公关部:说说会议团队接待

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      会议团队是我们的一个重要客源市场。目前世界上会议旅游市场兴旺发达，前段时间中央电视台经济半小时介绍过成都的糖酒会，带动了主办地金牛区的房地产价格上涨20%，许多城市现在也将办会作为一个支柱产业、一个新的经济增长点来抓，称之谓“会议经济”。
我认为，吸引会议团队有许多好处：
      一是市场容量大。许多会议参加人数众多，加上新闻记者和随行人员，下塌宾馆的客人更多，大型会议能给宾馆提供提高住房率的机会。
      二是市场机会多，会议分布全年各个时间，接待会议团陈人能给宾馆带来常年的生意，尤其能够弥补我们这种商务型酒店周末或经营冷淡的状况。
      三是消费额度大。会议平无数住宿时间较其他客人长，加上与会人数众多，因而对食品

www.quxue6.com 、饮料等的需求量大，能够带动餐饮和其它消费，为宾馆带来其他生意的机会。
      四是社会影响广。一些有影响的会议往往会有大量传播媒介进行报道，这对宾馆是十分难得的提高声誉的机会，客人的口碑更是活广告。
      五是许多会议，如年会、团拜会、展示会、订货会等，由于时间比较；固定，如果能与主办单位长期合作，对于宾馆进行客源预测和经营预算是十分有利的。
关于会议团队的接待，也有自身的特点和规律性，因此其接待必须，也至少要做好以下几个方面的工作：
    第一，会议团队到达宾馆和离开宾馆时间比较集中，因此宾馆的抵离手续就尽可能集中在短时间内完成。对于会议接待，应派专人协同会议组织者核实前将参会名单、人数、性别、职务等资料准备好。如有可能将客人住房进行预分，事先安排好住处，并将客人登记表等准备出来，以加快办理速度。也就是预订工作要尽可能详尽。特别是到来的第一天和走的那天，接待万不能马虎，一定要搞好，这将会给与会者留下长久的印象。
    第二，宾馆要想具备接待各种会议的能力，必须具有相应会议设施和各种类型的会议厅，以尽可能适应各种会议规格的需要。
    第三，会议人数众多，事项繁杂，因此宾馆必须具有组织会议、接待会议的能力，会议接待成功要靠各方面的大力协调、通力合作以及良好的沟通。服务也要跟踪。比如那些会期超过两天的，宾馆就提供多样化的餐饮服务，使客人始终有新鲜感而不是单调乏味。
   

www.quxue6.com 第四，一定要有售后服务，也就是追踪客人意见，尤其最易发生意见、晚易出问题的餐饮方面更要注意，以图改进。预后的事情要有准备地做。
团体（或团队）接待是酒店服务的一个重要方面，它对于做大酒店营业规模、争取集团规模消费优势、创造酒店整体效益，具有十分重要的意义。为此，酒店必须对团体的接待给予高度的重视，努力做好服务。其中，做好“四个预”非常重要。即预订要详、预备要细、预料要够、预后要做。这“四个项”不得少之。
预订要详  团体接待，无论是会议接待，还是旅游团体，。一般都要先做接待协议书、接待俣同之类的书面接待文件。在这个书面的文件中，除了应具有一般合同的标准、权利、义务、履行方式、违约责任等基本要素之外，还要详细注明：名称（团体名称、会议名称等）、人数、抵离时间、交通工具、用何类房、房价、餐价、用餐方式、菜品、结帐方式（现金、支票、信用卡、挂帐、转帐等）都应尽可能详尽说明。特别是涉及费用的，一点马虎不得，以免事后扯皮，而且有些虽不必见于局面的事项，也要有所了解，为下一步的接待服务打下一个良好的基础。如除了解人数外，还应进一步确定其国籍、男女比例、甚至老纪以及有什么特殊情况等，以便有针对性地服务。如某一台湾团，仅有11人，人数虽不多，但除了领队的中年人外，其他皆为70多岁的老人，将于次日乘早班船离去。由于事先未掌握年龄这个情况，饭店未配备相应接待力量。早晨起床后，老人们行动较为迟缓，影响了查房和退房速度。到了大堂，又有人遗忘了物品，致使结帐时间远远超过了预定的时间，久久滞留，还影响下一个团队的出团，导致客人投诉。
      预备要细  预备要细，就是在做接待的准备工作时，一定要缌，要细致。预订部门（有的销售部）在团体接待预订后，应应将该团体的资料及时提供给前厅部、客房部、

