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服务与管理,
服务与管理——SERVICE & MANAGEMENT
服务要以客人感受为中心
饭店服务：ISO中服务就是产品；服务有六大特性：
1． 攻能性------服务提供所产生的效果 、作用。
2． 经济性------顾客的支付与所得是否合理，是否物有所值。
3． 安全性------顾客的身心
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、财产不受损害。
4． 时间性------满足及时.准时。
5． 舒适性------舒适适度。
6． 文明性------一视同仁，尊重.友好。
有人把顾客购买商品或服务所付出的货币价值看成顾客成品，这是不全面的。饭店服务的失误，往往是在于对顾客成本这一概念的片面理解。
顾客成本包括消费者为满足需求，得到利益所消费的货币价值，时间价值，体力价值，精神价值在内的全部价值。
顾客付出了货币性的和非货币性的成本，要得到的是什么呢？
要得到的是顾客自己认为跟付出的成本相应的利益。
美国哈佛大学营销权威泰德教授说过：“每一个购买者买的都是期望而不是商品。”也就是说顾客买的是自己期望的价值。
如果实际价值小于期望价值，顾客就会不满；相反，实际价值大
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于期望价值顾客就会因获得更多利益而感到满意。
探其所好，才能投其所好。
齐威王的夫人去世了。
宫中有十个宫女，一同受到威王的喜爱。
孟尝君很想确切获和，威王到底想立那一个当夫人。
孟尝君想了想，做了十副耳环，其中一副特别明亮，然后装作若无其事的送给威王。第二天，就找到那个戴着特别明亮的耳环的宫女，而向威王推荐她为继任的夫人。孟尝君既得到威王的感谢，又得到了新夫人的信任。
现在已到了不能把服务狭隘的理解为仅是“热情”的时侯了。服务质量在很大程度上需要通过设施设备来实现。
在生存竞争中最后赢得胜利的人，一举一动都充满了自信，他的非凡气度一定自然会对他产生特殊的尊敬。一个人的事业成就也绝不会超越过他自信所能达到的高度。正如泉水的高度无法超过它的源头。
当一个人没有自信心时，任何事情都不会成功，正如没有脊椎骨的人是永远都站不起来的。
没有哪一个满口说：“快要失败”整天抱怨“处境艰难”的人会获得成功。
经典著作《心理控制论》中说，有个漂亮的女孩想把脸上一个小小的暇疵去掉。她发现那瑕疵不雅观，因此感到自己不迷人。看到她不愿多听解释的情绪
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，他同意为她美容。此时，他碰巧看到女孩的男朋友，一个缺乏魅力的矮个子，脸上有个丑陋的痔。当医生说可以为他消掉时，那人却大惑不解得说：“我的面部没有什么毛病。”自我形象在本质上是肯定的还是否定的，直接关系到你业成功的潜在可能性。
黛利一直想当一名歌手，而老天爷却给她开了一个玩笑，她长着一张阔嘴和一副暴牙。第一天公开演唱的时候，为了显示自己的魅力，她一直想办法把上唇往下撇着，以掩饰其突出的暴牙。其样子可想而知，她看来十分可笑，当然注定要失败。
但有一个人听了她的演出觉得她很有天赋，便直率的告诉她 ：“我看了你的表演知你想掩饰什么。你并不喜欢自己的那口牙齿”黛莉听了很羞涩。那人继续说道：“这有什么呢？暴牙并不是罪过，为什么要掩饰它呢？张开你的嘴巴，只要你自己不引以为耻，观众就会喜欢你的。何况这口牙齿还说不定会带给你好运气呢！”
凯丝·黛莉接受了这个人的建议，不再去想那口牙齿。从那时起，她关心的只是观众。她张大嘴巴，尽情开怀的演唱，终于成为一名项尖的歌星。许多人还刻意要模仿她呢！
人都有缺陷，缺陷促使奋斗。对付的办法：一是克服，二是利用。
其实，有许多所谓缺陷，实际上常常是表示你在某一方面与众不同的标记，也是表示你在某方面超群出众的特点。
古今世上许多名人独有的特点，常常给人留下更深刻的印象
信念必胜，专注必胜
人的行为，是受信念支配的，所以，是什么样的信
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念，就会导致什么样的结果。
所谓“信”就是“人言”－人说的话，所谓“念”就是今天的心。
“信念”二字合起来，就是“今天我心里对自己说是话”。当一个人老是对自己说“我不行”的时候，很难想象他会在人生中创造什么正向的结果；相反，当一个人在内心深处总是跟自己说“我行”的时候，他在人生中创造正向结果的机会就会很大。
信念能给人增添无穷的力量。杜拉因说：“信念是活泼而存在着的力量，是一种最奇妙而活动着的力量，也是存在于宇宙之中最不可抗拒的力量”。
罗杰.罗尔斯是纽约历史上第一位黑人州长，他出生在大沙头贫民区，这里是偷渡者和流浪者的聚集地，在这里出生的孩子，从小就恶习沾身，很少有人长大后就有体面的职业。“是什么把你推向州长的宝座的？”在罗尔斯就职的记者招待会上，记者向他发问。“皮尔.保罗”他说了一个人们非常陌生的名字。原来，皮耳.保罗是他小学校长，面对大沙头贫民窟劣绩斑斑、不听管教的孩子们皮耳.保罗想了好多的办法，可惜都不奏效，后来他发现这儿的孩子们都很迷信，于是他在上课的时候，不断为孩子们看手纹，并且告诉他们什么样的手纹将来会是州长.议员和富翁。罗尔斯就是校长看过手纹中的一个。校长说：“将来你会是纽约州的州长。”罗尔斯非常激动，因为除了骂他是痞子、流氓外，还从来没有人这样说过。从此纽约州州长就如一面旗帜高高飘扬在罗尔斯的信念和理想里。就是这么一个毫无根据的善意的谎言，使他在以后的四十几年里一直都以一个州长的身份来要求自己，51的岁时候，他真的成为了州长。
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崔永元实话实说：〈东方时空〉想推出一个新栏目〈东方之子〉，找崔永元做主持人，崔说“我行吗”？于是回家开始照镜子，可越照越没有信心，崔看着镜子里的他，这形象要是忽然有一天在电视里出现，观众会不会以为电视机坏了呀？我想来想去，不行。后来我推荐了一个形象比我更难看的人试试效果，于是我就把白岩松推出去了，没想他一炮走红。我心里很不是滋味。后来到了1995年中央台，又想办个新栏目，要我再推荐一个人，我大声说：“没有了！就剩我了。就这样我踏上了主持人之路。
当你觉得自己能行时，你就会产生积极的意义；一种成功的意识；如果你觉得自己不行，你就会产生消极的意识，一种失败的意识。福特说过：“如果你认为自己行或不行，你常常是正确的”
敢想才会做，想赢就会拼，敢拼就会赢，没有信心必败无疑。
在日本巍巍的富士山脚下，有一座举世无双的学校---“鼓气学校”学校的校旗上写着“一百升汗水和泪水”8个大字。学校的教学非常特别，学生每天数次走上大街高呼：“我是最优秀的份子，我能胜！我能胜！”上课也由老师领读，学生重复高喊：“我能干！我力大！我年青！我能胜！------
学校的校长说：这所学校的办学就是教给学生以“足够的自信力”把未来日本的企业领导者铸成为最优秀的人才。
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