绩更好的原因。而我们具有优秀的企业文化，因此在酒店业中能够胜出。

 　　管理者与员工彼此信任

 　　记者：丽嘉的企业文化是什么？　

 　　狄高志：我们相信人们希望彼此之间获得尊重和友好的关系。丽嘉的座右铭是“我们以绅士淑女的态度为绅士淑女提供忠诚的服务。”我们把员工作为最重要的资源进行培训，希望立足于和谐的沟通，创造良好的环境，以开放、诚实和信任的态度提供我们的服务。我们也希望我们的员工能以自己的工作自豪。

 　　记者：丽嘉如何保证员工愿意为企业做到最好的服务呢？

 　　狄高志：我认为最重要的是我们彼此的信任和尊重。我

www.quxue6.com 们相信每个人都希望自己得到尊重和认可，能够体现自身价值。所以，我们一定遵守对员工的承诺，同时尽量为员工提供好的工作环境。我们彼此信任，交流感受，给彼此以鼓励。有了这样的工作环境，薪水的高低相对就没有那么重要了。记得1998年金融危机的时候，我们酒店受到了冲击，经营有难度。但通过与员工沟通后，许多员工都愿意与酒店共渡难关。

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