www.quxue6.com 餐饮部，甚至车场等相关接待部门或经营场所，通知到相关人员，以便及时做好服务接待工作的衔接和准备。最好还应有个接待的预案。如客房部接到总台的入住指令后，要了解客人情况，包括抵店、离店时间，从何处乘什么交通工具来，乘什么交通工具到何处去，人数、国籍（国内客人应明白省市籍）、性别、年龄、身份、此行目的、宗教信仰、风俗习惯、生活特点、特殊嗜好、接待规格、特别要求、消费标准、付云消雾散方式、安全、有什么要求等，都应在掌握之中。然后，针对上述情况有针对性地做好相应的接待准备，并对住房（或餐厅、会议室等）的设备设施、卫生质量、物品配置、人员安排、房号落实、钥匙分发等进行全面检查。员工个人也应在精神状态上、仪容仪表上做好思想准备。准备工作要尽可能细，每个环节都要考虑到，而且环环之间要相扣，不要脱钳子。这里举某酒店的一个例子：总经理收到了一封客人投诉信：“我公司在10多天前就在贵店订了总统套房，拟接待某银行行长等人，商洽某工程项目贷款事宜。而当客人抵达时，却因贵店总统套房正在维修，将我们的贵宾安排在次一档的房间，引起了客人的开源节流，致使洽谈受到不良影响……”事情的经鞍是这样的：这家公司为接待贵宾，提前10来天就到这家酒店的预订部订了总统套房。而该套房正在维修，部门间沟爱不灵，预订人员也疏忽，导致订售不符。此案显然是预选准备不细造成的。
      预料要够  客观世界是复杂的，情况又是不断变化的。“计划没有变化快”这是人产常说的一句话。酒店的团体接待中，由于客人相对集中、人数相对较多、时间相对较紧、工作量相对增大，就往往容易出现一些服务接待不及、不周、不尽、不完善的地方，甚至一些意外情况，这就需要我们对情况事先要有一些估计，这就是预料。“凡事预则立，不预则则废”，说明预料非常重要。从客人抵让时间看，因气候原因误机误

www.quxue6.com 船，而延迟到达的屡见不鲜。团体迟到了，我们正常下班时间已过，但前厅、客房、餐厅等相关接待部门、场所，仍要在人员上、材料上备齐配足，思想上、物质上都要有所准备。即使团体晚到，也能保证服务质量。当然，有些情况也很难估计，预料难以做够。有这样一个例子：某团客人到达，领队说少安排了一个房间，但酒店总台接的通知确是此数，一查旅行社预订的传真也是如此。原来是由于旅行中，一对夫妻突然产生不睦，到达当地非要分居不可，而客房紧，排不上房，领队为免客人怪罪，故称酒店安排少了。这样始料不及的情况，不可能是绝无仅有。为此，我们在预料时，要尽可能充分些，把问题估计得足够些，订计划时尽量留有余地。
      预后要做  “预后”，这是借用祖国医学的一个词，其意思是对后期的发展要有所预见、考虑、安排。“预后”，就是指团体客人离店时和离店后的工作一定要做好。如尽可能准确地落实离开酒店的时间，提前通知客房做好查房准备；行李房及时将团体行李拿出到大堂，等待客人清点；总台做好退房准备，总收银台做好结帐准备等；VIP团还要及时通知酒店主要负责人或相当部门经理提前到大堂送行；还要检查所有委托代办的工作是否已办妥，帐款是否结清，有无其他服务要求，如叫早服务、提前用餐、安排出租车、行包托运、托邮等，还应检查客人有无遗留物品，设备是否完好等。总之，要把现有客人的工作做足，让客人高兴而来，满意而去，乐意下回再来。销售部门还要征求客人的意见，团体客人，特别是会议团体客人，性格不同，口味迥异，最易对餐饮产生意见，要注意征询，及时反馈，以便今后改进工作。团体走后，切忌“人走茶凉”、“人走不思量”，要系统地建立客史档案，与客人保持联络，加强与团体单位感情交流，为再一次合作，为今后酒店的销售打下一个良好的基础

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